從日本退訂潮看OTA亂象：同程旅行的尷尬處境

當酒店同意退款的郵件躺在收件箱里，同程旅行的客服還在電話里強調“不可取消”；當消費者以為維權通道還在，平臺早已悄悄關閉了取消工單——這不是虛構的劇情，而是日本旅游退訂潮中，多名消費者在同程旅行遭遇的真實困境。

11月下旬以來，隨著中日關系帶來的出行不確定性增加，大批中國游客選擇取消赴日行程，而本應順暢的退訂流程，卻在同程旅行平臺上變成了一場“拉鋸戰”。

一邊是酒店方的理解與通融，一邊是平臺的強硬與“和稀泥”，這場退訂風波撕開了在線旅游平臺（OTA）行業長期存在的信息壁壘、規則陷阱與責任缺失的傷疤。

當“說走就走的旅行”變成“想退難退的尷尬”，消費者的權益在平臺與酒店的博弈中被置于何處？行業的信任基石又該如何重建？

01 退費難的雙重枷鎖

一名湖南消費者的遭遇頗具代表性。

她通過同程旅行預訂了12月初的兩家日本酒店，因形勢變化決定取消行程后，于11月20日主動聯系平臺申請退訂，卻一天內收到兩次“酒店不同意取消”的回復。

不甘心的消費者直接向其中一家酒店發送郵件溝通，次日便收到酒店“可以取消”的明確答復。這一結果與同程的說法大相徑庭，也讓消費者對平臺的溝通行為產生了強烈質疑：“不知道同程在這其中到底怎么聯系的酒店。”

更讓她氣憤的是，直到11月24日，她才發現同程平臺早在11月21日就悄悄關閉了她的取消工單。“關閉工單”意味著平臺單方面認定該問題已解決或無需繼續處理，這相當于直接堵死了消費者通過平臺維權的通道。

類似的投訴在社交平臺上持續發酵。

有消費者反映，自己在退訂日本機票時，同程客服反復誘導其選擇“自愿退款”，并承諾“自愿退款流程更快”，可一旦確認后，平臺便以“自愿退款”為由扣除了高額手續費，后續溝通退費無果。“明明是客觀情況導致無法出行，怎么就成了‘自愿退款’？這不是明擺著挖坑嗎？”該消費者的質疑道出了不少人的心聲。

眾多消費者的經歷，揭露了在線旅游平臺退費難的雙重枷鎖。

第一層是信息不對稱壁壘。消費者通過平臺預訂產品后，平臺便壟斷了與酒店、航司的直接溝通渠道，成為信息的唯一出口。當消費者提出退改需求時，平臺完全可以隱瞞酒店或航司的真實態度，用“商家不同意”作為擋箭牌，迫使消費者要么接受損失，要么被迫出行。

第二層是規則設計的隱形陷阱。“自愿退款”本是針對消費者主觀意愿變更行程的條款，卻被同程客服當作處理客觀退訂需求的工具。一旦消費者勾選“自愿退款”，平臺就有了扣除手續費的合法依據，即便消費者是因不可抗力無法出行，也難以維權。

值得注意的是，同樣面對退訂潮，其他平臺的處理方式卻廣受好評。

有消費者反饋，通過美團預訂的日本酒店，客服主動告知可因“不可抗力”申請全額退款，全程無需消費者自行聯系酒店；攜程則直接推出了日本航線客票特殊處理方案，符合條件的訂單可一鍵取消并全額退費。兩相對比，同程的處理方式更顯刺眼。

02 平臺為何敢“和稀泥”

同程旅行在退訂風波中的強硬態度，并非毫無緣由的“任性”，而是基于低風險、高收益的利益算計，背后更是監管空白與競爭內卷的雙重助推。

從利益角度看，退費意味著平臺要放棄既得的傭金收入。在線旅游行業的盈利模式中，酒店、航司的預訂傭金是核心收入來源，一旦訂單取消，平臺不僅要退還消費者的費用，還可能需要向商家追回已結算的傭金，這無疑會影響平臺的短期業績。對于急于擴大市場份額的同程而言，每一筆訂單的傭金都至關重要，自然缺乏主動退費的動力。

更關鍵的是，平臺算準了消費者的維權成本。跨境退訂的維權往往涉及跨國溝通、證據收集、法律訴訟等多個環節，耗時費力。大多數消費者面對數百元、數千元的損失，往往會因維權成本高于損失金額而選擇認栽。

