安全、價(jià)格、服務(wù)：冰雪旅游輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示

隨著多地降溫降雪，冰雪旅游進(jìn)入旺季。微熱點(diǎn)研究院基于歷史“雪季”的網(wǎng)絡(luò)傳播數(shù)據(jù)分析，結(jié)合冰雪旅游相關(guān)輿情案例，總結(jié)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以供參考。

冰雪旅游傳播數(shù)據(jù)分析

歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，全網(wǎng)冰雪旅游相關(guān)原發(fā)信息量由2023年至2024年雪季的93.39萬(wàn)條，增長(zhǎng)至2024年至2025年雪季的164.97萬(wàn)條，增長(zhǎng)了62.24%，側(cè)面表明網(wǎng)絡(luò)對(duì)冰雪旅游的關(guān)注出現(xiàn)明顯提升。敏感信息占比由2023年至2024年雪季的16.74%，下降至2024年至2025年雪季的7.32%，小，表明輿論負(fù)面情緒大幅下降。

分析冰雪旅游敏感信息關(guān)鍵詞云可見(jiàn)，敏感信息涉及“消費(fèi)”“價(jià)格”“服務(wù)”方面較多。同時(shí)，“游客高喊退票”“坍塌事故”“游客纜車(chē)上墜落”等事件產(chǎn)生較多敏感信息。

冰雪旅游主要輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

歷史同期冰雪旅游敏感信息主要來(lái)源于與價(jià)格、服務(wù)、安全等相關(guān)事件，隨著冰雪旅游進(jìn)入旺季，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)升高。個(gè)別安全事件或消費(fèi)糾紛若處理不當(dāng)，極易在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)酵，對(duì)地方形象和旅游產(chǎn)業(yè)造成傷害。

一、安全事故最易引發(fā)輿論風(fēng)波

冰雪旅游項(xiàng)目不斷創(chuàng)新、參與群體多元，部分景區(qū)缺乏安全技術(shù)規(guī)范、設(shè)備荷載極限、檢修周期、設(shè)施安全評(píng)估等指標(biāo)，安全風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)多樣化、隱蔽化特征。在“冰雪熱”的大背景下，安全事故容易被關(guān)注、傳播，形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，并衍生出對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量、監(jiān)管缺位等問(wèn)題的質(zhì)疑。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

設(shè)施設(shè)備方面：滑雪場(chǎng)纜車(chē)等設(shè)備發(fā)生故障、雪道等項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致碰撞等事故、冰雕雪塑等景觀發(fā)生坍塌情況，以及非正規(guī)冰面或場(chǎng)地發(fā)生落水等事件造成人員傷亡。

節(jié)慶活動(dòng)方面：冰雪燈光節(jié)、冰雕比賽、雪地音樂(lè)節(jié)等大型活動(dòng)若發(fā)生踩踏、火災(zāi)、舞臺(tái)坍塌等事故。

夜游項(xiàng)目方面：冰雪燈光秀、夜間滑雪、雪地露營(yíng)等夜游項(xiàng)目，因照明條件、人員值守與應(yīng)急響應(yīng)不足，被曝出存在較大安全隱患或釀成安全事故。

野生動(dòng)物項(xiàng)目方面：景區(qū)“野生動(dòng)物合影”“投喂野生動(dòng)物”等項(xiàng)目，缺乏安全隔離與衛(wèi)生管理，導(dǎo)致游客被抓傷、咬傷，或引發(fā)疾病傳播。

道路交通方面：熱門(mén)景區(qū)周邊道路頻繁發(fā)生擁堵，部分非主干道路因清雪不及時(shí)，出現(xiàn)旅游車(chē)輛側(cè)滑、游客摔傷等事故。

衛(wèi)生與健康方面：景區(qū)周邊餐飲、酒店、度假村等場(chǎng)所出現(xiàn)大量游客嘔吐、腹瀉等癥狀。

二、價(jià)格與消費(fèi)糾紛易形成關(guān)注

“天價(jià)”餐飲住宿、不明碼標(biāo)價(jià)、“黑車(chē)黑導(dǎo)”強(qiáng)制消費(fèi)、裝備租賃坐地起價(jià)、門(mén)票捆綁銷(xiāo)售等行為，侵害游客權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)社交媒體傳播中，個(gè)體不滿(mǎn)經(jīng)歷容易引發(fā)群體共鳴，從而對(duì)該地形成“欺客”的負(fù)面印象，這種影響持久且修復(fù)成本極高。

價(jià)格方面：旅行社、導(dǎo)游、旅游車(chē)輛、酒店、民宿發(fā)生坐地起價(jià)等侵害游客權(quán)益事件；旅游套餐、景區(qū)“同款不同價(jià)”等價(jià)格混亂現(xiàn)象；存在大量“黑教練”等擾亂市場(chǎng)秩序、損害游客權(quán)益群體；餐飲領(lǐng)域發(fā)生價(jià)格虛高、陰陽(yáng)菜單等問(wèn)題。

