【金猿CIO展】復星旅文王大鵬：AI智能體助力復星旅文逆勢增長

王大鵬

“【提示】2025第八屆年度金猿頒獎典禮將在上海舉行，此次榜單/獎項的評選依然會進行初審、公審、終審三輪嚴格評定，并會在國內外渠道大規模發布傳播歡迎申報。

在全球旅游業持續復蘇與消費升級的背景下，復星旅文近期的市場表現已顯露出強勁的增長勢頭——旗下核心品牌Club Med（地中海俱樂部）延續2024年的復蘇態勢，2025上半年全球營業額再創歷史新高，經營利潤實現兩位數增長，亞太區新項目穩步推進。

三亞·亞特蘭蒂斯作為國內文旅標桿，上半年入住率維持在近九成，穩居高端市場頭部地位；同時，復星旅文數字化服務滲透率持續提升，會員粘性與用戶滿意度穩居行業前列。

這些關鍵指標不僅印證了復星旅文的市場競爭力，更揭示了一個核心趨勢：復星旅文增長的底層邏輯已從傳統的規模擴張，轉向數字化智能化戰略的深度落地，尤其是AI智能體在業務全鏈路的創新應用。

從實際成效看，復星旅文的領先優勢源于對“技術驅動體驗”的長期投入。如通過AI智能體實現需求精準洞察與資源高效配置：前端基于用戶偏好分析定制度假方案，轉化效率顯著高于行業平均水平；運營端通過動態調度算法優化人力與物資配置，成本控制能力持續強化；服務端部署的“AI虛擬管家”覆蓋咨詢、預訂、售后全流程，用戶體驗與響應速度行業領先。

這些實踐不僅讓復星旅文在行業同質化競爭中脫穎而出，更驗證了AI智能體作為“新增長引擎”的確定性價值——推動企業從“經驗驅動”向“智能決策”轉型，為全球文旅企業的數字化轉型提供了可借鑒的路徑。

實現從工具到引擎的跨越

AI驅動新增長

我們復星旅文在內部已經達成共識：AI是推動企業升級轉型的關鍵動力，并制定了AI與大數據結合的長期戰略，系統性落地全業務鏈路。

AI被定位為復星旅文“新發展動力引擎”，而非簡單工具。以“本體（數據與工具整合的SP化服務）+智能體（員工、客戶、管理團隊）+業務場景”為核心，通過大模型決策輔助等能力，推動企業從傳統經驗驅動向智能決策轉型。

目前，復星旅文從早期數字化、初步智能化，邁向以智能體為核心的現代智能化，分階段覆蓋To C客戶服務、To B部門級應用及管理端場景。

其中To C端，公司推出“AIG.O快樂管家”，覆蓋產品全周期——通過大語言模型升級營銷服務（如精準推薦、促進轉化）、銷售流程（優化下單支付），并協同線下員工形成“智能體矩陣”（線上答疑+線下送物等），未來將通過“軟件+硬件”架構（如智能機器人）打通旅游資源與客戶需求，提升服務流暢度。

而To B端（內部經營）則聚焦人事、財務等部門，研發場景化智能體，跨域整合數據并提供決策建議，幫助管理層提升判斷質量，推動從單點效率到全局智能化的進階。

復星旅文正通過AI構建“以智能為核心”的競爭力——短期聚焦增收、降本、提效、提升客戶體驗滿意度，長期通過人機協同與場景深耕，將客戶服務和內部經營融合，形成超級智能體，形成差異化優勢，為行業智能化轉型建立標桿。

對復星旅文而言，AI已從輔助工具，蛻變為驅動企業未來增長的底層戰略引擎。

聚集三大核心

制定智能體時代的數據戰略

智能體時代數據特征有別于以往，其數據戰略需緊扣業務場景，依托數字基建筑牢數據基礎，才能為智能體高效應用提供核心支撐，讓技術落地更務實。

復星旅文在智能體時代的數據戰略圍繞業務場景、數據治理、組織保障三大核心展開，以支撐智能體的高效運行與持續進化。

一是戰略導向以業務場景為錨點。數據戰略以智能體實際業務需求為導向，區分場景用途——既服務外部客戶與內部經營分析，也覆蓋交叉關聯場景，對財務、客戶隱私等特殊數據嚴格保密，確保合規安全。

二是數據治理升級中臺與拓展數據源。首先實現基礎升級，在傳統數據中臺基礎上改造，使其成為智能體有效接入層（類似MCP架構），支持數據調用與操作，夯實底層支撐。

其次要落地數倉擴展。構建更全面的全域數倉，整合歷史業務數據與智能體上線后積累的新型數據（如員工經驗、客戶問答記錄等），形成多源信息庫。

同步建設知識中臺，沉淀客戶對話、業務流程SOP等新型要素，優化智能體服務精準度。

三是長效進化則重視數據飛輪與實時學習。采用“迭代蛙跳式優化”模式，短期快速上線驗證，再基于數據反饋持續迭代；長期通過實時數據導入與簡化流程，構建數據飛輪，推動智能體自我優化能力，同時重構數據分類管理與規范治理體系，保障動態數據質量。

四是在質量與組織保障上全流程嚴控。將數據正確性、完備性納入全員工作規范；數據部門從支撐服務型升級為平臺型先導部門；重點培養“懂業務、懂模型、懂數據”的融合型人才，要求70%IT團隊具備基礎數據分析能力，側重新業務團隊人才培養。

