百萬(wàn)奔馳三包期內(nèi)出故障，廠家“外力說”拒保引爭(zhēng)議

花近百萬(wàn)買奔馳，本想享受高端品質(zhì)與安心售后，卻沒想到陷入了一場(chǎng)保修糾紛。四川眉山茍先生的奔馳GLE450在兩年多使用期內(nèi)，兩次出現(xiàn)故障，廠家及4S店均以“外力影響”為由拒絕保修，這背后究竟是車輛質(zhì)量問題，還是另有隱情？

事情經(jīng)過

根據(jù)茍先生的描述，2023年7月，他在眉山華星錦業(yè)奔馳4S店以83萬(wàn)元裸車價(jià)購(gòu)置了一輛奔馳GLE450，并額外購(gòu)買三年延保，整車質(zhì)保至2029年7月2日。然而，2024年，茍先生自駕新疆途中，車輛右后輪斜拉臂突然斷裂，經(jīng)檢測(cè)，廠家及4S店稱故障系外力因素影響，不符合保修條件，茍先生無奈自費(fèi)2800元更換部件。

今年，茍先生自駕東北時(shí)，車輛DYNAMIC駕駛模式調(diào)節(jié)旋鈕失靈，檢測(cè)結(jié)果依舊是外力因素導(dǎo)致，更換需自費(fèi)6800元。茍先生質(zhì)疑，斜拉臂和旋鈕正常使用都會(huì)受力，廠家怎能以“外力”為由免責(zé)，這是對(duì)汽車三包政策的隨意解讀。

4S店回應(yīng)：已對(duì)接廠家鑒定，將積極協(xié)商妥善處理

11月19日，有記者聯(lián)系到涉事4S店。工作人員表示，茍先生反饋問題后，4S店第一時(shí)間與奔馳廠家技術(shù)人員溝通，經(jīng)專業(yè)鑒定，確認(rèn)兩次故障均系外力影響導(dǎo)致，不符合保修條件。4S店方面表示，出于用戶關(guān)懷，可免費(fèi)維修服務(wù)或折扣更換總成。針對(duì)茍先生質(zhì)疑，4S店會(huì)繼續(xù)積極溝通，傾聽訴求，尋求雙方都能接受的解決方案，盡快妥善處理此次售后糾紛。目前，雙方仍在就故障原因及保修事宜協(xié)商。

那么問題來了，就茍先生的奔馳GLE在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，想要享受保修服務(wù)，能得到法律層面的支持嗎？

律馳駕道觀點(diǎn)

奔馳保修糾紛法律分析：爭(zhēng)議焦點(diǎn)與觀點(diǎn)

本案涉及四川眉山茍先生購(gòu)買的奔馳GLE450在保修期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)故障，廠家及4S店以“外力影響”為由拒絕保修，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。以下從法律角度歸納并分析本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，以期為類似糾紛提供參考。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)一：外力影響的界定與舉證責(zé)任

廠家及4S店認(rèn)定故障系“外力影響”所致，但未明確說明外力的具體性質(zhì)（如人為操作不當(dāng)、道路環(huán)境因素或車輛設(shè)計(jì)缺陷）。消費(fèi)者則質(zhì)疑“外力”定義的模糊性，認(rèn)為正常使用中部件受力不可避免，若廠家隨意擴(kuò)大解釋，可能架空保修義務(wù)。本案中，廠家僅以“專業(yè)鑒定”結(jié)論回應(yīng)，但未公開鑒定細(xì)節(jié)，其舉證充分性存疑。

從司法實(shí)踐看，消費(fèi)者對(duì)使用行為無過錯(cuò)的舉證難度較高，但廠家作為技術(shù)優(yōu)勢(shì)方，應(yīng)承擔(dān)更重的舉證責(zé)任。若廠家無法證明外力與故障的直接因果關(guān)系，或外力屬于可預(yù)見的正常使用場(chǎng)景（如自駕旅行中的路面顛簸），則拒保理由可能不成立。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)二：保修條款的適用范圍與解釋

