“升套餐一個電話就能搞定,降套餐卻要層層設卡”,這句社交平臺上的吐槽,道出了不少手機用戶的共同煩惱。盡管 “提速降費” 推行多年,但通信套餐 “辦易換難”“價高易降難” 的亂象仍未根除,部分運營商通過合約捆綁、新老用戶歧視等套路,將消費者困在高價套餐中,侵犯其自主選擇權。
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吉林長春的黃先生就深陷這樣的困境。兩年前,他在業務員推薦下辦理了每月 129 元的套餐,包含 30GB 流量和家庭寬帶服務。如今每月剩余 20 多 GB 流量的他,想更換低價套餐時卻被告知,需支付 40 元乘以未履約月份數的違約金。原來,辦理套餐時附帶的 36 期寬帶合約,業務員并未主動告知違約條款,僅讓他匆匆簽字。更讓他氣憤的是,當初承諾 “3 年 599 元提速并贈送設備” 的活動,實則是設備調測費,合約到期后設備需歸還,否則還要賠償。
類似的遭遇在海南海口也在上演。市民王先生想將 99 元套餐換成新推出的 39 元大流量套餐,卻被客服告知該套餐僅限新用戶辦理,老用戶只能選擇性價比不高的 29 元低價套餐,或重新辦卡放棄多年老號碼。這種 “新老用戶有別” 的軟釘子,成為運營商留住高價老用戶的常用手段。
記者調查發現,“合約捆綁” 是阻礙用戶換套餐的核心壁壘。不少運營商以 “免費送手機”“充值返費” 等名義,誘導用戶簽訂長達數年的高價合約,尤其針對老年群體刻意隱瞞關鍵信息。有博主分享,父親在 “免費送手機” 推銷下,套餐從 99 元漲到 159 元,還簽了 3 年合約,提前解約需支付高額違約金;還有用戶反映,家人莫名被辦理 “全網信用購” 業務,每月綁定還款的同時,還被限制更換低價套餐。
除了合約陷阱,資費 “文字游戲” 也讓消費者防不勝防。網絡上充斥的 “19 元 235GB”“29 元 580GB” 大流量卡廣告,實則暗藏貓膩:大部分流量為定向流量,通用流量寥寥無幾,部分套餐還設置流量閾值,超量后網速大幅受限。更有甚者,部分低價實惠套餐被運營商單方面取消,用戶合約到期后只能被迫選擇更高價的新套餐。
這些亂象的背后,是部分運營商 “推高不推低” 的潛規則。基層工作人員的業績考核與高價值套餐辦理量、用戶月均消費額掛鉤,導致他們更傾向于向新用戶提供優惠,同時竭力留住高價老用戶。而《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定,消費者享有自主選擇商品或服務的權利,《電信條例》也禁止運營商限定用戶使用指定業務,這些行為已涉嫌違法。
值得欣慰的是,監管部門和運營商已開始行動。今年以來,工信部啟動電信業務 “明白辦、放心用” 行動,要求運營商公示全量在售資費,完善業務辦理 “二次確認” 流程,用戶變更套餐需 48 小時內辦結。三大運營商也承諾精簡套餐數量,確保業務訂購獲得用戶明確同意。海南通信管理局通過交叉撥測發現問題并要求整改,部分城市還實現線上業務辦理量占比超 91%,異地辦理覆蓋所有縣域。
吉林大學法學院賈志強教授建議,監管部門應細化行業規范,加大日常執法力度,定期開展 “合約機” 套路專項整治;消費者則需警惕 “免費”“優惠” 等宣傳話術,辦理業務時確認資費細節和退訂方式,做好證據留存。若遇侵權,可通過 12315 熱線等渠道申訴維權。
通信服務作為重要民生工程,不應成為商家 “跑馬圈地” 的盈利工具。運營商需摒棄短期利益思維,將重心轉向提升服務質量,以透明資費和真誠服務贏得用戶信任。唯有監管發力、企業自律、消費者維權形成合力,才能打破 “套餐變更困局”,讓通信消費真正實現 “明白辦、放心用”。
來源:人民日報
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