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在旅游市場不斷變化的當下,新加坡文華東方酒店憑借其敏銳的市場洞察力,精準捕捉到銀發(fā)一族旅游需求的轉(zhuǎn)變,并采取了一系列針對性舉措。近日,我們有幸對酒店銷售策劃總監(jiān)甘正廣先生展開深度采訪,深入了解酒店在這一領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐。
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銀發(fā)一族崛起
安靜、性價比與細節(jié)體驗成為核心需求
隨著全球人口結(jié)構(gòu)的變化,銀發(fā)一族正成為旅游市場不可忽視的力量。新加坡文華東方酒店敏銳地捕捉到這一趨勢,投入1億美金進行全面裝修,將酒店定位為濱海灣區(qū)域最豪華的酒店,以滿足銀發(fā)游客對高品質(zhì)旅游體驗的追求。
據(jù)甘正廣先生介紹,在客源結(jié)構(gòu)方面,目前文華東方酒店的中國客人在總客源中占比約三分之一,且是目前最大的客群。國內(nèi)高凈值銀發(fā)客群變化顯著,他們不再滿足于簡單的購物打卡,而是更愿意在酒店享受高端定制服務(wù),放慢腳步,沉浸于泳池、水療和用餐等體驗。同時,對美食的追求也日益提升,不少客人會詢問米其林餐廳信息,且很多客人并非首次到訪新加坡,對當?shù)厥质煜ぁ?/p>
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“退休的銀發(fā)游客行程追求休閑,偏好安靜環(huán)境,對性價比尤為看重,”甘正廣先生表示,新加坡自身的安全與便利性,成為吸引銀發(fā)一族的關(guān)鍵因素。城市中眾多貼合老年人需求的細節(jié)設(shè)施,如上下坡處的電梯、充足的洗手間等,與日本相似,都源于老齡化居住人口的需求。酒店已具備這些設(shè)施,當下重點在于如何有效推廣,讓更多銀發(fā)客人發(fā)現(xiàn)并體驗。
在消費觀念上,銀發(fā)一族與所有客群一樣都講究性價比,但對“性價比”的理解更為深刻:“對有些人來說5塊錢非常貴,對有些人來說5萬塊非常值得。”甘正廣先生分析,這意味著,為高凈值銀發(fā)客群提供的價值感,遠非簡單的價格高低,而是沉浸式的、能創(chuàng)造美好回憶的體驗。
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硬件革新與軟件升級
1億美金裝修背后的銀發(fā)友好戰(zhàn)略
為應(yīng)對市場變化,文華東方酒店投入巨資進行了全面升級。“兩年前我們投入1億美金進行裝修,這證明了業(yè)主對我們品牌和地理位置的信心。”此次裝修的核心目標之一,是將酒店定位為濱海灣區(qū)域“最豪華的酒店”,而這份豪華同樣融入了對銀發(fā)客群的細致考量。
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在硬件設(shè)施上,酒店裝修后打造了40多個專注家庭的套房。考慮到亞洲家庭通常兩個孩子與父母同住一室,而外國人更傾向連通房,酒店針對不同需求進行設(shè)計,讓整個家庭能舒適地共同居住。酒店還設(shè)有20多個常住客人房間,配備洗衣機,類似公寓,受到常住客人的歡迎,他們可攜帶小孩在此居住兩周到一個月,自行烹飪。
此外,文華東方酒店洞察到現(xiàn)代銀發(fā)族生活方式的改變:“現(xiàn)在一些六七十歲的銀發(fā)族還是很喜歡打高爾夫球,他們對健康十分看重。”因此,酒店周邊便于步行、親近自然的環(huán)境,也成為了一項重要優(yōu)勢。同時,考慮到銀發(fā)族步伐較慢,甘正廣先生表示,文華東方酒店專門對員工進行了分組培訓(xùn),鼓勵他們在客人吃早飯時多交流,在辦理入住時提供適合老花眼的閱讀材料,點餐時由員工詳細介紹,避免使用iPad點餐等不適合的方式。
甘正廣先生特別強調(diào),酒店還提供5個不一樣的免費體驗項目,包括摩托車體驗、新加坡河上的郵輪體驗、摩天輪體驗、音樂酒吧體驗以及騎單車體驗。這些體驗不僅為銀發(fā)游客帶來美好回憶,也體現(xiàn)了酒店對性價比的重視。
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慢哲學(xué)與人性化
文華東方的核心差異化優(yōu)勢
在新加坡頂奢酒店競爭激烈的環(huán)境下,文華東方酒店憑借獨特的優(yōu)勢脫穎而出。與國內(nèi)酒店競爭的激烈程度相比,新加坡酒店有著自身的競爭方式。文華東方酒店的優(yōu)勢在于其“慢節(jié)奏”的服務(wù)態(tài)度。
甘正廣先生表示,酒店不會匆匆忙忙地服務(wù)客人,而是放慢腳步,與客人深入交流。對于銀發(fā)游客,他們喜歡分享自己的信息,酒店員工通過多聊天的方式,讓客人感受到貼心的關(guān)懷,使他們的旅游時間更加值得。這種服務(wù)理念貫穿于酒店的各個環(huán)節(jié),從客人入住到離開,都能感受到酒店對他們的尊重和重視。
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這種服務(wù)哲學(xué)的根基,來自于酒店“以人為本”的企業(yè)文化。“我們相信‘照顧好員工,員工才能照顧好客人’的正向循環(huán)。”據(jù)甘正廣先生透露,文華東方酒店的員工疫情期間的流失率低于競爭對手,并且在疫情后,對員工的個人需求采取了更為靈活的管理策略。正是這種穩(wěn)定的、被善待的團隊,才能持續(xù)地為銀發(fā)客群以及其他客人提供充滿人情味和耐心的“慢”服務(wù)。
新加坡文華東方酒店通過對銀發(fā)一族旅游趨勢的精準洞察,從硬件設(shè)施到服務(wù)體驗,全方位滿足這一客群的需求,以獨特的“慢節(jié)奏”服務(wù)和品牌魅力,在競爭激烈的酒店市場中占據(jù)一席之地,為銀發(fā)游客打造出專屬的奢華旅游體驗。
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