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凌晨,羅永浩的微博炸了。
沒(méi)有鋪墊,沒(méi)有含糊。就是直指華杉的三連問(wèn):“誰(shuí)算計(jì)了?你想干什么?你要是說(shuō)不清楚,我就公布錄音。”
深夜發(fā)聲,字字帶火。這把火,是華杉的一條微博點(diǎn)燃的。
作為華與華公關(guān)公司的創(chuàng)始人,華杉的微博從不是私人情緒出口。
但那天他寫下:“西貝是中國(guó)餐飲業(yè)的天花板,無(wú)論對(duì)顧客還是對(duì)員工,都是誠(chéng)心誠(chéng)意做到極致。被誘入黑白顛倒的網(wǎng)絡(luò)羅剎國(guó),被人算計(jì)。西貝堅(jiān)持自己的華夏子弟精神,不茍且偷生,憑仁義立世。”
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▲圖源:羅永浩微博
明眼人都能聯(lián)想到,此前與西貝有過(guò)糾葛、且敢公開(kāi)叫板的公眾人物里,羅永浩是最顯眼的一個(gè)。
這不是簡(jiǎn)單的力挺客戶。這是帶著指向性的挑釁。
更讓人費(fèi)解的是,華杉選的時(shí)機(jī),堪稱“精準(zhǔn)踩雷”。
現(xiàn)在的西貝,正處在輿論修復(fù)期。之前因定價(jià)、服務(wù)引發(fā)的爭(zhēng)議還沒(méi)完全消散,創(chuàng)始人賈國(guó)龍正忙著整改:菜品降價(jià)、給員工漲工資、向消費(fèi)者發(fā)代金券,一步步修補(bǔ)和市場(chǎng)的關(guān)系。
努力沒(méi)白費(fèi),公眾的抵觸情緒在降溫,西貝的門店客流也在慢慢回升。
對(duì)西貝來(lái)說(shuō),當(dāng)時(shí)最該做的,是“閉嘴干活”,用實(shí)際行動(dòng)替代言語(yǔ)辯解。
可作為西貝的公關(guān)合作伙伴,華杉偏偏跑到臺(tái)前,用極具煽動(dòng)性的詞匯,把剛要沉下去的輿論又?jǐn)嚵似饋?lái)。
這是公關(guān)嗎?分明是“拱火”。
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做公關(guān)的都懂一個(gè)基本邏輯:危機(jī)公關(guān)的核心是降溫、止損、退后。把矛盾焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移,把企業(yè)姿態(tài)放低,把解決問(wèn)題的動(dòng)作做足,才是正途。
華杉不可能不懂。作為行業(yè)里的“頭部玩家”,華與華操盤過(guò)蜜雪冰城、老鄉(xiāng)雞等多個(gè)成功案例,靠“超級(jí)符號(hào)”理論圈粉無(wú)數(shù)土老板,甚至被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”。
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可就是這樣一個(gè)“專家”,卻在西貝的危機(jī)里,反其道而行之。
添柴火、惹爭(zhēng)議、把自己推到聚光燈下,完全違背了公關(guān)的基本準(zhǔn)則。
背后的動(dòng)機(jī),其實(shí)不難猜。
對(duì)公關(guān)公司來(lái)說(shuō),最大的價(jià)值是什么?是讓客戶離不開(kāi),讓行業(yè)忘不掉。而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的最快方式,就是制造話題。
華與華的業(yè)務(wù)模式,本就依賴創(chuàng)始人華杉的個(gè)人IP。他的微博、演講、書籍,都是公司的“活廣告”。
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當(dāng)行業(yè)熱度逐漸平淡,當(dāng)華與華的“超級(jí)符號(hào)”理論開(kāi)始被質(zhì)疑“套路化”,制造一場(chǎng)與羅永浩這樣的流量人物的沖突,無(wú)疑是最快的“破圈”方式。
