工行淮安深圳路支行強化廳堂服務 推進服務新實踐

在金融科技快速發(fā)展的今天，工行淮安深圳路支行始終堅持"服務為本"的理念，將大堂服務作為與客戶建立情感連接的重要紐帶。通過精細化、差異化、人性化的服務舉措，重新定義了銀行大堂服務的標準與內涵。

一、標準化服務流程,構建系統(tǒng)化服務體系。該行建立了“標準化大堂服務流程體系”，大堂經(jīng)理嚴格執(zhí)行“三秒起身”原則：客戶進入網(wǎng)點三秒內，大堂經(jīng)理立即起身迎接，給予真誠微笑和親切問候。針對老年客戶和特殊群體，服務人員主動上前攙扶，詢問業(yè)務需求。在分流環(huán)節(jié)，實施“30秒快速診斷”機制。大堂經(jīng)理通過簡短交流快速判斷客戶業(yè)務類型，結合智能排隊系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)，將客戶精準引導至柜面窗口、自助設備或理財專區(qū)，有效減少客戶等候時間。

二、差異化服務策略,滿足多元客戶需求。面對不同類型的客戶群體，該網(wǎng)點制定了“差異化服務方案”，確保每位客戶都能獲得量身定制的服務體驗。網(wǎng)點設立“敬老服務專區(qū)”，配備老花鏡、放大鏡、血壓計等便民設施。大堂經(jīng)理采用“一看二問三協(xié)助”工作法,觀察老年客戶行動情況，主動詢問辦理需求，全程陪同協(xié)助業(yè)務辦理。同時，開展“銀發(fā)課堂”活動，每月定期組織智能設備使用培訓，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。設立“對公業(yè)務快速通道”，配備專職客戶經(jīng)理，提供預約服務和錯峰辦理選擇。針對現(xiàn)金存取量大的商戶，提供新鈔兌換、零錢備付等特色服務，有效解決小微企業(yè)日常經(jīng)營中的金融需求。

三、智能化服務創(chuàng)新,科技賦能服務升級。大力推進智能化服務轉型，通過科技手段提升服務效率和質量。智能排隊系統(tǒng)實現(xiàn)“靜音叫號”服務，客戶可通過短信提示和手機銀行實時查看排隊進度，減少大廳嘈雜聲。智能業(yè)務預處理系統(tǒng)讓客戶在等候期間即可完成表單填寫和信息錄入，將柜面業(yè)務辦理時間縮短40%。

四、持續(xù)優(yōu)化機制,確保服務品質提升。為確保服務質量的持續(xù)提升，網(wǎng)點建立了多維度服務監(jiān)督和改進機制。實行“大堂經(jīng)理首問負責制”，確保客戶問題得到及時解決。建立“服務質量巡檢制度”，網(wǎng)點負責人每日三次巡查大廳，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務中的問題。“開展服務明星評選”活動，通過客戶評價和業(yè)績考核相結合的方式，每月評選服務明星，激發(fā)員工服務熱情。組織"服務案例分享會"，每周分析典型服務案例，總結優(yōu)秀服務經(jīng)驗，持續(xù)提升團隊服務水平。（王瑩）