為商家的“巨型服裝吊牌”和騎手“拉黑不良用戶權(quán)”喝彩

經(jīng)濟(jì)生態(tài)的平衡，從來不是單向度的權(quán)利保護(hù)，而是買賣雙方、服務(wù)與被服務(wù)者之間健康的相互制約。

據(jù)媒體報(bào)道，一款A(yù)4至A3尺寸、材質(zhì)堅(jiān)硬的“巨型吊牌”正成為一些女裝電商店鋪的“標(biāo)配”。這類吊牌直接懸掛于衣物外側(cè)，穿著時(shí)給人硌得慌的感覺，目的是防止消費(fèi)者摘下吊牌穿出門后再退貨。

幾乎同時(shí)，X團(tuán)在多個(gè)城市試點(diǎn)上線騎手評(píng)價(jià)用戶和屏蔽用戶功能，騎手在遇到辱罵、恐嚇威脅等場景時(shí)，可屏蔽顧客。

這兩件事看似風(fēng)馬牛不相及，卻共同揭示了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一個(gè)新階段的重要命題：權(quán)利平衡與相互尊重的經(jīng)濟(jì)生態(tài)才是可持續(xù)的。

01

在“雙11”購物狂歡進(jìn)入倒計(jì)時(shí)之際，社交平臺(tái)卻被這款“硬核裝備”強(qiáng)勢(shì)霸屏。這種巨型吊牌尺寸是常規(guī)吊牌的四五倍，上面印著“拆除不退不換”的警告語。

它們正成為一些女裝電商店鋪的“標(biāo)配”，尤其是一些女裝電商店鋪。

有商家坦言，這是對(duì)部分顧客濫用“七天無理由退貨”的應(yīng)對(duì)方案。個(gè)別消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞，買了衣服吊牌不摘，參加年會(huì)、特定場合拍照或者用作商業(yè)用途，衣服使命完成后，再退貨。

表面看衣服沒問題，但細(xì)看，留下的汗?jié)n、污漬會(huì)導(dǎo)致無法二次銷售。

電商女裝行業(yè)的退貨率高得驚人。公開數(shù)據(jù)顯示，電商女裝平均退貨率50%至60%，直播帶貨達(dá)80%。甚至有商家表示，其店鋪的退貨率高達(dá)80%以上。

更令人痛心的是，還存在“以新退舊”、“批量租退”等情況。

一位女裝店主算過一筆賬，每件女裝退貨會(huì)造成約20至32元的綜合損耗，包括運(yùn)費(fèi)、商品折舊、倉儲(chǔ)及人工處理成本。這些成本最終要么轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，要么壓垮商家。

02

與此同時(shí)，外賣騎手也迎來了一項(xiàng)小小卻重要的權(quán)利——能夠“拉黑”顧客了。

長期以來，由于消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)重過高，外賣騎手幾乎喪失了說“不”的權(quán)利。面對(duì)各類評(píng)價(jià)——哪怕是惡意差評(píng)——他們往往只能“照單全收”。

拒絕服務(wù)、維護(hù)尊嚴(yán)，往往意味著個(gè)人評(píng)分和收入的雙重下滑。

X團(tuán)此番操作，被視為具有某種風(fēng)向標(biāo)意義。此次對(duì)外賣騎手的“賦權(quán)”，背后有著很現(xiàn)實(shí)的考量，某種意義上是填補(bǔ)平臺(tái)系統(tǒng)層面權(quán)利失衡的必要之舉。

根據(jù)規(guī)則，騎手屏蔽用戶并非隨意使用，而是需上傳相關(guān)證據(jù)，確保拒絕行為有理有據(jù)。目前試點(diǎn)階段，每位騎手最多僅可屏蔽兩名用戶，并未開放無限“差評(píng)權(quán)”。

03

無論是商家應(yīng)對(duì)“穿完即退”的巨型吊牌，還是騎手獲得的屏蔽不當(dāng)用戶權(quán)，都指向同一個(gè)問題：當(dāng)權(quán)利嚴(yán)重失衡時(shí)，整個(gè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)都會(huì)付出代價(jià)。

