中通被約談、申通客訴繁：快遞行業(yè)的“習(xí)慣性麻木”

作者 | 曾響鈴

文 | 響鈴說

3萬5千到4萬件快遞一周沒有人配送，在快遞站點(diǎn)堆積成山，也沒有退回操作。這是10月初以來，尤其是雙11開始后發(fā)生在長沙星沙街道多個(gè)小區(qū)的事件，涉事快遞企業(yè)包括申通等知名快遞企業(yè)，因?yàn)槌邪掏锨穯T工薪資等問題導(dǎo)致快遞積壓在倉庫，嚴(yán)重影響消費(fèi)者正常消費(fèi)活動。

該事件在抖音上持續(xù)發(fā)酵，僅湖南都市·風(fēng)芒新聞一家的爆料內(nèi)容已經(jīng)引發(fā)超過1300條評論，各種角度的控訴，普羅大眾對申通等企業(yè)的信心，又一次遭遇沉重打擊。

無獨(dú)有偶，就在這期間，中通又被約談了。

多家媒體報(bào)道，10月28日，國家郵政局約談中通快遞股份有限公司，指出其經(jīng)營行為不規(guī)范，存在隨意調(diào)整運(yùn)營規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量不高、快遞員合法權(quán)益保障措施落實(shí)不到位等問題，要求其切實(shí)履行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理主體責(zé)任，改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量。

針對被約談一事，中通回應(yīng)稱，將嚴(yán)格按照約談要求，針對涉及的問題全面排查、全面整改、全網(wǎng)落實(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)經(jīng)營水平，以及網(wǎng)點(diǎn)和員工的合法權(quán)益保障力度。

事實(shí)上，運(yùn)營不規(guī)范在四通一達(dá)企業(yè)中已非個(gè)案。

在各大線上投訴平臺，各種消費(fèi)者投訴數(shù)不勝數(shù)。例如，在湖南，某消費(fèi)者網(wǎng)購商品后，申通快遞未經(jīng)提前聯(lián)系及本人同意，擅自將快遞投放至快遞柜，導(dǎo)致用戶需多付寄存費(fèi)才能取件。

而這樣的事，很多人都已經(jīng)習(xí)以為常，沒有人花精力去投訴——對于四通一達(dá)的服務(wù)質(zhì)量問題，消費(fèi)者與企業(yè)都表現(xiàn)出一種怪異的麻木感。

大眾對四通一達(dá)：早已“習(xí)慣性麻木”

作為長期在長沙生活的消費(fèi)者，對四通一達(dá)那些“心照不宣的潛規(guī)則”早已見怪不怪：

網(wǎng)購包裹剛顯示“正在派送”，轉(zhuǎn)頭就收到驛站的取件通知；

小區(qū)樓下的快遞箱堆得滿滿當(dāng)當(dāng)，有時(shí)得蹲在地上翻找半天才能找到自己的快件。

這種本不合規(guī)卻成為常態(tài)的現(xiàn)象，早已被不少消費(fèi)者默認(rèn)。

無論是寫字樓里的白領(lǐng)，還是社區(qū)中的居民，遇到快遞未經(jīng)同意被扔進(jìn)驛站的情況，大多選擇沉默。

午休時(shí)同事們聊起這事，嘴上說著“太敷衍了”，臉上卻滿是無奈，最后總以“習(xí)慣就好”收尾；朋友前一天還在吐槽快遞員不打電話，第二天依舊會按時(shí)繞路去驛站取件。

大家似乎形成了一種無聲的默契——沒人愿意花時(shí)間和精力投訴，總覺得“就算投訴了也改變不了什么”，久而久之，對這種違規(guī)行為便變得麻木。

其實(shí)，2024年3月1日起施行的修改后《快遞市場管理辦法》，早已明確此類行為的后果：未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，情節(jié)嚴(yán)重的，快遞公司將被處以1萬元以上3萬元以下的罰款。面對違規(guī)行為，消費(fèi)者并非只能被動接受，完全可以主動維權(quán)。

不過這種“麻木的默契”仍在現(xiàn)實(shí)中占主流，原因不僅在于消費(fèi)者“投訴無用”的心理，更在于可選擇的余地不大。畢竟四通一達(dá)長期穩(wěn)居中國快遞行業(yè)龍頭地位，消費(fèi)者無論如何選擇，收到的快遞大概率仍來自這幾家企業(yè)。

就像上文提到的案例，花精力投訴了，申通來處理一下，后續(xù)呢？在從服務(wù)商到消費(fèi)者的普遍性麻木中，后續(xù)還是會“一切照舊”。

加盟模式登峰造極：低價(jià)低質(zhì)造就“習(xí)慣性麻木”

截至2024年，中國快遞市場主要公司的市場份額中，中通快遞以19.5%位列榜首，其次是圓通速遞（15.2%）、韻達(dá)股份（13.6%）、申通快遞（13.0%）。順豐市場占有率僅為7.62%，在頭部企業(yè)中位列第六。