只是這一次,西貝成了代價(jià)。
羅永浩的反擊,恰好戳中了這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)。他說(shuō):“整天被忽悠的中國(guó)土老板們,也該有人給他們上一點(diǎn)營(yíng)銷防詐課了。”
這句話里的“忽悠”,直指那些把公關(guān)做成“流量生意”的公司。
他們不關(guān)心企業(yè)的實(shí)際困境,不解決根本問(wèn)題,只擅長(zhǎng)用華麗的辭藻包裝矛盾,用極端的言論制造話題,把企業(yè)的危機(jī)變成自己的業(yè)績(jī)。
華與華之前的成功,讓很多土老板相信,只要找對(duì)公關(guān)公司,就能“化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)”。
可他們忘了,所有的公關(guān)技巧,都得建立在“解決問(wèn)題”的基礎(chǔ)上。沒(méi)有產(chǎn)品和服務(wù)的支撐,再高明的話術(shù)都是空中樓閣。
就像西貝,消費(fèi)者真正在意的,不是“華夏子弟精神”的口號(hào),而是吃一頓飯是否劃算,服務(wù)是否舒心。
賈國(guó)龍的整改動(dòng)作,比華杉的任何言論都管用。可華杉的微博,卻把公眾的注意力重新拉回“誰(shuí)在算計(jì)誰(shuí)”的口水仗里,讓西貝的整改成效被稀釋。
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▲圖源:百度
事件發(fā)酵后,全網(wǎng)都在等華杉的回應(yīng)。
羅永浩給出的“道歉底線”早已過(guò)去,華與華卻選擇了沉默。
沉默在公關(guān)里,有時(shí)是緩沖,有時(shí)是逃避。華杉的沉默,更像是后者。
他知道,一旦回應(yīng),要么承認(rèn)自己“借題發(fā)揮”,砸了自己的“專家”招牌;要么拿出“被算計(jì)”的證據(jù),可他根本拿不出來(lái)。
而羅永浩手里的錄音,成了懸在華與華頭上的達(dá)摩克利斯之劍。
錄音內(nèi)容是什么?是華與華和西貝的合作細(xì)節(jié),還是與羅永浩產(chǎn)生糾葛的關(guān)鍵證據(jù)?沒(méi)人知道。
但所有人都清楚,一旦錄音公布,華與華可能面臨的,是信任崩塌。
華與華的沉默,或許還在賭。賭羅永浩不會(huì)真的公布錄音,賭輿論會(huì)慢慢平息,賭自己的行業(yè)地位能扛過(guò)這次風(fēng)波。
但他可能忘了,公眾的記憶或許短暫,但企業(yè)的信任一旦失去,就很難挽回。
那些曾經(jīng)把華與華奉為“救星”的土老板,在看到西貝的遭遇后,心里難免會(huì)打個(gè)問(wèn)號(hào):下一個(gè)被當(dāng)成“話題籌碼”的,會(huì)不會(huì)是自己?
羅永浩的錄音還沒(méi)公布,事件的結(jié)局尚未定論。但這件事已經(jīng)給公關(guān)行業(yè)敲響了警鐘:靠“拱火”博眼球的時(shí)代,該結(jié)束了。
華與華的這次“翻車”,不是偶然,而是必然。當(dāng)公關(guān)脫離了“解決問(wèn)題”的本質(zhì),再高明的理論,再響亮的口號(hào),都不過(guò)是空中樓閣。
風(fēng)一吹,就倒了。
全網(wǎng)等著羅永浩的錄音,是為了看一場(chǎng)“撕逼大戲”,也想看到一個(gè)行業(yè)的清醒。
希望這次事件能讓更多人明白:公關(guān)不是“羅剎國(guó)”里的顛倒黑白,而是陽(yáng)光下的真誠(chéng)以待。
參考消息:
紅星資本局面:《華與華創(chuàng)始人華杉稱西貝“被人算計(jì)”,羅永浩回懟:誰(shuí)算計(jì)了 》
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