豐巢，困于柜中？

豐巢快遞柜不付費(fèi)不讓取件？近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)，豐巢快遞柜無(wú)法跳過(guò)贊賞頁(yè)面取件，質(zhì)疑其強(qiáng)制付費(fèi)取件。

據(jù)該網(wǎng)友描述，取件頁(yè)面在提示“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”的同時(shí)，雖設(shè)有“跳過(guò)贊賞，免費(fèi)取件”選項(xiàng)，但點(diǎn)擊后屏幕僅進(jìn)行30秒倒計(jì)時(shí)，隨后便返回主界面，無(wú)法完成取件流程，形成操作閉環(huán)。

針對(duì)此事，豐巢相關(guān)負(fù)責(zé)人作出回應(yīng)。該負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)舜螁?wèn)題是由于“雙十一”高峰期出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，導(dǎo)致界面匹配錯(cuò)亂，跳過(guò)按鈕的實(shí)際點(diǎn)擊位置產(chǎn)生偏差，目前豐巢已經(jīng)將全部小屏幕柜機(jī)的贊賞功能全部關(guān)閉。

豐巢此次品牌風(fēng)波雖已得到妥善處理，但更多問(wèn)題正不斷浮現(xiàn)。

智能快遞柜“變味”了

近年來(lái)，智能快遞柜作為“最后一公里”的解決方案，迅速融入日常生活。然而，作為行業(yè)頭部企業(yè)的豐巢，卻因頻繁的消費(fèi)者投訴陷入輿論漩渦。

截至11月19日，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于豐巢智能柜的投訴已高達(dá)22865條，僅近30天內(nèi)就新增806條。消費(fèi)者投訴內(nèi)容涵蓋包裹丟失、強(qiáng)制收費(fèi)、智能柜故障、客服處理太敷衍、服務(wù)效率低下等等多個(gè)方面。

總的來(lái)說(shuō)，黑貓投訴平臺(tái)上消費(fèi)者投訴集中在三大類(lèi)問(wèn)題。

一是，未經(jīng)同意的“被簽收”與強(qiáng)制收費(fèi)。許多用戶(hù)反映，快遞員未經(jīng)允許便將包裹放入豐巢柜，導(dǎo)致包裹滯留產(chǎn)生費(fèi)用。

一位網(wǎng)友抱怨：快遞員沒(méi)經(jīng)過(guò)我允許就把我的快遞放在了豐巢快遞柜，導(dǎo)致滯留三天，扣費(fèi)三元。然后今天又把我剛到的快遞放在柜子里了，依舊取不出來(lái)，還是要求付款三元，這是什么霸王條款，捆綁付費(fèi)，我不付那3元我新快遞也取不出來(lái)，這是搶錢(qián)嗎？

二是，快遞丟失與責(zé)任模糊，暴露出豐巢在包裹追蹤、證據(jù)留存與售后跟進(jìn)上的短板。

一位網(wǎng)友表示：我于11月1日晚上九點(diǎn)多把快遞通過(guò)豐巢快遞柜寄回商家。結(jié)果商家收到貨后只顯示一個(gè)快遞，但其實(shí)包裹是分兩個(gè)快遞下單的，我不知道是商家另一個(gè)快遞沒(méi)收到還是豐巢快遞柜退貨被人取走了，打豐巢要當(dāng)天寄快遞的視頻，一直沒(méi)有后續(xù)。

三是，系統(tǒng)故障與效率低下。豐巢智能快遞柜門(mén)無(wú)法打開(kāi)、驗(yàn)證碼失效、客服響應(yīng)遲緩等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，進(jìn)一步加劇用戶(hù)不滿(mǎn)。

值得注意的是，2024年實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定，未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能柜投遞，最高可處以3萬(wàn)元罰款。此外，2024年上海大學(xué)研究生艾震起訴豐巢案成為標(biāo)志性事件：法院判決豐巢退還1元保管費(fèi)并整改通知流程，為行業(yè)樹(shù)立了用戶(hù)權(quán)益保護(hù)的司法先例。

豐巢智能快遞柜的初衷是提升配送效率，但若忽視用戶(hù)體驗(yàn)與權(quán)益保障，終將背離初心。

豐巢困境信號(hào)頻現(xiàn)

眾所周知，2015年，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯五家物流公司聯(lián)合公告，共同投資創(chuàng)建深圳市豐巢科技有限公司，推出24小時(shí)自助開(kāi)放平臺(tái)“豐巢智能快遞柜”。

在資本加持和巨頭護(hù)航下，豐巢迅速擴(kuò)張。截至2024年5月31日，豐巢的智能快遞柜網(wǎng)絡(luò)已遍布中國(guó)31個(gè)省份和泰國(guó)，擁有33.02萬(wàn)組豐巢智能柜。按柜機(jī)數(shù)量及包裹量計(jì)算，豐巢已成為全球最大的智能快遞柜網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。

此外，胡潤(rùn)研究院《2025全球獨(dú)角獸榜》顯示，豐巢以255億元的估值位列第278名，成為名副其實(shí)的行業(yè)巨頭。

不過(guò)，被譽(yù)為“快遞柜一哥”的豐巢，如今正面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

首先，快遞新規(guī)實(shí)施背景下，快遞柜撤柜現(xiàn)象的爆發(fā)為豐巢的發(fā)展增加不確定性。

2025年以來(lái)，多地陸續(xù)有不少小區(qū)、寫(xiě)字樓發(fā)出快遞柜撤場(chǎng)通知。據(jù)人民網(wǎng)江蘇頻道報(bào)道，今年5月12日，位于江蘇鎮(zhèn)江花山灣1區(qū)的豐巢快遞柜被斷電拆除，柜門(mén)上貼著的“回倉(cāng)”標(biāo)簽，成為其在該小區(qū)服務(wù)的終結(jié)符號(hào)。