中通在桐廬的總部大樓

四通一達(dá)的老板基本都來自浙江桐廬縣。其中申通崛起于上世紀(jì)90年代末期，初期靠給上海輸送外貿(mào)訂單業(yè)務(wù)起步。一幫桐廬老鄉(xiāng)隨后進(jìn)入快遞行業(yè)，并選擇加盟制作為擴(kuò)張模式：快遞總部負(fù)責(zé)交通運(yùn)輸干線，包裹收單與攬件環(huán)節(jié)交給加盟商，雙方各負(fù)責(zé)一段流程，各自獲取收益。幾年內(nèi)，多個(gè)由桐廬人建立的快遞網(wǎng)絡(luò)在長三角地區(qū)完成布局。

加盟制的突出優(yōu)點(diǎn)是能將運(yùn)營成本與價(jià)格壓力快速轉(zhuǎn)嫁到加盟商身上，總部僅負(fù)責(zé)擴(kuò)張規(guī)模與收取管理費(fèi)用。據(jù)說最早跨省快遞費(fèi)從每單100元降至22元后，浙江地區(qū)的加盟商為控制成本，取消了網(wǎng)點(diǎn)派送員的底薪，讓派送員承包某一小區(qū)的派送業(yè)務(wù)，快遞小哥就此“秒變”二級加盟商，本質(zhì)上是通過層層轉(zhuǎn)包進(jìn)一步降低成本。

當(dāng)然，加盟制也導(dǎo)致了桐廬快遞企業(yè)的“分裂”。申通創(chuàng)始人聶騰飛去世后，公司內(nèi)部出現(xiàn)分歧，中通、圓通、韻達(dá)、百世匯通（后更名為百世快遞）陸續(xù)從申通體系中獨(dú)立出來。

加盟制的另一特點(diǎn)是低價(jià)。2005年，圓通和成立僅兩年的淘寶尋求快遞合作，彼時(shí)郵政快遞費(fèi)每單22元，桐廬系企業(yè)最低報(bào)價(jià)18元，而馬云團(tuán)隊(duì)開出的合作價(jià)格是每單8元。幾元錢的快遞費(fèi)，企業(yè)盈利全靠規(guī)模效應(yīng)——商業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，服務(wù)單個(gè)用戶的邊際成本會逐漸降低。例如，一名快遞員派送一棟樓的100單快遞，與派送2-3單快遞，所付出的時(shí)間、人力成本基本一致。

靠著加盟制和低價(jià)策略，四通一達(dá)的規(guī)模越做越大，但弊端也隨之顯現(xiàn)：被成本壓力擠壓的加盟商，自然不想提升服務(wù)質(zhì)量，最終形成消費(fèi)者與商家都缺乏動力改變的怪圈，仿佛選擇了四通一達(dá)的低價(jià)，就只能接受低質(zhì)的服務(wù)。

長沙申通啟示錄：“習(xí)慣性麻木”的受害者不止消費(fèi)者

在快遞行業(yè)秩序失衡的產(chǎn)業(yè)鏈中，受害者絕非僅有隱忍的消費(fèi)者，末端快遞員與司機(jī)同樣深陷困境。

2025年7月，湖南長沙高二學(xué)生胡同學(xué)通過媒體反映，經(jīng)中介介紹至申通快遞從事包裹分揀工作，雙方約定11小時(shí)薪資200元。然而，他僅工作三四個(gè)小時(shí)、卸載數(shù)車貨物后，便被以“流汗多”“速度慢”為由辭退，最終每人僅獲10元路費(fèi)補(bǔ)償。當(dāng)他們索要工資時(shí)，中介在語音聊天中囂張表示“想要工資就報(bào)警”。對此，湖南申通綜合管理部負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，涉事網(wǎng)點(diǎn)雖懸掛申通標(biāo)識，若調(diào)查情況屬實(shí)，將直接予以取締。

這一事件暴露了四通一達(dá)加盟制的致命缺陷——總部對末端網(wǎng)點(diǎn)管理嚴(yán)重缺位。涉事網(wǎng)點(diǎn)僅借助品牌標(biāo)識，實(shí)則為場地租借方自主用工，這種“層層轉(zhuǎn)包”的混亂局面并非個(gè)例，而是行業(yè)常態(tài)。

對快遞員而言，四通一達(dá)的加盟制與低價(jià)策略意味著難以承受的生存壓力。首當(dāng)其沖的是各類名目的罰款：九塊九包郵的商品若收件人聲稱未收到，快遞員便可能面臨處罰，有快遞員抱怨自己最高峰一年被罰兩百多次；虛假簽收、配送延誤等“欲加之罪”屢見不鮮。而最終背鍋被罰的往往是基層快遞員。作為行業(yè)核心力量，他們反而成為快遞產(chǎn)業(yè)鏈中最脆弱的一環(huán)。

