12345, 終使托付變錯付

12345猶如一座杠桿。在沒有“滿意率”的時候，是一座等臂杠桿：投訴者和處理投訴者的地位是平等的——能處理我盡量，處理不了那我也愛莫能助。如今的12345，是一座省力杠桿，省了投訴人的力，累了處理者的心。

阿基米德說：給我一個支點，我就能撬起整個地球。

投訴人說：給我一個電話，我就能拖死整個部門。

投訴者輕輕松松、樂此不疲，處置者凄凄慘慘、叫苦不迭。這種不平等造就的累，不僅是身體上的疲于奔命，更有上面層層施壓下的“滿意率”。滿意率是上面衡量我們基層干活的指標，是政府公信力的表現(xiàn)。基于此，我不僅認真，更是竭盡所能。可當12345淪為了某些別有用心人的工具時，這個考核，就如同一場玩笑。

有商家初來乍到，想要詢問是否可以“跨門經(jīng)營”（法律行為全稱為：超出門窗和外墻經(jīng)營，對，就是在臺階上放東西的那種！）我認真回答：在我們轄區(qū)目前不可以。于是，他不給不滿意。

有人對周遭環(huán)境敏感，只要開了店（無論什么店），無論聲音還是氣味都很反感，無論油煙還是跨門都拿來投訴，說白了就是不想讓這里開出任何一家店。（我要有制止人家開店的能耐，還在這兒回復你投訴？）于是，他也不給我滿意。

還有人邊看手機邊走路，不小心腦袋撞上了停車桿，不僅惡意損壞別人的設備，還要投訴人家違規(guī)安裝停車桿。還好此處有監(jiān)控為證，他才善罷甘休。試問，我為什么要低三下四讓這種恬不知恥的人滿意？！（他滿意我還不樂意了呢！）

領導對我們的要求是這樣的：有投訴就要去處理，不管是不是惡意你都得去，投訴來幾次你得去幾次，電話有幾個你就得打幾個。所以終極技巧是溝通，終極目標是博得投訴人滿意，否則就要“打屁屁”。

溝通本就是一門技巧，我們基層執(zhí)法本應該以解決問題為主，現(xiàn)在倒成了高配版的“老娘舅”。不僅要字正腔圓、態(tài)度和善，與投訴人拉近距離；如果有些投訴就是無法化解的，那就全憑個人魅力了。

個人魅力這種東西，說到底就是情緒價值給足了沒有。

為了爭取投訴人的滿意，接線員也是絞盡腦汁，可每個人的腦汁容量不一樣，構(gòu)成也不一樣啊！最后沒辦法了，只能打出感情牌。

領導說，要摸清投訴人的意圖，這樣有利于訴件的處置。于是每接到一個投訴，就要先排摸線索：投訴商家的是同類競爭還是居民訴求？投訴違章搭建的是舊恨還是新仇？投訴設攤的是買假貨了還是缺斤少兩了？最后按照每種可能的情形往下合理推測。

12345接線員，真難！