萬條投訴纏身，添可如何做到“連續(xù)三年全球第一”？

在黑貓投訴平臺(tái)，有關(guān)添可的投訴量達(dá)上萬條。這些投訴密集指向產(chǎn)品頻發(fā)的故障、難以履行的售后承諾以及高昂的維修費(fèi)用。在小紅書等社媒，用戶對(duì)產(chǎn)品“剛過保就壞”的抱怨也屢見不鮮。“全球第一”的銷量和“遠(yuǎn)超同行”的投訴，這兩個(gè)極端同時(shí)出現(xiàn)在添可身上。

文 |萬 芙

“連續(xù)三年全球銷量第一”，這是添可近期向市場(chǎng)高調(diào)展示的成績(jī)單。

歐睿國(guó)際數(shù)據(jù)顯示，添可洗地機(jī)產(chǎn)品已穩(wěn)坐全球銷量的頭把交椅。這家從中國(guó)市場(chǎng)“卷”出來的清潔電器品牌，正在全球復(fù)制其在國(guó)內(nèi)的成功，試圖引領(lǐng)一場(chǎng)全球家庭清潔革命。

然而，在“全球第一”的光環(huán)之下，添可背后母公司科沃斯的增長(zhǎng)已顯疲態(tài)，被寄予厚望的出海業(yè)務(wù)和新品類“第二曲線”拓展，均遭遇了強(qiáng)勁的阻力。

伴隨銷量高企的，還有投訴量。在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)添可的投訴量突破萬條，遠(yuǎn)超同行。這些投訴密集指向產(chǎn)品頻發(fā)的故障、難以履行的售后承諾以及高昂的維修費(fèi)用。在小紅書等社交媒體，用戶對(duì)于產(chǎn)品“剛過保就壞”的抱怨也屢見不鮮。

“全球第一”的銷量和“遠(yuǎn)超同行”的投訴量，這兩個(gè)極端同時(shí)出現(xiàn)在添可身上。

“全球第一”的含金量

必須承認(rèn)，添可的“全球第一”具備相當(dāng)?shù)暮鹆俊?/p>

根據(jù)其引用的歐睿國(guó)際數(shù)據(jù)，這一結(jié)論綜合了全球主要市場(chǎng)的線上及線下零售渠道銷量。這表明添可的領(lǐng)先地位并非僅靠中國(guó)單一市場(chǎng)支撐。

公開信息顯示，添可的海外業(yè)務(wù)營(yíng)收占比已接近一半。2024財(cái)年，其在歐洲市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)了64.0%的增長(zhǎng)。作為洗地機(jī)品類的開創(chuàng)者，添可成功地將一個(gè)“中國(guó)創(chuàng)新”的品類推向了全球，并在高端市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。

在母公司科沃斯的版圖中，添可也扮演著“頂梁柱”的角色。

科沃斯財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，添可品牌（高端智能生活電器）的收入，從2019年的2.73億元增長(zhǎng)至2024年的80.61億元，占科沃斯總營(yíng)收的比重從5.14%一路攀升至48.73%。

但當(dāng)添可扛起近半營(yíng)收時(shí)，科沃斯集團(tuán)整體的增長(zhǎng)卻“失速”了。財(cái)報(bào)顯示，科沃斯集團(tuán)的收入增速在2023年和2024年僅有個(gè)位數(shù)，分別為1.16%和6.71%。其歸母凈利潤(rùn)也經(jīng)歷了劇烈波動(dòng)，從2021年的20.10億元高點(diǎn)，跌至2023年的6.12億元，2024年雖回升至8.06億元，但仍與巔峰期相去甚遠(yuǎn)。

作為營(yíng)收支柱的添可，增長(zhǎng)的“后勁”正面臨考驗(yàn)。

盡管添可歐洲業(yè)務(wù)增速亮眼，但有數(shù)據(jù)顯示，2022年至2024年上半年，添可海外業(yè)務(wù)營(yíng)收的同比增長(zhǎng)率分別為34.0%、40.5%和31.7%，增長(zhǎng)穩(wěn)定性不足。相比之下，其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手石頭科技2024年海外營(yíng)收同比增長(zhǎng)51%，在海外市場(chǎng)的追趕勢(shì)頭更為強(qiáng)勁。

更關(guān)鍵的，是“第二曲線”的拓展受挫。在核心產(chǎn)品洗地機(jī)“芙萬”大獲成功后，添可迫切需要復(fù)制這一“爆款神話”，以擺脫對(duì)單一品類的依賴。為此，添可全面布局，推出了智能料理機(jī)品牌“食萬”、凈水機(jī)品牌“飲萬”、吹風(fēng)機(jī)品牌“摩萬”等。科沃斯創(chuàng)始人錢東奇曾對(duì)廚房智能領(lǐng)域寄予厚望，認(rèn)為這是添可的“最大機(jī)遇”。

但現(xiàn)實(shí)是骨感的。以被寄予厚望的“食萬”為例，其運(yùn)營(yíng)主體“蘇州食萬美味科技有限公司”可查的2023年?duì)I業(yè)收入僅為355.93萬元。據(jù)媒體報(bào)道，2023年添可品牌營(yíng)收為72.71億元。“食萬”的營(yíng)收貢獻(xiàn)，幾乎可以忽略。在凈水機(jī)賽道，添可“暢飲 PRO”產(chǎn)品在天貓官方旗艦店的累計(jì)銷量?jī)H為4000多臺(tái)，而同價(jià)位的競(jìng)品銷量動(dòng)輒數(shù)萬臺(tái)。

