“SVIP白買了！”《再見愛人5》節目延播、內容縮水

實際上，早在去年11月，就有消費者在黑貓投訴平臺上對《再見愛人4》推出超前點播吸引觀眾消費，在充值會員后還需要支付額外費用觀看進行投訴。據了解，《再見愛人4》曾推出正片、沉浸版、搶鮮版、加更版、悄悄話共5個版本，并推出了相應的付費模式。當時，著名經濟學家宋清輝在接受北京商報記者采訪時表示，這種層層付費觀看的方式，本質上是一種變相加價。

從整個播出時長算，與第一期上、中、下總時長309分鐘50秒相比，第二期上、中、下總時長僅有137分鐘22秒，減少超一半以上的時長。

北京商報記者丨盧揚 程靚

近日，芒果TV《再見愛人》官微發文稱，《再見愛人5》第二期將調整播出計劃推遲上線。次日，嘉賓鄧莎發文稱，丈夫路行因為個人原因即日起退出《再見愛人》節目。一時間，節目延播以及嘉賓退出導致的內容縮水，引發不少會員的不滿及退費要求。

圖片

芒果TV官方客服對此回應，會員已充值到賬，可以協助取消續訂，后續不扣費，但已到賬服務暫不支持退費，建議繼續使用。法律人士指出，以“會員已充值到賬”為由拒絕退款，屬于單方面解釋，其合理性存疑。若服務內容發生實質性變更（如節目刪減），消費者有權要求部分退款或補償。

內容縮水

會員付費權益受損

在芒果TV《再見愛人》官微宣布延播僅一天后，《再見愛人5》第二期重新上線。從整個播出時長算，與第一期上、中、下總時長309分鐘50秒相比，第二期上、中、下總時長僅有137分鐘22秒，減少超一半以上的時長。

“可以把充的SVIP的錢退給我嗎？”

節目延播、嘉賓退出、內容縮水……一時間，在《再見愛人》官微發布的《再見愛人5》第二期更新微博下方，有不少會員直言想退錢。

圖片

圖片

圖片

對于正在追更《再見愛人5》的薛女士看來，雖然節目只延播了一天，但現在上線的內容刪減不少，感覺自己白買SVIP特惠團購包了。“除非能放出未刪減版，不然感覺真沒必要充會員。”

圖片

圖片來源：新浪微博@再見愛人官微 視頻截圖

據芒果TV平臺規則，《再見愛人5》正片于每周四、周五、周六12點更新，觀眾若想在更新當天同步觀看正片，至少要成為會員（VIP），若想一次性追平進度，則需要成為超級會員（SVIP）并解鎖禮包。

消費者周娜進一步表示，不僅看不同的正片需要不同的會員收費，用不同的終端看也是不一樣的會員。“我本來就是芒果TV的會員，最近刷抖音總看見《再見愛人5》切片，很感興趣，想打開電視看看，沒想到還需要開全屏會員才能正常看完。”

據悉，開通芒果TV會員，適用于手機/Pad/電腦會員包年248元、包季78元、包月30元；開通芒果TV全屏會員，適用于手機/Pad/電腦/電視/盒子會員包年388元（原價488元）、包季118元（原價148元）、包月50元。

圖片

實際上，早在去年11月，就有消費者在黑貓投訴平臺上對《再見愛人4》推出超前點播吸引觀眾消費，在充值會員后還需要支付額外費用觀看進行投訴。據了解，《再見愛人4》曾推出正片、沉浸版、搶鮮版、加更版、悄悄話共5個版本，并推出了相應的付費模式。當時，著名經濟學家宋清輝在接受北京商報記者采訪時表示，這種層層付費觀看的方式，本質上是一種變相加價。

投訴無果

會員貢獻芒果高增長

據悉，2022年9月，“芒果TV”推出的《乘風破浪的姐姐3》首檔團綜《星星的約定》在開播僅一周后便意外停播，因未明確給出停播時長及復播計劃，引發爭議。

另據黑貓投訴平臺，今年9月，有消費者投訴稱，為看芒果TV綜藝《姐姐妹妹抓娃娃》開通季卡會員，但是該綜藝斷檔停播，平臺無法提供會員期內的節目服務。該消費者認為這屬于欺騙消費者行為，并且在購買SVIP后只看過這個節目的SVIP內容，并未觀看其他，要求對未使用部分進行退費，但與客服多次交涉未果。

