官宣回應(yīng)“綠線門”，才是OPPO最“本分”的公關(guān)策略

文：互聯(lián)網(wǎng)江湖 作者：劉致呈

要綠廠，不要綠線！

最近一年多，有不少消費(fèi)者在社交平臺上相繼發(fā)文稱，自己的OPPO手機(jī)無緣無故地出現(xiàn)了貫穿屏幕的綠線問題。

并且據(jù)網(wǎng)友粗略統(tǒng)計(jì)，該問題不僅出現(xiàn)在OPPO的Reno系列，以及（子品牌）一加等部分型號的部分手機(jī)上，同時(shí)還在OPPO沖擊高端的Find X系列方面也有所涉及，主要集中于Find X2、X3、X5系列……

那么經(jīng)常修手機(jī)的朋友都知道，手機(jī)屏幕出現(xiàn)綠線的原因有很多，可能是系統(tǒng)軟件問題，也可能是硬件故障。特別是硬件故障，手機(jī)跌落或彎折、屏幕液晶層老化、進(jìn)水、主板顯示芯片故障等，都可能導(dǎo)致屏幕綠線。

這也是所有手機(jī)都可能會出現(xiàn)的問題。

所以，在品牌官方?jīng)]有正式回應(yīng)之前，對于此次OPPO綠線問題的成因，以及具體哪些型號的手機(jī)有問題的可信性，我們不宜貿(mào)然下定論，讓子彈飛一會兒。

現(xiàn)在引人關(guān)注的是售后服務(wù)方面。

雖然OPPO方面對《國際金融報(bào)》等媒體回應(yīng)：“OPPO對于存在該屏幕線條問題的設(shè)備，對購機(jī)4年內(nèi)的提供免費(fèi)更換屏幕服務(wù)；對購機(jī)超4年的，仍然提供遠(yuǎn)低于市場價(jià)的優(yōu)惠換屏政策。”

但仍不少消費(fèi)者聲音表示，部分OPPO售后中心給出的解決方案并不完全統(tǒng)一。比如有的消費(fèi)者在承諾的四年保質(zhì)期內(nèi)，就可以直接免費(fèi)換屏；有的卻還需要提供發(fā)票、手機(jī)包裝盒等完整的購機(jī)憑證才能換；有的換屏前還需要花檢測費(fèi)……

那么真實(shí)情況，到底是以誰說的為準(zhǔn)呢？

所以鑒于此，現(xiàn)在OPPO與其讓各種謠言滿天飛，不如早點(diǎn)站出來正式回應(yīng)，以破解輿論市場的種種猜測，這可能才是當(dāng)下最重要的公關(guān)策略。

等OPPO一個(gè)正式的官宣回應(yīng)

注意到，現(xiàn)在OPPO針對綠線門事件，已經(jīng)向部分媒體做出了有關(guān)售后解決的回應(yīng)，但是面向公眾消費(fèi)者的、針對手機(jī)屏幕綠線成因的官方正式回應(yīng)，卻遲遲不見蹤影。

這可能是品牌想要冷處理的應(yīng)對策略，在雙十一這么一個(gè)節(jié)點(diǎn)，這么處理是正確的。

但是正確的背后意味著犧牲，尤其是從當(dāng)前輿論市場的表現(xiàn)來看，這恐怕遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

畢竟，品牌官方站出來回應(yīng)，要遠(yuǎn)比借他人之口轉(zhuǎn)述出來的更具權(quán)威性，更能夠以正視聽。

錯(cuò)了就是錯(cuò)了，錯(cuò)了就認(rèn)，就整改。以積極的態(tài)度，去安撫住更大范圍的消費(fèi)者擔(dān)憂。

而且在短視頻時(shí)代，綠線門，品牌也不可能完全捂住，冷處理的效果一定是有限的。就像現(xiàn)在，有官媒都下場關(guān)注了，你品牌不還得回應(yīng)？

所以，正式回應(yīng)，才應(yīng)該是OPPO最本分的公關(guān)策略。

其實(shí)說起公關(guān)，OPPO“綠線門”事件發(fā)展到現(xiàn)在，暴露出的也已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品服務(wù)問題了，更是品牌在危機(jī)響應(yīng)中“公關(guān)思維”的瑕疵。

畢竟，一方面OPPO的綠線問題不是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)集中爆發(fā)的“急性病”，而是在過去一兩年里持續(xù)發(fā)酵、最終潰破的“慢性潰瘍”。

那么從公關(guān)視角看，當(dāng)首批“綠線”問題手機(jī)零星出現(xiàn)，技術(shù)部查明原因后，如果是產(chǎn)品硬件缺陷的問題，是不是就需要從對應(yīng)的系列出貨量，提前預(yù)判后續(xù)的輿論風(fēng)險(xiǎn)了？