此外，超大工作量不僅讓快遞員和司機(jī)背負(fù)沉重生存壓力，更時(shí)刻面臨生命危險(xiǎn)。有網(wǎng)友爆料，開福區(qū)圓通大承包商在2016年雙十一期間，有一名司機(jī)因超負(fù)荷工作不幸離世；次年，其下屬另一位小承包商的父親（年逾五十）幫忙送快遞時(shí)猝死，承包商需自行承擔(dān)全部損失，未獲得公司任何賠償；還有一位從業(yè)者，其手下快遞員因操作失誤，被電動車上捆綁快遞的彈力繩斷裂擊瞎一只眼睛，公司對此拒不承擔(dān)責(zé)任。

有業(yè)內(nèi)人士直言，在開福區(qū)快遞行業(yè)十年的所見所聞，宛如一段非洲血鉆般殘酷的故事。

作為行業(yè)頭部企業(yè)，四通一達(dá)對用工合規(guī)性缺乏最基本的把控?？爝f屬于高強(qiáng)度勞動，企業(yè)本應(yīng)保障工作人員的權(quán)益，但卻將責(zé)任完全推給中介和承包商。這種對法律法規(guī)的漠視，不僅嚴(yán)重?fù)p害快遞員合法權(quán)益，更助長了行業(yè)內(nèi)非法用工、薪酬克扣等亂象，破壞了快遞行業(yè)正常勞動秩序。

科技或是出路，但走出“麻木”才是關(guān)鍵

2025年，我國快遞業(yè)以1500億件的業(yè)務(wù)量邁入新發(fā)展階段。

從行業(yè)歷程看，快遞業(yè)正從“拼訂單量”向“拼用戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)型，而國內(nèi)順豐、京東已經(jīng)跑出了不一樣的格局。順豐2003年將加盟模式改為直營，京東物流采用“倉儲+配送”一體化模式，這兩大企業(yè)已與“四通一達(dá)”形成自然區(qū)隔。

為了“追趕”順豐和京東，四通一達(dá)有過很多對標(biāo)的行動，例如，試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)水平。

面對行業(yè)需求，順豐等企業(yè)正通過AI、大數(shù)據(jù)、無人技術(shù)重構(gòu)快遞全鏈路運(yùn)營流程，京東大力發(fā)展智能中樞以及機(jī)器人、無人機(jī)等智能化末梢，逐步構(gòu)建起全智能化運(yùn)營體系。

基于此，“四通一達(dá)”也試圖通過技術(shù)革新來挽回“形象”、強(qiáng)健業(yè)務(wù)，例如申通就試圖進(jìn)行跟隨布局，在2025年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會上首次公開展示智能機(jī)器人“申行者1號”，其具備精準(zhǔn)抓取、自主避障功能，未來將應(yīng)用于“最后一公里”配送，提升效率與質(zhì)量。

但是，這可能只是“表面功夫”。對快遞行業(yè)而言，順豐、京東在根本上以體系化的運(yùn)營甚至價(jià)值觀構(gòu)建，擺脫了對內(nèi)、對外的“麻木感”，這是模式、文化、技術(shù)共同作用的結(jié)果。

典型如，消費(fèi)者對京東、順豐不送貨上門是無法容忍的，因?yàn)椤耙回灂蜕祥T”，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)范式已經(jīng)建立起來，投訴也會被快速響應(yīng)。沒有人會“麻木”，才會有更好的反饋循環(huán)。

未來技術(shù)的發(fā)展也會強(qiáng)化這樣的服務(wù)范式。對順豐、京東而言，有了服務(wù)基礎(chǔ)、消費(fèi)者認(rèn)知優(yōu)勢，技術(shù)是“強(qiáng)本”，而對四通一達(dá)，技術(shù)可能只是“治標(biāo)”，些微提升投放效率而已。

此外，快遞員群體的權(quán)益保障是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，目前制度保障與人文關(guān)懷正共同構(gòu)建從業(yè)人員的“安心網(wǎng)”，順豐推出“暖蜂能量餐”專項(xiàng)福利，與老鄉(xiāng)雞品牌合作，全省2.1萬名順豐快遞員、同城騎士及客服人員，憑工牌可在老鄉(xiāng)雞門店享受全時(shí)段85折用餐優(yōu)惠。

這類舉措不僅提升了快遞員的獲得感與歸屬感，更推動行業(yè)向規(guī)范化、職業(yè)化方向發(fā)展。

展望未來，快遞業(yè)將繼續(xù)以科技創(chuàng)新為引擎，推動服務(wù)升級與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，中通被約談?wù)俏锪髌髽I(yè)亟待升級改造的縮影。在智能化背景下，物流末端配送效率、用戶體驗(yàn)與行業(yè)規(guī)范性將持續(xù)優(yōu)化。但更重要的是，面對快遞服務(wù)問題，各方需走出默認(rèn)“行業(yè)潛規(guī)則”的心態(tài)，建立行業(yè)正確價(jià)值觀。

唯有企業(yè)與消費(fèi)者都不再“麻木”，整個(gè)行業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)