即便有消費者堅持維權，平臺也可通過拖延戰術消耗其耐心——客服推諉、工單關閉、要求提供繁瑣證據，一系列操作下來，不少消費者都會中途放棄。這種軟抵抗的成本極低，卻能為平臺省下大筆退費支出，成為部分平臺的默認操作。

從監管層面看，跨境旅游退改的監管空白也給了平臺可乘之機。目前，我國針對在線旅游平臺的退改規則，主要依據《旅游法》《消費者權益保護法》中關于“不可抗力”的相關規定，但對于“平臺與商家的溝通義務”“退改手續費的收取標準”等細節，缺乏明確的實施細則。

北京卓浩律師事務所張建律師指出，近期中日關系導致航班大規模取消，屬于“個人無法預見、無法避免且無法克服的情況”，理應認定為不可抗力，消費者有權要求全額退款。

但實踐中，由于缺乏統一的界定標準，平臺往往會曲解“不可抗力”的范圍，將責任轉嫁給消費者。而且市場監管部門對跨境訂單的監管難度較大，涉及跨國商家的協調、證據核實等問題，導致投訴處理周期長、執行力度弱，難以形成有效震懾。

除此之外，行業競爭的內卷也讓部分平臺陷入重流量、輕服務的誤區。近年來，同程、攜程、美團等平臺紛紛通過低價補貼、廣告營銷搶占用戶，卻忽視了售后服務的建設。

這種經營模式，導致平臺在面對退訂潮時，缺乏完善的應對機制，只能通過“拒絕退訂”“拖延處理”等簡單粗暴的方式應對，最終損害的是消費者的權益和平臺的長期品牌價值。

03 維權有方法，行業需共識

面對在線旅游平臺的退訂壁壘，消費者并非毫無辦法。張建律師給出的“雙管齊下”維權思路，為消費者提供了清晰的行動指南。

首先，固定證據是維權的基礎。消費者需保留好訂單截圖、與平臺客服的溝通記錄（包括文字、語音、通話錄音）、酒店或航司的回復郵件、航班取消通知等所有相關材料，這些都是證明“訂單存在”“退改原因合法”“平臺存在過錯”的關鍵證據。

其次，多渠道申訴形成合力。消費者可先向平臺總部投訴，要求其提供與酒店的溝通記錄，明確拒絕退改的理由；若平臺推諉，可通過全國12315平臺投訴，要求市場監管部門介入調解，此時需提交完整的證據鏈，說明平臺的違規之處。

最后，法律途徑是終極保障。如果上述方式均無法解決問題，消費者可向法院提起訴訟，主張因不可抗力導致合同目的無法實現，要求平臺全額退款并承擔相應損失。需要注意的是，跨境訂單的訴訟可能涉及法律適用等問題，建議消費者咨詢專業律師，降低維權成本。

對行業而言，這場退訂風波更應成為重構信任的契機。要解決在線旅游平臺的退改亂象，需要平臺、商家、監管部門形成三方合力。

平臺層面，必須摒棄重流量、輕服務的短視思維，建立透明化的退改機制。

其一，公開與酒店、航司的退改協議條款，讓消費者一目了然；其二，打通與商家的溝通渠道，當消費者提出退改需求時，及時反饋商家態度，不得隱瞞或誤導；其三，建立先行賠付制度，對于符合退改條件的訂單，先由平臺向消費者退款，再與商家協商后續事宜。

商家層面，酒店、航司需加強與平臺的協同，出臺更靈活的退改政策。

在遇到特殊情況時，主動與平臺溝通，為消費者提供合理的退改方案，而不是將責任完全推給平臺。事實上，這位湖南消費者遇到的酒店主動同意取消預訂，不僅贏得了消費者的好感，也提升了自身的品牌形象，這種人性化的操作值得更多商家借鑒。

監管層面，需完善跨境旅游退改的相關法規，填補監管空白。

明確國際政治因素、航班大規模取消等情況是否屬于不可抗力，細化平臺的溝通義務、退改時限等要求。建立退改投訴公示制度，對投訴率高的平臺進行約談、處罰。還可建立跨境旅游服務糾紛調解機制，協調平臺、商家、消費者之間的矛盾，降低消費者的維權成本。

旅行的意義，在于探索世界的美好，而不是在退改的糾紛中消耗精力。

希望這場退訂風波能成為行業的“清醒劑”，讓更多平臺明白——服務不是成本，而是核心競爭力；消費者的信任不是理所當然，而是需要用心呵護。

當所有平臺都能把消費者權益放在首位，當退改不再成為難題，旅行才能真正回歸它本應有的模樣。而這，不僅是消費者的期待，更是行業可持續發展的必由之路。