新的增長(zhǎng)點(diǎn)遲遲未能跑出，核心洗地機(jī)“基本盤”正遭到瘋狂“圍獵”。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，洗地機(jī)市場(chǎng)規(guī)模在2019年至2024年的五年間增長(zhǎng)了超140倍，市場(chǎng)上的產(chǎn)品型號(hào)在2024年達(dá)到1042個(gè)。

“千機(jī)大戰(zhàn)”之下，價(jià)格戰(zhàn)在所難免。數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年洗地機(jī)市場(chǎng)均價(jià)已跌破1500元，300元至800元價(jià)位段的銷量同比暴漲240%。當(dāng)市場(chǎng)從“一家獨(dú)大”演變?yōu)椤叭愣αⅰ保砜伞⒆芬挕⑹^科技的博弈日趨激烈。有數(shù)據(jù)顯示，在2024年中國(guó)線上3000元以上的高端價(jià)位段，追覓科技的零售量比重已達(dá)到44.7%，添可的先發(fā)優(yōu)勢(shì)正在被蠶食。

萬條投訴背后

在增長(zhǎng)面臨壓力的同時(shí)，添可的“短板”也日益凸顯。

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于添可的投訴量常年高企。2025年7月、8月間，平臺(tái)上關(guān)于“添可”的關(guān)鍵詞投訴量已超過1.1萬條。什么概念？

作為對(duì)比，同期競(jìng)品“追覓科技”的投訴量約為3200條至5400條，“石頭科技”的投訴量則在2400條左右。添可的投訴量，是其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3到5倍。

「數(shù)智研究社」發(fā)現(xiàn)，用戶的抱怨主要集中在三個(gè)方面：產(chǎn)品故障頻發(fā)、售后推諉扯皮、維修費(fèi)用高昂。在產(chǎn)品故障方面，投訴覆蓋了幾乎所有核心功能模塊：“電池充不進(jìn)電”、“拖地漏臟水”、“地面水漬嚴(yán)重”、“水箱發(fā)霉”、“機(jī)器散發(fā)惡臭”等問題反復(fù)出現(xiàn)。

售后環(huán)節(jié)，用戶的不滿集中在“拖字訣”。有消費(fèi)者稱，其產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)損壞，但官方客服一直拖延處理，直至質(zhì)保期過后，才被告知需要付費(fèi)維修。

高昂的維修費(fèi)用，是壓垮用戶信任的最后一環(huán)。有消費(fèi)者投訴稱，一臺(tái)3000多元的洗地機(jī)，僅更換一塊電池的官方報(bào)價(jià)就高達(dá)919元，加上60元人工費(fèi)和30元運(yùn)費(fèi)，單次維修費(fèi)用超過1000元。

在小紅書等社交平臺(tái)上，搜索“添可 維修”或“添可 剛過保就壞”，能看到大量類似的“吐槽”筆記。用戶的敘事高度一致：產(chǎn)品使用一年出頭，剛過保修期，電池或主板便出現(xiàn)故障，官方維修報(bào)價(jià)動(dòng)輒上千元，而自行購(gòu)買第三方配件更換，花費(fèi)可能僅需一兩百元。

這種糟糕的用戶體驗(yàn)，最終都以真金白銀的成本，反映在了母公司科沃斯的財(cái)報(bào)上。財(cái)報(bào)顯示，科沃斯的“售后及修理費(fèi)用”近年來呈現(xiàn)出激增態(tài)勢(shì)。2021年至2024年，該項(xiàng)費(fèi)用分別為1.53億元、2.17億元、5.19億元和6.91億元。三年時(shí)間，這項(xiàng)費(fèi)用增長(zhǎng)了近4倍。

2024年，科沃斯支付修理費(fèi)6.91億元，當(dāng)年歸母凈利潤(rùn)為8.06億元。兩相對(duì)比下來發(fā)現(xiàn)，公司花費(fèi)在修補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量問題上的成本，幾乎快要吞噬掉全年的凈利潤(rùn)。

這也與其“重營(yíng)銷、輕研發(fā)”的策略不無關(guān)系。2024年，公司的銷售費(fèi)用高達(dá)50.17億元，而同期的研發(fā)費(fèi)用為8.85億元。銷售費(fèi)用是研發(fā)費(fèi)用的近5.7倍。

至此，我們或許可以回答開頭的問題。添可是如何做到“連續(xù)三年全球第一”的？

答案是，作為品類開創(chuàng)者，添可享受了巨大的“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”紅利。隨后，通過每年投入數(shù)十億的巨額營(yíng)銷費(fèi)用，迅速搶占了全球用戶心智，換來了龐大的銷售規(guī)模。

但這種增長(zhǎng)模式的代價(jià)是高昂的。當(dāng)激增的維修成本開始反噬利潤(rùn)，當(dāng)“重營(yíng)銷”帶來的高投訴量開始透支品牌口碑，添可“全球第一”的寶座，還能坐得穩(wěn)嗎？