如果規(guī)模基數(shù)較大，那么是不是還可以主動(dòng)發(fā)起用戶關(guān)懷計(jì)劃，提前告知風(fēng)險(xiǎn)并提供免費(fèi)檢修，用最小的成本將危機(jī)扼殺于搖籃，甚至反向塑造出一個(gè)“貼心負(fù)責(zé)”的品牌形象？

但顯然，在這場風(fēng)波中，OPPO并的“輿情防控”前置意識尚待進(jìn)一步提升。

另一方面，隨著輿論的匯集和社交媒體們的放大，“綠線門”演變?yōu)楣娛录螅琌PPO最大的槽點(diǎn)出現(xiàn)了：持續(xù)的不正式回應(yīng)策略。

要知道，輿論是塊高地，你不占領(lǐng)，別人就會占領(lǐng)。

比如此前，OPPO“沉默”所帶來的信息真空地帶，一度被萬千消費(fèi)者們對產(chǎn)品的猜測、不信任，對品牌的各種后悔、憤怒等情緒填滿了。

結(jié)果就是輿論開始像不受控制的洪水一樣，真相與謠言泥沙俱下。

以至于現(xiàn)在，就連我一個(gè)OPPO老粉都開始擔(dān)憂了起來。看著今年4月份剛買的Find X8心里直犯嘀咕：我這臺有沒有問題？會不會也不耐用？

所以，我作為一個(gè)OPPO產(chǎn)品的粉絲，一個(gè)用戶的角度立場來看，在當(dāng)前雙11的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，OPPO需要一場有力的正式回應(yīng)，來讓OPPO機(jī)主們安心。

官宣回應(yīng)以正視聽，既防止輿論繼續(xù)深挖瞎猜，也讓事件重新聚焦到如何徹底解決問題上。

“綠線門”的危與機(jī)

其實(shí)，從一個(gè)品牌公關(guān)的視角看，OPPO綠線門這事兒并非無法挽救，核心就一句話：用眼前利益，換長遠(yuǎn)市場。

從主動(dòng)定義事件，到超預(yù)期解決，再到價(jià)值重塑。

首先找到問題，假如綠線的成因就是網(wǎng)傳的三星屏幕問題，那么OPPO不就和消費(fèi)者們站到一起嗎？不是我OPPO核心技術(shù)出了問題，是供應(yīng)商出了問題。

大家都是受害者，但我品牌愿意為你負(fù)責(zé)。這是不是一下子就能緩解用戶們的對抗情緒，把矛頭從品牌誠信引向共同解決問題上？

接下來，OPPO如果能提供超預(yù)期解決方案，化成本為投資。

某種程度上，現(xiàn)在OPPO回應(yīng)的售后服務(wù)方案只能算是中規(guī)中矩，解決了屏幕問題，但卻可能沒有留住人心。

所以從長遠(yuǎn)來看，現(xiàn)在OPPO的補(bǔ)償或許可以更進(jìn)一步：無論是否過保，一律免費(fèi)更換，并對已付費(fèi)用戶全額退款。同時(shí)，還可對受影響的老用戶提供換購新機(jī)的特別補(bǔ)貼。

如果是這種售后服務(wù)態(tài)度，那么現(xiàn)在OPPO用戶還會有不滿嗎？恐怕不僅不會，而是會瞬間化身成品牌的忠實(shí)粉絲，并自來水地向身邊親朋好友們推薦OPPO。那么現(xiàn)在Find X9的銷量是不是也能借此再上一個(gè)臺階？

畢竟，這筆巨大的“開銷”，在公關(guān)思維下已經(jīng)變成了一次高效的“品牌投資”。

它直接證明了OPPO對產(chǎn)品“耐用性”的承諾是言行一致的，其效果自然遠(yuǎn)勝于千萬次廣告轟炸。

當(dāng)然，如果品牌還想更進(jìn)一步，公關(guān)就可以借勢價(jià)值重塑，以“海爾砸冰箱”式的操作將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌資產(chǎn)。

比如OPPO完全可以舉辦一場“品質(zhì)見證”發(fā)布會：宣布新的“品質(zhì)護(hù)航計(jì)劃”，將長質(zhì)保理念制度化。并效仿當(dāng)年海爾砸掉價(jià)值巨大，但卻有質(zhì)量問題的冰箱；奧康當(dāng)眾燒毀假冒偽劣的皮鞋那樣，將回收的問題屏幕公開、環(huán)保地銷毀。

