擦亮“12315·助力共富”品牌

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖一：攀枝花市積極建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站，為投訴處理提供專業(yè)支撐。

圖二：攀枝花市推進放心舒心消費建設(shè)。

■本報記者 劉銘 文/攝

　　“我們立足市場監(jiān)管職能，打造‘12315·助力共富’品牌，讓消費者感受到消費環(huán)境的變化，讓消費維權(quán)更高效便捷。”四川省攀枝花市市場監(jiān)管局局長柳瑛在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在共同富裕試驗區(qū)建設(shè)和“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”中，攀枝花市市場監(jiān)管局堅持大維權(quán)、大協(xié)同、大服務(wù)理念，積極實施消費維權(quán)提效和消費環(huán)境共治行動，構(gòu)建“五個一”消費維權(quán)工作機制，營造共建共治共享氛圍，不斷擦亮“12315·助力共富”品牌。

　　12月初，記者和四川省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處工作人員一同深入攀枝花市、鹽邊縣、米易縣等地進行了調(diào)研采訪。

助力共同富裕

　　12月3日下午，記者來到以魔芋深加工產(chǎn)業(yè)為主的金芋健魔芋三產(chǎn)融合示范產(chǎn)業(yè)園。該產(chǎn)業(yè)園融合文旅餐飲，吃住游購玩齊全，是鹽邊縣市場監(jiān)管局支持打造的放心消費景區(qū)，旺季時每日游客可達3萬多人。在園區(qū)內(nèi)，記者看到了一個150米長的“共創(chuàng)鄉(xiāng)集”，這是園區(qū)投資方聯(lián)農(nóng)帶農(nóng)打造的特色農(nóng)產(chǎn)品展銷區(qū)，免費為12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供展位，助力農(nóng)產(chǎn)品銷售。

　　12月4日，記者來到位于米易縣撒蓮鎮(zhèn)禹王宮村的“米易鮮花里”民宿區(qū)時，看到老人們正在院壩里曬太陽、鍛煉，或者在樹蔭下打麻將，路旁張貼著“撒蓮鎮(zhèn)共同富裕工作作戰(zhàn)圖”，懸掛著共富帶頭人的共富承諾。

　　據(jù)記者了解，“米易鮮花里”民宿區(qū)是共同富裕試點的一種探索，其將鄉(xiāng)村振興和銀發(fā)經(jīng)濟結(jié)合，引入社會資本多方聯(lián)建，將建成可租可售的小戶型民宿486戶，目前已交付362戶。外地康養(yǎng)老人的紛至沓來，有效帶動了村民就業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品及旅游消費。同時，禹王宮村也是米易縣市場監(jiān)管局培育的放心消費鄉(xiāng)村，該局立足“陽光米易、康養(yǎng)勝地”定位，打造具有米易辨識度的放心舒心消費環(huán)境，譜寫“共富共美”的時代樂章。

　　攀枝花市市場監(jiān)管局機關(guān)黨委書記岳霞告訴記者，該局以共同富裕試驗區(qū)建設(shè)統(tǒng)攬工作，在消費維權(quán)方面打造“12315·助力共富”品牌，建立投訴舉報“三級聯(lián)動+日清日結(jié)”工作機制，市級每日提醒指導、縣級每日跟蹤落實、所級每日辦結(jié)反饋，確保投訴舉報辦理流程規(guī)范、工單處置高效、結(jié)果回復及時。

　　在“三級聯(lián)動”機制中，區(qū)縣市場監(jiān)管局位于關(guān)鍵環(huán)節(jié)。攀枝花市東區(qū)消費維權(quán)和個私經(jīng)濟指導服務(wù)中心主任楊濤告訴記者，他們的任務(wù)是接件、甄別、分轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)處理、聯(lián)合調(diào)查等，每天處理咨詢、投訴、舉報約20件，節(jié)假日期間會更多。

　　“‘三級聯(lián)動’機制有效推動12315建設(shè)邁上新臺階。”岳霞說，據(jù)統(tǒng)計，今年1—11月，攀枝花市12315平臺接收投訴、舉報、咨詢9405件，投訴按時初查率和按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達100%，投訴調(diào)解成功率達71.04%。

發(fā)揮標準引領(lǐng)作用

　　位于米易縣白馬鎮(zhèn)的顓頊龍洞景區(qū)以溶洞景觀著稱，是國家4A級景區(qū)，也是攀枝花市市場監(jiān)管局根據(jù)攀枝花市地方標準《放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第11部分：景區(qū)》打造的放心消費景區(qū)。景區(qū)內(nèi)設(shè)立了消費維權(quán)服務(wù)站，建立了投訴高效處理機制；景區(qū)運營方簽訂了放心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范單位、線下無理由退貨、首問責任等承諾書。

