近百家企業參選，海爾服務獲獎最多

當下，消費理念持續升級，用戶買家電時不僅關注產品質量，也越來越重視服務體驗。但行業服務水平卻未能同步跟進。據2025年上半年全國消協組織受理投訴情況顯示，部分商家在售后環節存在上門拖延或額外收取不合理費用等現象，不僅影響用戶體驗，也制約著行業健康發展。

在此背景下，行業正積極探索服務模式創新與標準化建設，以回應用戶日益升級的服務需求。12月19日，由商務部指導、中國商業聯合會主辦的第十二屆全國售后服務大會暨標準宣貫活動在北京舉行。本屆大會以《商品售后服務評價體系》國家標準為依據，對相關企業的售后服務、顧客滿意度等進行綜合評價，共有近百家企業參與評選，其中，海爾智家作為大會唯一受邀發言的家電企業，一舉斬獲15項大獎，家電行業獲獎數量最多。

為何海爾能成為本屆大會獲獎數量最多的家電企業？是因為海爾服務始終堅持以用戶為中心，致力于提供全流程最佳體驗。為了讓更多人享受到高效專業服務，海爾服務構建起“無處不達、無時不在、無微不至、無所不能”的四維核心能力。從戈壁沙漠到偏遠海島，從家居微改到水電路改造，用戶的多元化需求都能得到滿足。

在服務過程中，海爾服務聚焦數字化轉型，通過構建用戶全生命周期平臺，為用戶提供終身服務。在平臺上，用戶可以用文字、語音、視頻等與服務師直接交互，服務標準、收費明細等線上標準化工單全程可視，用戶可隨時評價服務質量。在此基礎上，海爾服務還從“被動響應”轉向“主動預防”，利用物聯網傳感器實時監控家電運行參數，結合AI算法提前識別異常，在用戶感知前完成遠程修復。這種前瞻性服務模式，不僅能與用戶建立長期信任關系，還推動行業從“響應式”向“預見式”轉變。

行業的健康發展，正源于對用戶體驗的每一次真誠回應與持續提升。此次評選不僅是對家電企業服務實踐的肯定，更展現了行業以標準化建設升級服務水平的決心。當數字化、主動化成為服務標配，透明與高效貫穿全流程，最終受益的將是每一位用戶。