11月23日,小米公司緊急發(fā)文辟謠,網(wǎng)傳“小米汽車工廠電池產(chǎn)線起火”不實。
實際情況是,調(diào)試中AGV小車操作失誤,導(dǎo)致電池包磕碰劃傷,電芯短路引發(fā)“極小火情”,迅速撲滅,無人受傷,電池?zé)o設(shè)計缺陷。
![]()
聽起來很專業(yè),也很克制。可網(wǎng)友的反應(yīng)卻毫不客氣:“路上燒,4S店燒,現(xiàn)在廠子里也燒,小米該改名叫‘爆米花’了。”
這句調(diào)侃,看似戲謔,實則扎心。它反映的不是對一次調(diào)試事故的恐慌,而是公眾對小米汽車安全性的集體焦慮正在累積。
必須承認(rèn),小米的澄清有事實依據(jù)。工業(yè)產(chǎn)線在調(diào)試階段出現(xiàn)小范圍異常,本就是制造業(yè)常態(tài)。
![]()
特斯拉、比亞迪、蔚來都曾經(jīng)歷過類似階段,新設(shè)備磨合、人為操作偏差、零部件偶發(fā)故障,只要及時處理、閉環(huán)整改,未必影響最終產(chǎn)品。小米強調(diào)“問題已在量產(chǎn)前解決”,邏輯上站得住腳。
但問題在于:當(dāng)一家企業(yè)過去幾個月,接連陷入“涉水自燃”、“催款敗訴”、“宣傳縮水”等爭議,哪怕一次真實的生產(chǎn)小事故,也會被放大成系統(tǒng)性風(fēng)險的信號。
![]()
消費者不怕試錯,怕的是“只說好話,不說實情”。
雷軍曾以“真誠”人設(shè),贏得千萬粉絲信任,可當(dāng)SU7用戶質(zhì)疑涉水安全性時,官方回應(yīng)模糊;當(dāng)“挖孔機蓋”被指虛假宣傳時,法務(wù)竟稱“雷總微博刪了就不算數(shù)”;
如今產(chǎn)線起火,雖屬調(diào)試階段,卻直到網(wǎng)絡(luò)瘋傳才被動澄清,這種“不出事不說話,出事就滅火”的節(jié)奏,正在一點點消解“雷布斯神話”的公信力。
![]()
更關(guān)鍵的是,電動車行業(yè)的安全容錯率幾乎為零。
你可以接受手機死機重啟,但無法接受車輛在高速上因電池短路失控。每一次“小火情”、“小故障”的曝光,都會在潛在用戶心中種下懷疑的種子:“萬一我買的那臺,正好是沒調(diào)好的批次呢?”
小米當(dāng)然可以強調(diào),“國標(biāo)達(dá)標(biāo)”、“超高標(biāo)準(zhǔn)”,但用戶要的不是標(biāo)準(zhǔn),而是安心。而安心,來自透明,而非辯解。
![]()
對比之下,一些老牌車企的做法或許值得借鑒:大眾會在官網(wǎng)公開每一起召回的技術(shù)細(xì)節(jié);豐田會主動發(fā)布碰撞測試原始數(shù)據(jù);甚至某些新勢力,也會在APP內(nèi)推送“某批次軟件存在偶發(fā)BUG,已遠(yuǎn)程修復(fù)”。這種“主動暴露瑕疵+快速響應(yīng)”的姿態(tài),反而讓人覺得可靠。
反觀小米,至今未建立獨立、常態(tài)化的安全信息披露機制。所有回應(yīng)都像“危機公關(guān)”,而非“用戶溝通”。久而久之,哪怕說的是真話,也會被當(dāng)作“話術(shù)”。
當(dāng)然,我們也要警惕網(wǎng)絡(luò)謠言的惡意放大。把一次調(diào)試事故渲染成“電池爆炸”“工廠癱瘓”,顯然別有用心。但企業(yè)若想真正抵御謠言,靠的不是一紙聲明,而是長期積累的信任資本。
![]()
遺憾的是,小米正在透支這份資本。
從“好看比安全重要”的誤讀風(fēng)波,到定金糾紛敗訴,再到如今產(chǎn)線事件,每一次危機處理都顯得倉促、防御性強、缺乏共情。用戶感受到的,不是一個“和用戶交朋友”的品牌,而是一個急于維護(hù)股價和銷量的上市公司。
雷軍的夢想,或許是打造一個超級生態(tài)帝國。但造車不是做生態(tài),不是靠流量、話術(shù)和性價比就能通關(guān)的賽道。它需要敬畏,對技術(shù)的敬畏,對生命的敬畏,對用戶信任的敬畏。
![]()
調(diào)試起火不可怕,可怕的是把“沒問題”當(dāng)成萬能擋箭牌,卻忽視了用戶真正擔(dān)憂的,從來不是技術(shù)參數(shù),而是“我的家人坐在這輛車?yán)铮欠裾娴陌踩薄?/p>
小米若想走出信任泥潭,光辟謠不夠,光講標(biāo)準(zhǔn)也不夠。它需要做一件更難的事:在順境時主動示弱,在逆境時坦誠不足,在每一次微小失誤面前,選擇透明而非遮掩。
畢竟,真正的高端,不是參數(shù)堆得多高,而是敢不敢在用戶面前,承認(rèn)自己也會犯錯,并且立刻改正。
否則,就算廠里火滅了,用戶心里的疑慮,恐怕越燒越旺。
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺僅提供信息存儲服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.