保險的核心價值,不僅在于為客戶提供風險抵御的支持,更在于確保客戶在權益到期時,能夠順利享受到應有的保障。但在實際生活中,因各種原因導致保單被遺忘、權益“沉睡”的情況時有發生。面對這類情況,光大永明人壽始終秉持主動服務的理念,積極開展“睡眠保單”喚醒工作,大連分公司為孫阿姨服務的案例,便是這一理念的生動實踐。
故事的起點,是光大永明人壽大連分公司客服團隊的一次常規保單信息梳理。在整理到期未領取權益的保單時,一份屬于孫阿姨的分紅保險保單進入了工作人員的視線。經核實,這份保單已到期許久,累計16萬多元的滿期金與紅利一直無人申領。結合保單投保時間較長的情況,工作人員判斷,孫阿姨極有可能是因時間久遠而遺忘了這份保單,當務之急是盡快與孫阿姨取得聯系,幫助她領取應得的權益。
工作人員首先選擇通過電話與孫阿姨溝通,按照保單上留存的號碼開始撥打電話。然而,溝通過程遠超預期的艱難。由于公眾對電信詐騙的防范意識不斷提高,不少人對陌生來電,尤其是涉及“保險”“錢款”內容的來電存在天然警惕,孫阿姨及其家人也不例外。工作人員撥出的17通電話中,僅有4次成功接通,即便在有限的接通次數里,工作人員也始終無法充分說明來意,難以獲得孫阿姨的信任。
多次電話溝通無果后,光大永明人壽大連分公司的工作人員意識到,僅靠電話溝通無法消除孫阿姨的疑慮,必須采取更直接、更具說服力的方式——上門拜訪。工作人員提前準備好孫阿姨的保單資料、個人工作證件等材料,按照保單上登記的地址前往孫阿姨家中。
見到孫阿姨后,工作人員首先禮貌地表明身份,隨后出示了工作證件。起初,孫阿姨依舊保持著戒備,與工作人員保持距離,眼神中帶著遲疑,直到看到工作人員胸前佩戴的黨徽后,態度逐漸軟化,警惕心也慢慢放下。此時,工作人員詳細說明保單到期情況、滿期金與紅利金額以及領取手續的辦理方式,孫阿姨這才恍然大悟,回憶起自己多年前投保的這份分紅保險,對遺忘此事表示懊悔。
在孫阿姨確認情況后,工作人員立即協助她辦理領取手續。考慮到孫阿姨可能對相關流程不熟悉,工作人員全程耐心指導,從核對銀行賬戶信息到填寫領取申請表,每一個步驟都細致講解,確保信息準確無誤。當16.3萬元的滿期金與紅利成功轉入孫阿姨的賬戶后,孫阿姨對光大永明人壽大連分公司的服務充滿感激,直言這筆錢款解決了自己看病的資金壓力,讓自己的生活更有保障。
從17通電話的堅持,到3次登門的執著,光大永明人壽大連分公司用行動詮釋了“客戶至上”的服務宗旨。這次“睡眠保單”喚醒服務,不僅幫助孫阿姨找回了應得的權益,更讓客戶感受到了保險服務的溫暖與可靠。
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