　　該景區(qū)工作人員告訴記者，景區(qū)年客流量15萬人次，為了確保游客安全，溶洞內(nèi)外裝有85個監(jiān)控攝像頭，覆蓋洞內(nèi)洞外每個點位，游客中心可以實時察看監(jiān)控實況。此外，景區(qū)內(nèi)還設(shè)有醫(yī)務(wù)室，經(jīng)過紅十字救援培訓的安保人員也不間斷地進行現(xiàn)場巡邏。

　　據(jù)記者了解，攀枝花市市場監(jiān)管局圍繞打造一流文旅康養(yǎng)消費環(huán)境，以安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心為標準，結(jié)合“食在花城”“花城藝起來”“為你點贊”等消費品牌宣傳推廣活動，積極發(fā)展放心舒心消費店、康養(yǎng)旅居點、花城名小吃等消費集聚區(qū)，深入推進放心舒心消費基礎(chǔ)單元建設(shè)。今年，全市新增放心消費店392個、放心消費綜合體4個、放心消費景區(qū)7個、放心消費街區(qū)4個、放心消費鄉(xiāng)村5個。

　　其中，鹽邊縣累計創(chuàng)建95家放心舒心消費店，覆蓋商超、餐飲、家居等重點行業(yè)；米易縣緊扣康養(yǎng)旅游、夏季納涼等縣域特色，推動消費場景提質(zhì)擴容；攀枝花市東區(qū)建立常態(tài)化消費環(huán)境監(jiān)測機制，通過問卷調(diào)查、實地走訪、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等方式，收集消費者對消費環(huán)境的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)并整改問題隱患。

　　攀枝花市消費維權(quán)和個私經(jīng)濟指導服務(wù)中心副主任張岳告訴記者，早在2021年，攀枝花市就確立了以標準引領(lǐng)放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的總體思路，先后發(fā)布了《放心舒心消費環(huán)境建設(shè)指南》《放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范通則》《放心舒心消費環(huán)境建設(shè)評估規(guī)范》3個通用規(guī)范和食品經(jīng)營主體、藥械經(jīng)營店、家具建材商場（市場）、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)綜合體、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)、康養(yǎng)旅居點、景區(qū)10個行業(yè)地方標準。

　　同時，攀枝花市加強民生領(lǐng)域廣告、價格和網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，開展“守護消費”鐵拳行動，整治民用“三表”計量收費突出問題和“鬼秤”等亂象，今年已查辦侵害消費者權(quán)益案760件。

構(gòu)建“五個一”維權(quán)機制

　　攀枝花市市場監(jiān)管局、市消委會注重消費維權(quán)制度建設(shè)，構(gòu)建消費維權(quán)“五個一”工作機制，即建立一個消費維權(quán)信息共治機制，發(fā)展一批放心舒心消費基礎(chǔ)單元，組建一支消費維權(quán)專業(yè)隊伍，升級一批黨建引領(lǐng)下的消費維權(quán)服務(wù)站，評選一批消費維權(quán)優(yōu)秀典型案例。

　　岳霞告訴記者，攀枝花市消委會充分發(fā)揮70多個成員單位的作用，常常多部門聯(lián)合開展行政約談和整治，共同筑牢放心消費建設(shè)基礎(chǔ)。

　　打造并升級消費維權(quán)服務(wù)站是攀枝花市消委會消費維權(quán)制度建設(shè)的重要舉措。據(jù)介紹，依托建筑裝飾協(xié)會建立的建筑裝飾消費維權(quán)服務(wù)站，是攀枝花市126個消費維權(quán)服務(wù)站里較早建立的，該服務(wù)站每年提供消費維權(quán)咨詢、投訴受理、協(xié)助調(diào)解等服務(wù)上百次。12月3日，記者在現(xiàn)場看到，該服務(wù)站不僅有專門場所、醒目招牌，還建立了消費糾紛遠程調(diào)解系統(tǒng)，在化解裝修裝飾消費糾紛方面為消費者提供專業(yè)支持。

　　攀枝花市建筑裝飾協(xié)會會長、消費維權(quán)服務(wù)站站長唐健告訴記者，該協(xié)會注重從投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，及時補齊服務(wù)短板，針對消費糾紛中常見的瓷磚脫落、爆裂等問題，研發(fā)了新的工藝流程和施工方法，使得有關(guān)裝修工程的質(zhì)量投訴得到有效控制。

　　同時，攀枝花市建立應(yīng)對異常投訴舉報行為工作機制，依托全國12315平臺數(shù)據(jù)建立異常投訴舉報行為信息庫，提升投訴處理質(zhì)效；積極開展消費投訴信息公示，探索建立“紅黑榜”重點公示制度，將“黑榜”經(jīng)營主體納入信用監(jiān)管實行動態(tài)管理，建立信用修復機制對符合條件的經(jīng)營主體簡化修復流程，形成“公示—整改—修復—跟蹤”閉環(huán)監(jiān)管。今年1—11月，全市消費投訴信息公示率達98.72%，重點公示“紅榜”經(jīng)營者35戶、“黑榜”經(jīng)營者28戶。