你一定見過顧客要求商家賠償?shù)模娺^商家反向索賠顧客的嗎?
最近海南海口小鵬4S店的"腳夾門"事件,就上演了這樣一出令人瞠目結(jié)舌的商業(yè)荒誕劇。
當(dāng)顧客的腳被感應(yīng)門夾壞后,店員竟然理直氣壯地說:"你不來店里門就不會壞"。
這句話不僅點燃了輿論怒火,更成為檢驗企業(yè)危機公關(guān)能力的試金石。
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事件復(fù)盤:從奇葩索賠到輿論風(fēng)暴
11月15日晚,一位顧客在海口小鵬4S店遭遇奇幻經(jīng)歷——試駕過程中被電動感應(yīng)門夾腳,導(dǎo)致門體脫軌損壞。
令人震驚的是,店員隨后通過微信和電話多次要求顧客"協(xié)商賠償",甚至拋出"因果關(guān)系神邏輯":如果顧客不來店,門就不會壞。
在錄音中,當(dāng)顧客抗議"是門夾腳不是腳夾門"時,店員仍堅持己見。
這段充滿戲劇張力的對話被曝光后,立即在社交平臺形成病毒式傳播。
#小鵬腳夾門#話題閱讀量迅速突破千萬,網(wǎng)友紛紛吐槽:"這是新型碰瓷嗎?""以后去4S店得先簽生死狀?"
輿情持續(xù)發(fā)酵48小時內(nèi),小鵬汽車官方才做出回應(yīng)。
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公關(guān)應(yīng)對:及格線之上的補救措施
面對輿論危機,小鵬汽車最終采取了三條關(guān)鍵措施:對涉事銷售員頂格處理、處罰門店店長、加強全國門店培訓(xùn)。
從危機處理標(biāo)準(zhǔn)流程看,這些舉措確實抓住了關(guān)鍵點——快速切割問題員工、表明整改態(tài)度、預(yù)防類似事件。但深入分析會發(fā)現(xiàn),這份"標(biāo)準(zhǔn)答案"仍存在明顯延遲。
更值得玩味的是處理尺度。
所謂"頂格處理"具體指什么?官方通報語焉不詳。是開除?降薪?還是書面警告?這種模糊表述反而讓公眾產(chǎn)生"高舉輕放"的疑慮。
相較之下,特斯拉"剎車失靈"事件后立即公布完整數(shù)據(jù)的行為,或許更值得借鑒。
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尺度把控:危機公關(guān)的黃金48小時法則
這次事件暴露出車企服務(wù)體系的深層問題:部分一線員工仍保持"賣方市場"思維,缺乏基本服務(wù)意識。
在電動化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期,新勢力車企若不能同步升級服務(wù)體系,類似"腳夾門"的荒誕劇還會重演。
業(yè)內(nèi)專家指出,優(yōu)質(zhì)危機公關(guān)需要把握三個維度:速度(24小時內(nèi)響應(yīng))、態(tài)度(誠懇擔(dān)責(zé))、溫度(人文關(guān)懷)。
小鵬本次應(yīng)對在態(tài)度層面達(dá)標(biāo),但在響應(yīng)速度和情感共鳴上尚有提升空間。特別是那句"你不來門就不會壞"的雷人語錄,本可通過真誠致歉轉(zhuǎn)化為品牌形象的加分項。
當(dāng)自動門夾住顧客腳的那一刻,夾住的更是企業(yè)對用戶權(quán)益的認(rèn)知底線。
小鵬汽車用標(biāo)準(zhǔn)化的危機處理程序挽回了及格分,但要想真正贏得人心,還需要在服務(wù)體系的每個環(huán)節(jié)注入真誠。畢竟在這個消費者主權(quán)的時代,最好的公關(guān)永遠(yuǎn)是防患于未然的服務(wù)。
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