這一極具沖擊性的畫面，是能夠化危為機(jī)，幫OPPO貼上永久的品牌質(zhì)量標(biāo)簽的。

但為什么現(xiàn)在OPPO沒有做到？核心還是公關(guān)部話語權(quán)的問題，好的公關(guān)策略，是需要企業(yè)來支撐的。

在大多數(shù)情況下，企業(yè)們都是以財(cái)務(wù)/管理思維為主，精于計(jì)算“有形賬”。

它們關(guān)注的是現(xiàn)在：為所有“綠線門”用戶免費(fèi)換屏的直接成本是多少？會如何影響本季度的利潤率？

所以，決策更傾向于“個(gè)案處理，控制成本”。

但公關(guān)思維不同，它算的是“無形賬”，關(guān)注的是當(dāng)下及未來：品牌信任的價(jià)值是多少？用戶口碑的影響是多大？

乍一看有點(diǎn)虛頭巴腦，但高端品牌的建立，卻正依賴于這些無形但可感知的資產(chǎn)。

這也是所有公司的公關(guān)、品牌難題，企業(yè)走穩(wěn)高端化，靠的不光是公關(guān)，而是整個(gè)集團(tuán)之力，但是一旦出問題，所有的矛頭都指向公關(guān)部。

OPPO需要下一個(gè)“充電五分鐘，通話兩小時(shí)”

說實(shí)話，在品牌沖高關(guān)鍵期，突然曝出這么一檔子“綠線門”風(fēng)波，屬實(shí)是讓人惋惜，尤其是像我一樣OPPO的粉絲們。

特別是現(xiàn)在，國內(nèi)手機(jī)行業(yè)人人都想沖高端，所以品牌任何短板都會在充分競爭的市場中被無限放大，從而成為沖高路上的絆腳石。

更不用說OPPO在這方面，本就已經(jīng)有點(diǎn)慢了一步。

據(jù)Counterpoint Research Market Pulse和天眼查APP數(shù)據(jù)，今年1—7月，在國內(nèi)4000元到6000元價(jià)格段（不含蘋果）市場份額中，華為占34.3%、小米占23.9%，vivo占16.9%，OPPO排第四位，為12.0%。

整體表現(xiàn)來看，OPOO處于第四。

這背后的原因有很多，但關(guān)鍵之一或許在于：OPPO缺一個(gè)可以承載高端化想象力的品牌標(biāo)簽。

蘋果就不說了，現(xiàn)在穩(wěn)定高端市場寶座的華為，有麒麟芯片、鴻蒙系統(tǒng)和三折疊手機(jī)等一系列硬科技標(biāo)簽，最關(guān)鍵的是華為品牌力強(qiáng)，賦能車企都能讓國產(chǎn)車賣到百萬級檔位。

次一檔的，小米有澎湃系統(tǒng)、玄戒芯片，以及人車家生態(tài)系統(tǒng)，小米汽車雖然當(dāng)下褒貶不一，但是做性能車，對于手機(jī)品牌而言，整體是拉升的。

榮耀有阿爾法（AI）戰(zhàn)略,以及擁有自進(jìn)化能力的AI智能體YOYO，榮耀當(dāng)下的重中之重就是押寶AI，品牌認(rèn)知層面，標(biāo)簽越貼越緊。

至于昔日好友，vivo則是有四大藍(lán)科技（?藍(lán)晶芯片、?藍(lán)圖影像、?藍(lán)海續(xù)航、藍(lán)河操作系統(tǒng)），同時(shí)還有獨(dú)一無二的“藍(lán)廠配天璣，越用越牛*”的消費(fèi)者口碑……

相比之下，OPPO的優(yōu)勢標(biāo)簽是什么？

過去是以“充電五分鐘，通話兩小時(shí)”的閃充技術(shù)與“耐用省心”的口碑圈粉無數(shù)。

至于現(xiàn)在最有可能的就是影像方面，比如OPPO Find X9 Pro打出的萬元以內(nèi)最值得購買的“相機(jī)”的旗號。

這確實(shí)是個(gè)令人印象深刻的標(biāo)簽，只不過從消費(fèi)者的角度看，現(xiàn)在聯(lián)名的哈蘇影像的風(fēng)頭，似乎總要大OPPO一截。

OPPO的創(chuàng)始人陳明永就曾表示，“OPPO希望成為世界一流的科技公司，除了打造更加優(yōu)秀的產(chǎn)品，更重要的是核心技術(shù)的研發(fā)”。

但非常遺憾的是，此前，OPPO也曾砸錢超百億推出了針對芯片、軟件工程和云服務(wù)的“馬里亞納”“潘塔納爾”和“安第斯”三大計(jì)劃，結(jié)果在交出了一些階段性成果后，整體就逐漸失去了聲量。

旗下的芯片公司哲庫科技也在后來被注銷解散，似乎宣告著這一次科技嘗試的無疾而終……

雖然我們不確定OPPO當(dāng)年消耗了多少資源，以至于在后來的科技創(chuàng)新路上出現(xiàn)了分化，但是，如果OPPO可以錨定一兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，然后集中力量去尋求創(chuàng)新突破、建立技術(shù)壁壘，那么是不是也有可能快速追趕上來？

畢竟，OPPO的基本盤還在，OPPO的粉絲們也在，也就還有試錯(cuò)的機(jī)會，只要品牌不下市場牌桌，未來永遠(yuǎn)都有彎道超車的可能……