廠家以“不符合保修條件”為由拒保，但消費(fèi)者認(rèn)為斜拉臂斷裂和旋鈕失靈均屬核心部件故障，應(yīng)適用三包政策。雙方對(duì)保修條款中“外力”免責(zé)條款的適用范圍存在分歧。

本案中，斜拉臂作為懸掛系統(tǒng)關(guān)鍵部件，若在正常使用中斷裂，可能指向材料疲勞或制造工藝問題；旋鈕失靈若因內(nèi)部結(jié)構(gòu)缺陷引發(fā)，亦不應(yīng)歸為外力。廠家若主張外力免責(zé)，需證明故障與車輛本身質(zhì)量無關(guān)聯(lián)。例如，若斜拉臂斷裂處有外部撞擊損傷，或旋鈕因液體侵入損壞，則拒?；蚓吆侠硇?。但消費(fèi)者主張“正常使用均受外力”，反映了條款解釋的爭(zhēng)議：保修不應(yīng)排除可預(yù)見的合理使用場(chǎng)景。司法實(shí)踐中，格式條款（如保修協(xié)議）若有歧義，通常作不利于提供方的解釋，這或?qū)οM(fèi)者有利。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)三：消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的平衡

4S店提出“用戶關(guān)懷”方案（免費(fèi)維修或折扣更換），但消費(fèi)者堅(jiān)持要求全額保修，爭(zhēng)議核心在于經(jīng)營(yíng)者是否充分履行售后義務(wù)，以及消費(fèi)者是否應(yīng)承擔(dān)本應(yīng)由質(zhì)保覆蓋的成本。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者需提供符合質(zhì)量要求的商品，否則應(yīng)承擔(dān)修理、更換等責(zé)任。本案車輛在兩年使用期內(nèi)連續(xù)故障，且消費(fèi)者購(gòu)有延保服務(wù)，其合理期待應(yīng)受保護(hù)。若廠家無法證明消費(fèi)者存在重大過失（如超載、改裝等），單方以“外力”拒?？赡芮址赶M(fèi)者公平交易權(quán)。4S店的“用戶關(guān)懷”方案雖體現(xiàn)協(xié)商意愿，但若故障實(shí)為質(zhì)量問題，該方案可能規(guī)避了法定保修責(zé)任。消費(fèi)者可依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》主張權(quán)利，要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)缺陷產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)四：三包政策的執(zhí)行與監(jiān)管漏洞

消費(fèi)者質(zhì)疑廠家對(duì)三包政策的“隨意解讀”，反映出政策執(zhí)行中可能存在的監(jiān)管缺失。例如，鑒定過程不透明、外力認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等，可能導(dǎo)致保修權(quán)利落空。

本案中，消費(fèi)者未參與鑒定過程，其知情權(quán)未獲保障。建議完善第三方鑒定機(jī)制，并強(qiáng)制廠家公開檢測(cè)數(shù)據(jù)，以提升公信力。監(jiān)管層面，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車三包爭(zhēng)議的介入，對(duì)反復(fù)以“外力”拒保的廠家進(jìn)行約談或檢查。同時(shí)，可推動(dòng)行業(yè)制定外力因素的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，避免廠家濫用免責(zé)條款。本案若協(xié)商未果，消費(fèi)者可向消協(xié)投訴或提起訴訟，通過司法審查厘清責(zé)任邊界。

綜上所述，本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)集中于外力界定的合理性、保修條款的解釋、消費(fèi)者權(quán)益保障及政策執(zhí)行透明度。從法律視角看，廠家若不能充分舉證外力與故障的因果關(guān)系，則拒保行為可能缺乏依據(jù)。建議消費(fèi)者積極留存使用記錄、尋求第三方鑒定，并利用投訴或訴訟途徑維權(quán)；廠家及4S店則應(yīng)提升檢測(cè)透明度，避免以籠統(tǒng)“外力”推卸責(zé)任。最終，完善三包政策的細(xì)節(jié)與監(jiān)管，方能促進(jìn)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的公平與誠(chéng)信。

汽車法律糾紛，就找律馳駕道。