雙十一是對C端企業(yè)危機(jī)處置能力的一次大考。這些地方易有誤區(qū)

雙十一，是對C端企業(yè)輿情危機(jī)處置能力的一次大考。在這個關(guān)鍵節(jié)點上發(fā)生輿情，公司上下所有人都在看著，解決不好很鬧心。

根據(jù)近年來中消協(xié)發(fā)布的雙十一消費維權(quán)輿情分析報告，雙十一期間的輿情，主要有以下類型：質(zhì)量瑕疵、虛假宣傳、價格爭議（提前漲價之后再“減價優(yōu)惠”等）、延遲發(fā)貨、直播亂象等。

雙十一期間發(fā)生的輿情，極少有徹頭徹尾的捏造，往往消費者吐槽的、媒體報道的，都是真事兒。這種情況下，如何進(jìn)行輿情處置、針對中等輿情進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？

從法律上說，任何人都有被“辯護(hù)”的權(quán)利，哪怕是勞榮枝那樣的殺人潛逃犯。否則，刑事辯護(hù)律師就不存在了，民事訴訟中“被告”的代理律師也大把的不存在了。

而民事方面，“辯護(hù)”的空間更大。在這里，結(jié)合品牌公關(guān)和法律的雙重專業(yè)與實踐，和C端企業(yè)的PR交流一些容易出現(xiàn)誤區(qū)的點——

一、先核實、取證，再邏輯論述，是法律維權(quán)基礎(chǔ)

實踐中，大約六成的企業(yè)人員或因意識上的原因，或為了圖省事，沒有清晰的“先核實、再取證、最后基于事實與證據(jù)論述”的過程，都是眉毛胡子一把抓，甚至一些法務(wù)部人員開展工作時也是這樣，最終嚴(yán)重影響維權(quán)效果。

二、核心事實存在，不代表內(nèi)容一定不侵權(quán)

實踐中，不少消費者和自媒體人也不太清楚這一點，認(rèn)為反正我“占理”，就隨意發(fā)表言論。而基于核心事實的扭曲、夸大，顯然也是構(gòu)成侵權(quán)的。

同時，就像律師在法庭上打官司一樣，“打官司”很大程度上是打證據(jù)，大家爭辯的是有證據(jù)支撐的法律事實。在這方面，不同的人的法律專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗天差地別。

三、法律意義上的侵權(quán)點，和PR認(rèn)為的品牌傷害點不一樣

無論面對的是法院（起訴）還是自媒體平臺（投訴），底層邏輯都是讓裁判者根據(jù)你提供的事實、相關(guān)證據(jù)以及論述，認(rèn)定對方不但構(gòu)成了侵權(quán)（無論是名譽侵權(quán)還是其他侵權(quán)），而且已經(jīng)達(dá)到民法典第一百七十九條規(guī)定的應(yīng)該承擔(dān)包括“停止侵害”在內(nèi)的民事責(zé)任的程度。

而實踐中，有的法律意義上的侵權(quán)點，可能是PR從品牌公關(guān)視角并沒有意識到的。

如果一切只順著老板被一篇稿子點燃了的敏感的情緒，或僅僅從一個PR的本能，針對那些認(rèn)為對企業(yè)品牌影響最大的點去打口水戰(zhàn)，實踐中的結(jié)果，往往是費了很大的勁兒，最后結(jié)果卻是反的。

四、基于法律專業(yè)基礎(chǔ)上的策劃力與傳播執(zhí)行力

C端輿情，絕大多數(shù)都有泛法律屬性。一旦產(chǎn)生中等規(guī)模的輿情危機(jī)，把它澆滅而不是錯誤地越澆越旺最后發(fā)展到特大輿情而不可收，法律+公關(guān)的復(fù)合型能力很重要。

首先是基于法律專業(yè)上的預(yù)判能力。它直接決定了危機(jī)公關(guān)傳播的策劃方向。

一些有經(jīng)驗的法律人，在某些案子還沒起訴的時候，就可以預(yù)判出結(jié)果。比如甲醛引發(fā)的消費維權(quán)糾紛案，由于甲醛到致病之間的因果關(guān)系從醫(yī)學(xué)專業(yè)上無法鑒定，因此消費者如果起訴，結(jié)果一定是敗訴。如果有能力預(yù)判出在回個結(jié)果，在此基礎(chǔ)上做傳播策劃，則一定事半功倍。

然后是在社會法治調(diào)查新聞方面的基本傳播認(rèn)知，以及相關(guān)的媒介資源能力。這方面，是相當(dāng)多的PR的短板。不止一個人問我，這種稿子為什么不能用公司對某個媒體的年框投放額度來直接發(fā)稿？

最后，是面對C端輿情的海量化、碎片化、水軍化的特點，如何正確的集中處置的問題，以及如何通過黑公關(guān)挖掘調(diào)查來發(fā)現(xiàn)，輿情發(fā)生后競品雇用的自媒體與水軍煽風(fēng)點火、添油加醋的痕跡，對其實現(xiàn)遏制與打擊。

上述內(nèi)容，在“轉(zhuǎn)型Media人”的歷次線下法律公關(guān)沙龍活動中均有所涉及，感興趣的朋友可以持續(xù)關(guān)注活動動態(tài)信息。同時，遇到相關(guān)困擾和疑惑，也可以私信交流。

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