最后注重全球化異構數據整合。針對全球化業務中的異構數據（業態、供應鏈等），強化多源數據整合與標準化，支撐跨國業務智能體統一賦能。

分層構建AI基礎設施

AI提效與個性體驗雙軌并行

復星旅文AI基礎設施基于“存量升級+外部合作+場景適配”分層構建：

強化存量基礎：依托早期數據中臺建設的硬件、軟件資產及數據管理經驗，形成硬件與軟件配套的底層支撐。

堅持算力合作：作為業務場景公司（非模型研發機構），復星旅文選擇與阿里云合作，調用Top級算力資源，滿足模型訓練與微調需求，避免自建算力的高成本投入。

打造智能體平臺：基于阿里瓴羊AgentOne平臺構建業務場景，支撐智能體日常運行。

持續中間層改造：針對存量業務系統，以業務場景需求為導向，輕量級改造優先級高的部分（如自研或供應商平臺），平衡統一性與成本，避免高成本投產；同步發布《旅文集團面向AI的數字基建白皮書》《旅文集團面向AI的數據治理白皮書》兩份指導文件，為集團、產業及輕資產項目提供AI能力建設方向，確保戰略一致性。

復星旅文以“人與AI協同生態”為目標，通過明確分工實現效率與體驗的雙重提升：

AI承擔高頻重復與標準化任務。在運營銷售端，AI獨立處理重復性工作，如數據記賬、結算分析、采購預測，降低員工基礎勞動耗時；在服務場景中，AI優化非情感類環節，如房間打掃、供應鏈物流，填補標準化流程空白，提升生產效率與成本控制能力，同時避免干擾游客的情感體驗。

而人工聚焦高端服務與情感鏈接。文旅行業以極致客戶體驗為核心，游客的情緒價值、社交屬性及人際互動（如游客間、家庭成員間的情感紐帶）是度假產業的高端服務關鍵。人工通過“快樂管家”等角色，在前臺課程、線下送物清潔等場景中，強化與游客的面對面服務，構建有溫度的情感連接——這是AI無法替代的“情緒三角上層價值”。

同時通過協作互補與崗位升級，人機協作并非AI替代人，而是互補共贏。AI填補標準化空白，釋放人力專注高價值服務；過程中通過遴選與培訓催生更高端工種，最終實現勞動力市場的升級轉型。

智能體實現全鏈路閉環服務

未來AI從系統構建擴大到生態開放

復星旅文通過AI智能體實現To C端“數據感知-角色生成-服務閉環”的全鏈路運營，擁有了眾多成功業務案例。

精準推薦與會員轉化：獨立智能體AI G.O以游客視角提供端到端旅程服務，通過知識庫（含產品價格、特色場景、限制條件等）快速匹配用戶度假需求（區別于傳統人工電話/郵件咨詢），初期清晰介紹產品并引導用戶加入“復游會”會員體系，AI根據用戶身份定制個性化權益如滿減、交叉優惠等，通過挖掘興趣點促成下單，提升銷售轉化率。

游玩全周期服務：用戶購買后至出發前，AI主動推送天氣、行程、航班等提示；抵達度假區后，圍繞游玩流程包括設備預約、餐飲零售等及核心客房、景區服務，通過AI實現線下線上協同，按需提供個性化配套服務，如親子游中協助家長解決產品細節問題，確保極致體驗。

離店與復購閉環：用戶離店后，AI根據評價贈送積分/權益，主動詢問滿意度并收集改進建議，優化管理體系；同時推薦其他度假村產品，引導二次消費，形成“AI直連客戶”的可持續營收閉環。

此外，針對親子游等復雜場景，AI助手輔助人工解答家長疑問（如產品細節），彌補人工知識短板，提升服務效率與準確性。

未來3-5年，復星旅文的AI戰略將圍繞“體系化構建—內外融合—生態開放”三階段演進，推動文旅行業脫胎換骨式升級：

短期內，系統化補全基礎要素。聚焦數據治理（現有數據與平臺升級）、智能體構建等關鍵環節，逐個完善底層能力，為AI深度應用奠定基礎。

中期方面，實現多場景協同與超級智能涌現。一是面向客戶服務，突破單點AI模型優化，通過大模型驅動智能體工作流，構建跨場景有機互動的協同網絡（底層數據關聯、表層流程關聯），形成“政策網絡”提升服務一致性。

二是內外融合。整合內外部數據與模型能力，借助AI智能體工程化設計，推動內外場景互通，解決傳統難題（如優化數據架構、構建輕盈數字化基建），同時探索具身智能（智能設施、NPC娛樂）、腦機接口等前沿娛樂形式，提升游客體驗。

長期目標則開放生態實驗室。通過開放式合作的“AI開放生態實驗室”（聯合大廠、初創企業、投資基金、度假區園區），驗證剛需方案，采集真實數據，推動首批商業產品閉環落地并實現盈利，為行業提供可復用的AI能力模板，加速技術落地與商業價值轉化。

·申報人“王大鵬”簡介：

王大鵬，復星旅文AI+總經理、首席技術專家。王大鵬博士在人工智能領域深耕多年，其職業軌跡涵蓋國際前沿科研平臺、大型產業集團與跨界創新實踐。早年在中國科學技術大學接受的系統科研訓練，為其奠定了堅實的學術基底；隨后在貝爾實驗室期間，他深入參與無線網絡與云計算等方向的研究，為后續技術產業化埋下重要伏筆。

此后，他相繼在中國平安與復星國際承擔關鍵職責，主導AI戰略規劃與重大創新項目推進，有力推動人工智能在金融、健康、文旅、城市治理等多領域的深度融合與規模化落地，并逐步構建起一套戰略思維、機制設計與跨界整合并重的系統性實踐體系。

★本文由復星旅文AI+總經理、首席技術專家王大鵬撰寫并投遞參與“數據猿第八屆年度金猿策劃活動——2025中國大數據產業年度優秀CIO榜單及獎項”評選。