三維發(fā)力守初心 消保為民筑屏障

近年來(lái)，臨商銀行商城小微支行深植“金融為民”理念，以責(zé)任為基、服務(wù)為橋、宣傳為盾，構(gòu)建起“責(zé)任壓實(shí)、渠道暢通、糾紛化解、素養(yǎng)提升”的金融消保新格局，用精準(zhǔn)舉措與溫度服務(wù)為金融消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航，讓民生保障更有力、金融生態(tài)更和諧。

壓實(shí)責(zé)任鏈條，構(gòu)建消保工作硬支撐

消保工作的落地見(jiàn)效，離不開(kāi)頂層設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)發(fā)力。臨商銀行商城小微支行將消保納入核心工作體系，以“一把手”工程為牽引，破解急難愁盼問(wèn)題。

一是通過(guò)定期召開(kāi)“消保”專題會(huì)議，按照“一名包案領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)責(zé)任主體、一次會(huì)商研究、一套解決方案、與信訪投訴人見(jiàn)一面”的“五個(gè)一”要求，建立班子成員包案化解信訪積案制度和“行長(zhǎng)接待日”制度，形成“領(lǐng)導(dǎo)牽頭、部門聯(lián)動(dòng)、全員參與”的“消保”工作格局。

二是建立分級(jí)限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，實(shí)行“簡(jiǎn)單投訴當(dāng)日辦結(jié)、復(fù)雜投訴5日辦結(jié)、疑難投訴15日聯(lián)席會(huì)商”的限時(shí)辦結(jié)制度，確保投訴舉報(bào)“事事有回音、件件有著落”。

三是積極響應(yīng)監(jiān)管及總行要求，選派骨干到消保中心參加工作實(shí)務(wù)集訓(xùn)，全方面操作熟悉消保工作的業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)不合規(guī)訴求審查及審查報(bào)告的撰寫等技能，打造專業(yè)化消保隊(duì)伍，筑牢內(nèi)控防線。

升級(jí)服務(wù)質(zhì)效，打造便民維權(quán)新場(chǎng)景

該行始終以客戶需求為導(dǎo)向，將消保融入服務(wù)全流程，讓金融服務(wù)更有溫度。

一是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公示各渠道投訴電話及投訴流程，設(shè)立專門的投訴接待室，并在顯要擺放“行長(zhǎng)接待日”日程安排，讓維權(quán)渠道清晰可見(jiàn)、便捷可達(dá)。

二是建立問(wèn)題閉環(huán)管理機(jī)制，定期通報(bào)投訴數(shù)據(jù)。針對(duì)當(dāng)前行內(nèi)投訴較為集中的銀行卡開(kāi)立、限額、睡眠戶解除等賬戶管理工作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)管理，有效提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和效率；

三是聚焦老年群體等特殊需求，增設(shè)愛(ài)心窗口，配備老花鏡等便民物品，提供一對(duì)一業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，手把手協(xié)助操作智能設(shè)備，切實(shí)解決老年人“用卡難、辦事煩”的痛點(diǎn)，讓適老化服務(wù)暖到心坎里。

多維宣傳賦能，織密風(fēng)險(xiǎn)防范安全網(wǎng)

立足“預(yù)防為先”，構(gòu)建“線上+線下”立體化宣傳矩陣，筑牢群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

一是圍繞“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月”等重要節(jié)點(diǎn)，聚焦存款保險(xiǎn)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法金融活動(dòng)等核心內(nèi)容，開(kāi)展主題鮮明的宣傳活動(dòng)。

二是線上通過(guò)微信公眾號(hào)、短視頻等渠道普及維權(quán)知識(shí)，警示代理維權(quán)陷阱；線下深入社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，開(kāi)展面對(duì)面宣講，將金融知識(shí)送到群眾身邊。

三是深化與公安司法部門合作，聯(lián)合打擊不法中介，凈化金融維權(quán)環(huán)境，全方位提升群眾金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力，從源頭減少金融消費(fèi)糾紛。

初心如磐，使命在肩。下一步，臨商銀行商城小微支行將持續(xù)深化消保工作常態(tài)化、規(guī)范化建設(shè)，健全長(zhǎng)效機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程，以更嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措筑牢金融消保防線，讓金融服務(wù)既守得住安全底線，又暖得了民生期盼，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融生態(tài)環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)臨商力量。（顏廷蕊）