差異化服務(wù)方面：“VIP通道”“冰雪尊享套餐”等差異化服務(wù)項(xiàng)目，易引發(fā)“變相加價(jià)”或“服務(wù)不公”等爭(zhēng)議。分層定價(jià)若缺乏透明說(shuō)明，可能引發(fā)游客不滿(mǎn)，激化現(xiàn)場(chǎng)矛盾并在社交平臺(tái)發(fā)酵。

“拼團(tuán)游”方面：“拼團(tuán)游”“自助團(tuán)”因落地行程安排、車(chē)輛資質(zhì)、安全責(zé)任不明確發(fā)生消費(fèi)糾紛、事故形成權(quán)責(zé)糾紛。

套餐質(zhì)量方面：冰雪旅游套餐中，冰雪體驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)際占比低、體驗(yàn)時(shí)間短，與宣傳存在較大差異，旅游團(tuán)餐數(shù)量、質(zhì)量存在較大問(wèn)題。

本地生活類(lèi)消費(fèi)方面：早市、夜市、菜場(chǎng)、餐館、交通等本地生活消費(fèi)場(chǎng)景產(chǎn)生糾紛、投訴。

三、管理與服務(wù)缺失引發(fā)批評(píng)聲音

冰雪旅游熱度持續(xù)升溫，客流增加、需求增加，對(duì)景區(qū)的接待能力、服務(wù)水平的要求也在不斷提升。如發(fā)生游客長(zhǎng)時(shí)間滯留受凍、預(yù)約系統(tǒng)頻繁崩潰、人流量過(guò)大、排隊(duì)通道缺乏疏導(dǎo)、公共休息區(qū)域嚴(yán)重不足、衛(wèi)生間骯臟失修等問(wèn)題，將直接影響游客最切身的體驗(yàn)。此類(lèi)問(wèn)題存在較高安全隱患，且積累大量負(fù)面情緒，通過(guò)短視頻平臺(tái)集中爆發(fā)，形成“XX地方千萬(wàn)別去”等勸退言論。

景區(qū)管理方面：景區(qū)承載預(yù)測(cè)不科學(xué)，出現(xiàn)大量游客排隊(duì)、聚集；景區(qū)設(shè)施維護(hù)不當(dāng)，嚴(yán)重影響游客體驗(yàn)；初級(jí)雪道、冰場(chǎng)等人群密集區(qū)，秩序維護(hù)、安全引導(dǎo)缺乏，發(fā)生多人碰撞或摔傷；景區(qū)管理規(guī)定引發(fā)游客不滿(mǎn)；工作人員與游客發(fā)生肢體沖突等。

極端天氣應(yīng)對(duì)方面：極端天氣下交通部門(mén)、景區(qū)信息發(fā)布不及時(shí)、不協(xié)同，導(dǎo)致游客滯留，或仍實(shí)行正常售票政策；在未充分告知和疏導(dǎo)的情況下，關(guān)閉景區(qū)，引發(fā)游客長(zhǎng)時(shí)間滯留。未能提供游客有效安置，造成大量游客滯留室外、停留在廁所等。

救援響應(yīng)方面：景區(qū)救援速度、醫(yī)療條件、保險(xiǎn)理賠等環(huán)節(jié)如存在短板，傷害事件發(fā)生后引發(fā)糾紛；景區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不暢，發(fā)生緊急情況無(wú)法對(duì)外聯(lián)系。

四、宣傳與體驗(yàn)錯(cuò)位影響信任積累

為吸引游客，各地加大對(duì)冰雪旅游的宣傳力度，特別加強(qiáng)了景區(qū)、景點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)宣傳，部分推廣行為存在管理失當(dāng)問(wèn)題，被網(wǎng)民曝出：宣傳片中的“冰雪仙境”與現(xiàn)實(shí)中形成強(qiáng)烈反差；網(wǎng)紅打卡點(diǎn)“照騙”成分過(guò)高；承諾的各類(lèi)活動(dòng)或服務(wù)未能兌現(xiàn)，若此類(lèi)情形發(fā)生，會(huì)催生大量的吐槽、不滿(mǎn)，損害景區(qū)口碑，導(dǎo)致景區(qū)失去潛在客源。

五、其他風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

生活習(xí)慣、行為方式、語(yǔ)言習(xí)慣等差異引發(fā)沖突。本地居民與游客之間因語(yǔ)言習(xí)慣、行為方式差異產(chǎn)生糾紛，或被惡意剪輯傳播，引發(fā)網(wǎng)友互懟，影響文旅及地域形象。

冰雪旅游項(xiàng)目可能涉及大量人工造雪、改變林木植被等行為，若未進(jìn)行環(huán)評(píng)公示或生態(tài)修復(fù)，輿論或會(huì)質(zhì)疑“破壞原生環(huán)境”，“侵占自然保護(hù)區(qū)”等，與文旅行業(yè)倡導(dǎo)的健康、環(huán)保理念相悖，影響當(dāng)?shù)匚穆眯蜗蟆?/p>