男子到小鵬4S店試駕，門夾腳碎掉，反遭銷售數落索賠，震碎三觀

最近網上刷到個事兒，真是讓人越看越懵圈——海南海口有位大哥去小鵬4S店試駕，車還沒摸著方向盤，先被店里的電動感應門結結實實夾了腳，結果玻璃門還鬧起脾氣脫軌碎了一地，銷售追著讓大哥賠錢，這操作真是把人看傻了。

事兒得從頭捋捋，11月15號晚上，大哥滿心歡喜去小鵬4S店看車，導購領著他往門口走，說去看試駕車。結果剛走到電動感應門那兒，導購突然說試駕車被人開走了，大哥愣了一下轉身想回店里，腳剛抬起來，感應門“哐當”一下就合上了，不僅夾了大哥的腳，自己還脫軌碎了邊兒。大哥也算好脾氣，沒跟店里爭執，加了導購微信約定下次試駕就走了。沒成想，剛離開不到十分鐘，店里的電話就追過來了，五六個電話連環call，全是讓大哥回去協商賠償門的錢。

最讓人上頭的是后續的通話錄音，那對話簡直能入選年度離譜溝通名場面。導購在電話里一口咬定“門是你沒有走出去，又拐進來，你的腳夾到這個門了”，大哥聽了都氣笑了，反駁說“明明是門夾我的腳，怎么還成我的腳夾門了”。結果導購更離譜，直接拋出神邏輯：“如果你沒有來我們店，那這個門也不會壞”，還倒打一耙指責大哥“連一句抱歉都沒說，你這個態度有問題”。

咱先不說責任到底在誰，就單看這銷售的話術，真是每一句都踩在離譜的點上，背后暴露的問題可不是一星半點。首先最明顯的就是服務意識完全為零，顧客在店里受傷了，第一反應不是關心人家腳怎么樣，而是琢磨著怎么讓顧客為損壞的門買單，這哪兒是服務行業該有的樣子？網友都吐槽“這銷售怕不是來勸退客戶的吧，客戶沒追究夾腳的責任就不錯了，居然還反過來索賠”。

再說說這顛倒黑白的責任認定，導購嘴里“你的腳夾到門”簡直是把因果關系擰成了麻花。電動感應門本身就該有防夾功能，正常情況下碰到障礙物會自動回彈，現在不僅沒回彈還碎了，先不說門的質量和維護有沒有問題，就算是顧客正常轉身觸發的，責任也不該全算在顧客頭上。法律上都明確說了，商家得保證經營場所的安全，設施出問題導致顧客受損，該商家負責才對。有網友調侃“按這邏輯，我去超市買東西摔了，是不是還得賠超市地板磚？”“腳夾門這詞兒得進年度新詞詞典，太荒謬了”。

更讓人無法理解的是那句“你不來門就不會壞”，這簡直是強盜邏輯。照這說法，顧客去餐廳吃飯噎著了，得怪顧客不該去吃飯？去商場逛購被貨架絆倒了，得怪顧客不該去購物？網友銳評“這邏輯清奇到沒朋友，合著顧客進店消費還得自帶免責險，不然出點啥事兒都是顧客的錯”“4S店的門這么脆？怕不是紙糊的，稍微碰一下就碎，還好意思讓顧客賠”。

還有導購指責顧客“態度有問題”，這就更離譜了。顧客平白無故被門夾了，沒發火沒索賠，已經夠克制了，結果還要被要求給店家說抱歉，這哪兒來的道理？這背后其實是共情能力的徹底缺失，只站在自己和門店的角度考慮，完全無視顧客的感受和權益。有網友說得好“服務行業的底線是共情，連人家受傷了都不關心，眼里只有門和錢，這樣的銷售誰還敢打交道”。

后來小鵬官方回應了，說對涉事銷售做了頂格處理，還處罰了門店店長，承諾會加強全國門店的培訓。這話聽著挺周全，但網友們可不完全買賬，有人說“頂格處理是應該的，但光罰人沒用啊，得想想為啥銷售會說出這種話”“培訓不能只教賣車，得先教怎么尊重顧客吧”。確實，這事兒看著是單個銷售的問題，但根子其實在門店的服務培訓和管理上，要是培訓只盯著業績指標，不教責任擔當和共情溝通，就算換個銷售，保不齊還會出類似的事兒。

其實不管是汽車4S店，還是其他服務行業，核心都是“以人為本”。顧客帶著消費意向來，圖的是舒心和放心，不是來受氣、來背鍋的。電動門碎了是小事，但銷售的話術和態度，傷的是顧客的心，毀的是品牌的口碑。新能源汽車市場競爭這么激烈，產品力重要，服務力更重要，一次糟糕的體驗，可能就讓潛在客戶轉頭選了別的品牌，網友說“友商看了這事兒怕不是要偷著樂”，這話可真不是調侃。

說到底，這起“腳夾門反索賠”的鬧劇，給所有服務行業都提了個醒。話術不是用來推卸責任的，而是用來解決問題的；服務不是只盯著業績的，而是要真正把顧客的權益放在心上。顧客進門是來消費的，不是來當冤大頭的，遇到意外時，先問問顧客傷得怎么樣，再排查自己的問題，這才是服務該有的樣子。希望小鵬的“頂格處理”不只是應急的公關手段，而是真的能從根上優化服務體系，也希望其他品牌能引以為戒，別再讓“腳夾門”這樣的離譜事兒重演了。