看見(jiàn)·面孔 | 李小禹：當(dāng)好保電的“服務(wù)協(xié)同大腦”，護(hù)航全運(yùn)璀璨燈火

“保電直達(dá)燈頭，靠的是基層同事在一線攻堅(jiān)，我們客服調(diào)度要做最精準(zhǔn)的‘傳聲筒’和‘調(diào)配器’。”在南方電網(wǎng)廣東廣州供電局十五運(yùn)會(huì)動(dòng)員大會(huì)上，客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度部專(zhuān)責(zé)李小禹的這番話，被醒目地貼進(jìn)了《客戶服務(wù)調(diào)度保電作戰(zhàn)圖》。

服務(wù)指揮大廳的巨幅監(jiān)控屏前，他雙眼緊盯跳動(dòng)的數(shù)據(jù)光點(diǎn)，紅色預(yù)警剛閃爍，雙手已在鍵盤(pán)與對(duì)講機(jī)間飛速切換——作為服調(diào)中臺(tái)“神經(jīng)核心”的操盤(pán)手，這位黨員先鋒以“多面手”實(shí)力搭建“1+3”聯(lián)席服務(wù)體系，為重點(diǎn)場(chǎng)館“五零”保電目標(biāo)筑起屏障，用智慧中臺(tái)力量護(hù)航全運(yùn)燈火。

當(dāng)時(shí)保電真的是保到每一個(gè)燈頭！

服調(diào)中臺(tái)是十五運(yùn)保電的“服務(wù)協(xié)同大腦”，李小禹便是這大腦的“核心操盤(pán)手”。

此次保電需從電網(wǎng)側(cè)延伸至客戶燈頭，僅93座大客戶專(zhuān)用站的隱患排查就涉及多維度，一線壓力陡增。

中臺(tái)必須提前‘探路’，讓整改靶向更準(zhǔn)。

開(kāi)幕前三個(gè)月，他牽頭組建多專(zhuān)業(yè)研判專(zhuān)班，辦公桌上堆著半人高的用電檢查報(bào)表，電腦屏幕分屏顯示著11個(gè)區(qū)局的隱患數(shù)據(jù)。他創(chuàng)新用三色標(biāo)注法梳理信息，紅色圈出“緊急隱患”，黃色標(biāo)記“待跟進(jìn)項(xiàng)”，指尖在報(bào)表與屏幕間反復(fù)比對(duì)，最終使風(fēng)險(xiǎn)檢出率較往年提升300%，為一線畫(huà)出精準(zhǔn)“整改路線圖”。

為打通中臺(tái)與一線的“最后一米”，他牽頭設(shè)計(jì)的“1+3”聯(lián)席服務(wù)模式落地見(jiàn)效：以服調(diào)中臺(tái)崗為樞紐，聯(lián)動(dòng)95598、12398、12345客訴崗建立實(shí)時(shí)響應(yīng)群。群里消息提示音此起彼伏，他總能第一時(shí)間篩選關(guān)鍵訴求，迅速派發(fā)處置指令。“中臺(tái)研判—一線處置—中臺(tái)銷(xiāo)號(hào)”的閉環(huán)流程，讓366項(xiàng)城市側(cè)隱患如期“清零”，為保電打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

指令必須跑在風(fēng)險(xiǎn)前面。

李小禹主導(dǎo)構(gòu)建的AI語(yǔ)義分析模型，如同中臺(tái)的“智能耳目”，實(shí)時(shí)掃描海量訴求數(shù)據(jù)。他辦公室的燈常常亮到深夜，屏幕上跳動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)防控可視化地圖里，四級(jí)預(yù)警光點(diǎn)不斷更新，累計(jì)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)1885宗、發(fā)出指令3207項(xiàng)。賽事期間，95598投訴下降91%，12345訴求響應(yīng)時(shí)效提升40%，這份成績(jī)單藏著他的巧思。

某涉賽酒店低壓電表告警的場(chǎng)景仍歷歷在目：

監(jiān)控屏彈出提示時(shí)，他正對(duì)著報(bào)表核對(duì)數(shù)據(jù)，當(dāng)即抓起對(duì)講機(jī)呼叫屬地客戶經(jīng)理，同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)下發(fā)“優(yōu)先處置”工單。3分鐘后，區(qū)局人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)是用戶計(jì)劃?rùn)z修。他又通過(guò)電話指導(dǎo)客戶經(jīng)理協(xié)助協(xié)調(diào)，30分鐘便完成搶修。“協(xié)同速度里藏著用電溫度。”正是這份快速響應(yīng)，讓122件涉賽訴求處置實(shí)現(xiàn)重大輿情“零發(fā)生”。

深夜12點(diǎn)的廣州賽區(qū)主運(yùn)行中心（MOC），李小禹的身影仍守在協(xié)同指揮崗。

作為中臺(tái)派駐MOC的核心人員，他左手翻著電網(wǎng)運(yùn)行手冊(cè)，右手在數(shù)字系統(tǒng)里調(diào)閱場(chǎng)館用電數(shù)據(jù)，兼顧電網(wǎng)、場(chǎng)館、城市三側(cè)保障。白天，他在服調(diào)中臺(tái)、MOC指揮席、電力指揮中心間奔波，皮鞋磨出了淺痕；夜晚，他通過(guò)遠(yuǎn)程系統(tǒng)指導(dǎo)區(qū)局處置疑難問(wèn)題，手機(jī)電量常常撐不到下班。

一次某餐廳專(zhuān)變故障停電，正值營(yíng)業(yè)高峰。

他立即啟動(dòng)“三個(gè)工單”聯(lián)動(dòng)機(jī)制：派單用電檢查人員赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)社區(qū)經(jīng)理安撫客戶，同步聯(lián)系搶修隊(duì)伍備勤。20分鐘后，故障排除，餐廳恢復(fù)亮堂。同事勸他歇會(huì)兒，他卻指著監(jiān)控屏里的賽場(chǎng)燈光：“每盞燈都連著觀眾的安心，中臺(tái)這個(gè)‘后盾’不能缺位。”

從搭建“1+3”模式到升級(jí)智慧系統(tǒng)，從隱患排查到一線支撐，李小禹以中臺(tái)為支點(diǎn)，交出滿分保電答卷。如今，服務(wù)指揮大廳的屏幕依舊數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，他的身影成為“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)協(xié)同”的生動(dòng)注腳，詮釋著電力人同心守護(hù)萬(wàn)家燈火的不變擔(dān)當(dāng)。

策劃：洪林 何健箖

審核：黃曉璐

簽發(fā)：徐瑩

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