小鵬汽車4S店"腳夾門"事件：危機公關(guān)的及格線究竟在哪？

你一定見過顧客要求商家賠償?shù)模娺^商家反向索賠顧客的嗎？

最近海南海口小鵬4S店的"腳夾門"事件，就上演了這樣一出令人瞠目結(jié)舌的商業(yè)荒誕劇。

當(dāng)顧客的腳被感應(yīng)門夾壞后，店員竟然理直氣壯地說："你不來店里門就不會壞"。

這句話不僅點燃了輿論怒火，更成為檢驗企業(yè)危機公關(guān)能力的試金石。

事件復(fù)盤：從奇葩索賠到輿論風(fēng)暴

11月15日晚，一位顧客在海口小鵬4S店遭遇奇幻經(jīng)歷——試駕過程中被電動感應(yīng)門夾腳，導(dǎo)致門體脫軌損壞。

令人震驚的是，店員隨后通過微信和電話多次要求顧客"協(xié)商賠償"，甚至拋出"因果關(guān)系神邏輯"：如果顧客不來店，門就不會壞。

在錄音中，當(dāng)顧客抗議"是門夾腳不是腳夾門"時，店員仍堅持己見。

這段充滿戲劇張力的對話被曝光后，立即在社交平臺形成病毒式傳播。

#小鵬腳夾門#話題閱讀量迅速突破千萬，網(wǎng)友紛紛吐槽："這是新型碰瓷嗎？""以后去4S店得先簽生死狀？"

輿情持續(xù)發(fā)酵48小時內(nèi)，小鵬汽車官方才做出回應(yīng)。

公關(guān)應(yīng)對：及格線之上的補救措施

面對輿論危機，小鵬汽車最終采取了三條關(guān)鍵措施：對涉事銷售員頂格處理、處罰門店店長、加強全國門店培訓(xùn)。

從危機處理標(biāo)準(zhǔn)流程看，這些舉措確實抓住了關(guān)鍵點——快速切割問題員工、表明整改態(tài)度、預(yù)防類似事件。但深入分析會發(fā)現(xiàn)，這份"標(biāo)準(zhǔn)答案"仍存在明顯延遲。

更值得玩味的是處理尺度。

所謂"頂格處理"具體指什么？官方通報語焉不詳。是開除？降薪？還是書面警告？這種模糊表述反而讓公眾產(chǎn)生"高舉輕放"的疑慮。

相較之下，特斯拉"剎車失靈"事件后立即公布完整數(shù)據(jù)的行為，或許更值得借鑒。

尺度把控：危機公關(guān)的黃金48小時法則

這次事件暴露出車企服務(wù)體系的深層問題：部分一線員工仍保持"賣方市場"思維，缺乏基本服務(wù)意識。

在電動化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，新勢力車企若不能同步升級服務(wù)體系，類似"腳夾門"的荒誕劇還會重演。

業(yè)內(nèi)專家指出，優(yōu)質(zhì)危機公關(guān)需要把握三個維度：速度（24小時內(nèi)響應(yīng)）、態(tài)度（誠懇擔(dān)責(zé)）、溫度（人文關(guān)懷）。

小鵬本次應(yīng)對在態(tài)度層面達(dá)標(biāo)，但在響應(yīng)速度和情感共鳴上尚有提升空間。特別是那句"你不來門就不會壞"的雷人語錄，本可通過真誠致歉轉(zhuǎn)化為品牌形象的加分項。

當(dāng)自動門夾住顧客腳的那一刻，夾住的更是企業(yè)對用戶權(quán)益的認(rèn)知底線。

小鵬汽車用標(biāo)準(zhǔn)化的危機處理程序挽回了及格分，但要想真正贏得人心，還需要在服務(wù)體系的每個環(huán)節(jié)注入真誠。畢竟在這個消費者主權(quán)的時代，最好的公關(guān)永遠(yuǎn)是防患于未然的服務(wù)。