這一現(xiàn)象的背后，是去年3月實(shí)施的快遞新規(guī)帶來(lái)的行業(yè)變革。新修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定，未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱投遞快件的行為屬于違規(guī)，情節(jié)嚴(yán)重的將面臨1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。這一規(guī)定從根本上改變了快遞柜的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

其次，在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，豐巢內(nèi)部正經(jīng)歷著人事地震，不免引發(fā)外界諸多猜測(cè)。

核心管理層的接連出走，往往預(yù)示著企業(yè)戰(zhàn)略的重大調(diào)整或深層次危機(jī)的爆發(fā)。據(jù)多家媒體披露，智能快遞柜網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商豐巢創(chuàng)始人兼CEO徐育斌近日因身體原因正式辭職，豐巢方面對(duì)此暫無(wú)回應(yīng)。

再有，智能快遞柜行業(yè)是一個(gè)高固定成本、低邊際成本行業(yè)，豐巢的盈利能力一直飽受詬病。

招股書(shū)數(shù)據(jù)顯示，2021年—2023年，豐巢營(yíng)收分別為25.26億元、28.91億元、38.12億元；2021年-2023年凈虧損分別為20.71億元、11.66億元和5.41億元；2024年1-5月開(kāi)始扭虧為盈，凈利潤(rùn)為7160萬(wàn)元，但由于快遞柜運(yùn)營(yíng)成本高企，其能否持續(xù)盈利仍是未知數(shù)。

總之，在快遞新規(guī)實(shí)施后，整個(gè)行業(yè)都面臨著重新洗牌。那些能夠快速適應(yīng)新環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)模式的企業(yè)，才有可能在這場(chǎng)變革中生存下來(lái)。對(duì)于豐巢而言，眼下的困境既是危機(jī)，也是重新思考商業(yè)模式、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的契機(jī)。

尋找第二增長(zhǎng)曲線

面對(duì)主業(yè)增長(zhǎng)見(jiàn)頂與持續(xù)虧損的雙重壓力，豐巢正積極尋求新的業(yè)務(wù)突破。

然而，其資本化進(jìn)程卻遭遇阻礙。2024年8月，豐巢向港交所遞交招股書(shū)，但因未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新材料，招股書(shū)于2025年2月失效，至今未重新提交。有業(yè)內(nèi)人士指出，此次IPO停滯可能與投資方提起訴訟有關(guān)。

融資渠道的收窄，讓尚未實(shí)現(xiàn)自我造血的豐巢處境更為艱難。為拓展盈利路徑，近年來(lái)豐巢逐步將業(yè)務(wù)延伸至社區(qū)生活服務(wù)領(lǐng)域，主要包括“到家生活”（保潔、家電清洗、上門(mén)維修）和“洗護(hù)服務(wù)”（洗衣等）兩大板塊。

豐巢官方數(shù)據(jù)顯示，洗護(hù)服務(wù)訂單從2022年的約6900單，躍升至2023年的約5.48萬(wàn)單，并在2024年前五個(gè)月達(dá)到約9.62萬(wàn)單。截至2024年5月31日，豐巢已建立起覆蓋全國(guó)25個(gè)省份、包括1家自營(yíng)工廠和135家第三方合作工廠的洗護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

此外，到家生活服務(wù)也呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，訂單從2022年的約1730單，增至2023年的約9830單，2024年前五個(gè)月實(shí)現(xiàn)7140單。

盡管如此，新業(yè)務(wù)是否真能成為豐巢的“第二增長(zhǎng)曲線”，仍存在諸多疑問(wèn)。

一方面，盡管業(yè)務(wù)增速可觀，但訂單基數(shù)仍然較小。以到家生活服務(wù)為例，即使按照2023年全年9830份訂單計(jì)算，日均訂單也僅為27單左右。對(duì)于需要支撐全國(guó)幾十萬(wàn)多組柜機(jī)運(yùn)營(yíng)的豐巢而言，這樣的業(yè)務(wù)規(guī)模顯然不足以扭轉(zhuǎn)局面。

另一方面，洗護(hù)服務(wù)雖然訂單量更大，但面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。從傳統(tǒng)洗衣店到互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)，這個(gè)賽道已經(jīng)相當(dāng)擁擠。而重運(yùn)營(yíng)、高人力成本的特性，也讓該業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率面臨挑戰(zhàn)。

更關(guān)鍵的是，新業(yè)務(wù)與核心快遞柜業(yè)務(wù)之間的協(xié)同效應(yīng)尚不顯著。盡管快遞柜具備線下流量入口優(yōu)勢(shì)，但能否有效將其轉(zhuǎn)化為生活服務(wù)的忠實(shí)用戶(hù)，仍是最大挑戰(zhàn)。豐巢雖具備廣泛的柜機(jī)網(wǎng)絡(luò)和用戶(hù)基礎(chǔ)，但如何實(shí)現(xiàn)資源的高效轉(zhuǎn)化，仍是其必須破解的難題。

豐巢的探索也折射出整個(gè)智能快遞柜行業(yè)的共同困境。在主營(yíng)業(yè)務(wù)觸及天花板之際，尋找可持續(xù)的第二增長(zhǎng)曲線已不僅是發(fā)展問(wèn)題，更是生存命題。新業(yè)務(wù)能否真正形成“造血”能力，將直接決定豐巢的未來(lái)走向。