截至目前，黑貓投訴平臺上，和“芒果TV”相關的詞條達36636條，基本都集中在芒果TV會員收費上。

據芒果超媒股份有限公司2024年年度報告，2024年末，芒果TV會員規模達7331萬，全年會員業務收入達到51.48億元，首次突破50億元大關，同比增速達到19.3%，占互聯網視頻業務收入的比重超過50%，成為當前及未來公司業績增長的核心驅動因素。

圖片

圖片來源：芒果超媒財報截圖

上述報告還提及，會員業務的快速增長，既得益于芒果TV持續、穩定的優質內容供給，也得益于不斷創新的會員權益體系。一方面，以《歌手2024》《再見愛人4》為代表的爆款綜藝和以《小巷人家》《與鳳行》為代表的熱門劇集, 有力拉動會員規模的快速增長；另一方面，全面升級會員權益體系，推出高階會員專屬權益，構建IP定制節目、單點直播、劇綜聯動、超前售后四大增收矩陣，創新《歌手2024》全民預測直播、《跨年晚會》多視角直播等會員互動產品，提高用戶價值感知和付費意愿，穩步提升ARPPU值。

圖片

圖片來源：與芒果TV官方客服對話截圖

北京商報記者以消費者身份聯系芒果TV官方客服，以《再見愛人5》節目更新為刪減版不符預期為由希望退款，對方聲稱，會員已充值到賬，可以協助取消續訂，后續不扣費，但已到賬服務暫不支持退費，建議繼續使用。

轉嫁風險

或構成變向強制收費

北京市觀韜律師事務所執行合伙人、知識產權業務委員會主任李洪江表示，客服以“會員已充值到賬”為由拒絕退款，屬于單方面解釋，其合理性存疑。若服務內容發生實質性變更（如節目刪減），消費者應有權要求部分退款或補償。若平臺在未提供約定服務的情況下仍拒絕退款，可能構成變相強制收費，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于“經營者不得設定不公平、不合理交易條件”的規定。

據芒果TV《會員服務協議》（以下簡稱《協議》），在“服務的中止、終止及變更”部分的“中止或終止后的處理”提及，除法律規定的責任外，平臺對于服務中止或終止，不對用戶和任何第三人承擔任何責任；正在進行的平臺交易，將根據情況合理判斷，是否繼續進行或終止相關交易，并視情況決定是否進行退費或扣除相關費用作為違約金。

圖片

圖片來源：芒果TV《會員服務協議》截圖

“《協議》中‘不對用戶和任何第三人承擔任何責任’及‘視情況決定是否退費’等條款，屬于典型的格式條款。根據《中華人民共和國民法典》第497條，若該條款不合理地免除或減輕平臺責任、加重消費者責任，可能被認定為無效。”李洪江說。

北京市盈科律師事務所高級合伙人、律師周垂坤進一步強調，“視情況”是一個典型的責任規避工具。它的本質是將風險和責任轉嫁給消費者，同時保留了企業單方面解釋的權利。在面對此類條款時，消費者完全有權利質疑其公平性與合法性，并通過合法途徑維護自身權益。

以《再見愛人5》第二期延播和更新后刪減為例，周垂坤表示，消費者是否有權要求補償，主要取決于延播和刪減的具體原因以及節目對消費者觀看體驗的影響程度。節目方或平臺可控原因的，可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》進行協商，要求諸如會員時長延期、退還部分費用或發放優惠券等補償。如果屬于不可抗力因素，平臺通常不承擔違約責任，但基于用戶體驗和維護商譽，平臺可提供象征性補償。

針對會員收費爭議相關問題，北京商報記者致函芒果TV，但截至發稿未收到回復。

編輯丨汪乃馨

圖片丨新浪微博@再見愛人官微 截圖、新浪微博@再見愛人官微 視頻截圖、芒果TV開通會員頁面截圖、芒果超媒財報截圖、與芒果TV官方客服對話截圖、芒果TV《會員服務協議》截圖