跨越“數(shù)字鴻溝”，政務(wù)服務(wù)藏著“老年友好”的人情味

“不用排隊(duì)、有人幫忙填材料，連政策都講得明明白白，咱們老年人辦事再也不用犯愁了！”剛辦完醫(yī)保報(bào)銷業(yè)務(wù)的王大爺，對(duì)無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心的適老化服務(wù)贊不絕口。今年以來，無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心聚焦老年群體“數(shù)字不適應(yīng)”“行動(dòng)不方便”等核心痛點(diǎn)，以“便老、利老、惠老”為導(dǎo)向，從服務(wù)模式、流程優(yōu)化、環(huán)境升級(jí)三方面持續(xù)發(fā)力，搭配具象化服務(wù)案例與精準(zhǔn)政策宣講，讓政務(wù)服務(wù)跨越“代際鴻溝”，為老年群眾送上看得見、摸得著的溫暖。

專屬服務(wù)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”，破解辦事難題。針對(duì)老年群體智能操作能力弱、辦事流程不熟悉等問題，保留社保繳費(fèi)、養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保報(bào)銷、資格年審等高頻業(yè)務(wù)線下窗口，開設(shè)“老年人優(yōu)先服務(wù)窗口”和“適老綠色通道”，實(shí)行“優(yōu)先叫號(hào)、優(yōu)先辦理、全程陪同”機(jī)制，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮。組建由黨員骨干、青年志愿者組成的“幫辦代辦”，在大廳提供“一對(duì)一”引導(dǎo)、材料填寫、自助設(shè)備操作指導(dǎo)等服務(wù)。遇到聽力不佳、方言溝通的老人，工作人員耐心傾聽、逐句確認(rèn)，確保業(yè)務(wù)辦理零差錯(cuò)。真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)多跑路，老人少跑腿”。

流程適配“減負(fù)擔(dān)”，政策宣講接地氣。簡(jiǎn)化老年群體辦事材料，取消非必要的紙質(zhì)證明和重復(fù)填報(bào)環(huán)節(jié)，對(duì)身份證、戶口本等常用材料實(shí)行“一次采集、多業(yè)務(wù)復(fù)用”，避免老年群眾來回奔波。針對(duì)智能政務(wù)服務(wù)“操作難”問題，升級(jí)自助服務(wù)終端，增設(shè)語(yǔ)音播報(bào)、字體放大、簡(jiǎn)易操作界面等適老功能。同時(shí)保留現(xiàn)金繳費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、紙質(zhì)表格填報(bào)等傳統(tǒng)服務(wù)方式，杜絕“唯線上”“無(wú)碼難行”現(xiàn)象。在政策宣講上，組建“銀發(fā)政策宣講團(tuán)”，走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展“方言講政策”活動(dòng)，用“養(yǎng)老金上調(diào)多少”“門診慢特病怎么認(rèn)定”“異地就醫(yī)怎么報(bào)”等通俗提問開篇，搭配圖文并茂的簡(jiǎn)易手冊(cè)和案例講解，讓老年群體聽得懂、用得上。

環(huán)境升級(jí)“添暖意”，營(yíng)造舒心體驗(yàn)。在政務(wù)服務(wù)大廳打造適老化友好環(huán)境，設(shè)置老年人專屬等候區(qū)，配備舒適座椅、防滑地墊、放大鏡、老花鏡、應(yīng)急醫(yī)藥箱、愛心輪椅等便民設(shè)施。提供免費(fèi)復(fù)印、打印、飲水、充電等服務(wù)，志愿者隨時(shí)響應(yīng)老年群眾需求，協(xié)助解決表格填寫、材料復(fù)印等難題。大廳內(nèi)設(shè)置清晰醒目的指引標(biāo)識(shí)，采用大號(hào)字體和直觀圖示，方便老年群體快速找到對(duì)應(yīng)窗口和服務(wù)區(qū)域；開通無(wú)障礙通道，配備電梯語(yǔ)音提示功能，全方位保障老年群眾出行安全。工作人員全程踐行“微笑服務(wù)”，用通俗直白的語(yǔ)言解讀政策、講解流程，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓老年群眾聽得懂、能放心，切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的溫暖與關(guān)懷。

下一步，無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)聚焦老年群體的實(shí)際需求，廣泛收集意見建議，不斷細(xì)化適老化服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)效，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”，切實(shí)增強(qiáng)老年群眾的獲得感、幸福感和安全感。（張心怡）