“去哪兒”承認服務存在瑕疵，稱贈送高額“體驗金”是出于用戶要求

來源：指尖新聞

針對消費者王女士在在“去哪兒旅行APP”（下簡稱“去哪兒”）為父母購買機票，但是兩位老人到機場卻被告知“無票”的事情，指尖新聞于12月4日和12月5日分別以《消費者投訴在“去哪兒”購買機票后在機場被告知“無票”， 質疑虛假出票并索賠》和《指尖新聞曝光“去哪兒”被投訴虛假出票后，消費者成功“退一賠三”，多平臺顯示“去哪兒”虛假出票投訴并非個例》為題進行了連續報道。

對于消費者為何會遭遇購票后無票乘機？為何消費者與“去哪兒”客服溝通時被告知不能退賠差價，媒體曝光后卻給予消費者與“退一賠三”賠償金金額相同的“體驗金”等問題。日前，“去哪兒”公共事務部的相關負責人做出了書面回復。

問題1：為何此前客服告知不能退差價是最終處理方案？

回復：用戶的機票是11月27日晚9時多預訂成功后3分鐘內覺得價格有問題，自行在app上提交了兩次退票，之前解釋航空公司退票接口有問題，接口返回我們的是退票未成功，但實際上在航空公司系統里已經因為航司2小時錯購政策免費退票成功了。所以又過了幾分鐘，消費者進線要退服務包的時候客服看到的情況仍然是客票沒問題。等到12月1日早上10點，也就是當天起飛前6小時，我們系統監測到用戶這兩張票有問題，主動跟購票代理和消費者都核實，雙方均告知沒有操作過退票。當時消費者認為我們展示的是出票完成，自己也沒操作過退票，客服就說那如果自己也沒操作過就正常出行即可。等到真正出行的時候，消費者發現票早就退了，平臺去跟航空公司核實，航司（山東航空）工號1343告知客票是通過航司系統“掌上飛”提交兩小時錯購，查看訂單日志，用戶有向航司申請錯購記錄，且取消機位時間是21：41，與客人在我們平臺兩次提退時間不一致（我司平臺提退時間21：06、21：08），且代理回復未操作過提退，于是客服相信了航司所說為客人自己通過航司提退的。才會在12.2說這是最后的處理方案。但實際上，因為接口問題，退票申請是通過平臺提交的，航司客服告知的信息是有誤的，才產生了誤會。這里面有我們客服處理的瑕疵，如果當時發現問題的客服跟航司再確認一下，就會有兜底出票組為消費者重新出票了，也不會有后面的事情發生。服務上有問題我們肯定承認，但是確實不是惡意的。

問題2：為什么給消費者的“體驗金”與“退一賠三”金額相同？回復：確實按照正常情況我們賠付消費者實際損失即可。但是乘機的是二位50多歲老人，凌晨3點多才到新疆，這么冷的天氣，老人經歷這些肯定受到了驚嚇，既然用戶有這個金額的要求，我們也同意。

問題3：為何報道后才同意賠付？

回復：（報道）還是更多起到了加速作用。一方面，和航司核實是否是接口問題來回拉扯了很多時間。另外就是我們內部自身的流程也存在過于刻板的問題。

12月10日，指尖新聞記者再次查看投訴人王女士最初在網絡平臺發布的維權帖時看到，那篇維權帖已有700多條評論和1400余個點贊，很多消費者在留言時都表示也在“去哪兒”購買機票后發生消費糾紛。王女士在拿到賠償的當天已告知了廣大網友自己維權成功的消息，對于很多留言向她討教如何向“去哪兒”維權的其他消費者，她回復稱：“希望大家在面對不公時，合理合法的提出自己的訴求，保障自己的權益！”