女裝行業(yè)的高退貨率不僅傷害商家，也損害消費(fèi)者利益。商家為應(yīng)對(duì)高退貨率，不得不采取一系列措施。

一方面，部分商家開始關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，試圖終止這場“退貨潮”；另一方面，預(yù)售期逐漸延長，從傳統(tǒng)的3-5天延長至15天甚至更久。

更嚴(yán)重的是，高退貨率導(dǎo)致商家利潤空間被嚴(yán)重壓縮。據(jù)《中國新聞周刊》報(bào)道，某女裝網(wǎng)店在雙十一期間銷售額逼近1000萬，最終卻虧損60萬。

最終，這些成本要么轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，要么導(dǎo)致商家倒閉。

同樣，在騎手與顧客的關(guān)系中，權(quán)利失衡也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)騎手面對(duì)顧客不合理的要求或辱罵時(shí)，在系統(tǒng)里缺乏有效的反制舉措和申訴渠道，只能被動(dòng)接受。

這不僅影響騎手的工作體驗(yàn)和職業(yè)尊嚴(yán)，長遠(yuǎn)看也會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。

04

無論是“七天無理由退貨”還是“僅退款”政策，初衷都是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但在執(zhí)行過程中卻被一些人濫用。

有商家反映，部分消費(fèi)者利用平臺(tái)規(guī)則漏洞，穿著吊牌衫逛景區(qū)、拍完照就退；有人批量下單再集體退貨，讓“七天無理由”淪為“零成本白嫖”。

更離譜的是，有商家遇到消費(fèi)者下單一年后來申請(qǐng)退款的情況。

騎手們也面臨著類似困境。有的用戶對(duì)騎手趾高氣揚(yáng)，態(tài)度惡劣；有的讓騎手幫扔垃圾，幫帶煙檳榔，拒絕就動(dòng)輒投訴；有的甚至騙霸王餐。

這些濫用規(guī)則的行為雖然只是少數(shù)，卻破壞了整個(gè)信任體系。

當(dāng)信任被破壞，商家和平臺(tái)就不得不采取防御性措施。巨型吊牌就是這種信任破裂的產(chǎn)物，它增加了正常消費(fèi)者的購物成本，降低了消費(fèi)體驗(yàn)。

05

巨型吊牌和騎手拉黑權(quán)看似是應(yīng)對(duì)策略，其更深層意義在于推動(dòng)權(quán)利平衡與相互尊重的新商業(yè)文明。

平臺(tái)需要在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障商家合法權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)?！捌咛鞜o理由退貨”不等于“七天無條件退貨”。平臺(tái)應(yīng)該支持商家維權(quán)，打擊不良消費(fèi)者。巨型服裝吊牌只是臨時(shí)舉措，畢竟也非常不環(huán)保。

提升用戶體驗(yàn)與退貨政策并不沖突。無審核、“秒退款”，過于輕松的“甩鍋”只能讓兩方陷入內(nèi)訌，適當(dāng)調(diào)查和責(zé)任劃分才能彼此信服。

對(duì)于騎手與用戶的關(guān)系，也是如此。允許騎手“發(fā)聲”，在人文層面，是對(duì)勞動(dòng)者平等話語權(quán)的確認(rèn)。

平臺(tái)允許“反向差評(píng)”，也有助于在社會(huì)層面催生更多“騎手友好”的規(guī)則和氛圍，讓各方主體有商有量，形成既要高效率、也要人性化的數(shù)字生活方式。

06

有騎手評(píng)價(jià)屏蔽用戶功能時(shí)說：“這樣的功能，我不一定會(huì)用，但知道有這個(gè)鍵，心里就踏實(shí)。”這種踏實(shí)，源于勞動(dòng)邊界得到尊重后的安全感。這對(duì)于一直被系統(tǒng)壓迫的騎手而言，太重要了。

同樣，商家推出巨型吊牌，也不是為了對(duì)抗消費(fèi)者，而是為了守住經(jīng)營的基本底線。

科技要“向善”，而科技向善的前提，是讓系統(tǒng)中弱勢(shì)一方的聲音能夠被聽見、被尊重。當(dāng)雙方都有了說“不”的權(quán)利，真正的信任與平衡才會(huì)開始生長。

----- THE END------