用細節(jié)與誠意，歡迎八方來客（我在中外交流第一線）

來源：人民日報海外版

北京前門四合院漫心府酒店的戶外休閑區(qū)。

北京國貿(mào)大酒店推出的烤鴨魚子醬融合菜。

上海外灘東方美侖美奐酒店外景。本文圖片均由受訪企業(yè)提供

如今，“中國游”“中國購”熱度持續(xù)攀升，入境游客數(shù)量不斷增長。而“住得好”，往往是“玩得好”的第一步。

近年來，在華酒店不斷提升國際化服務(wù)能力：外幣自助兌換機、雙語指示牌、多樣化餐飲、定制文化體驗項目……無論是國際連鎖品牌，還是特色中式民宿，酒店正在用細節(jié)與誠意，迎接來自世界各地的客人。

硬件升級

適配國際旅客多元需求

在異國他鄉(xiāng)，如何住得習(xí)慣？適配國際需求的硬件設(shè)施是關(guān)鍵。

走進北京前門四合院漫心府酒店，眼前是朱紅色的大門，腳下是溫潤的青石板路。屋內(nèi)，只見青磚墻、雕花床、瓷茶具，古色古香；再一瞧，現(xiàn)代化的便利設(shè)施一點不少：國際通用插座、智能馬桶、恒溫花灑……便利觸手可及。

今年以來，漫心府入住外賓數(shù)量同比增長超40%，客源來自馬來西亞、新加坡、美國、西班牙等多個國家。“我們想讓外國客人既能沉浸式體驗中式空間文化，又能享受到和國際接軌的便利配置，不用在‘傳統(tǒng)’和‘現(xiàn)代’之間做選擇。”前門四合院漫心府經(jīng)理孫晶萍介紹。

硬件升級，不僅要對接國際標準，也要滿足個性化需求。

在北京國貿(mào)大酒店，客房里一張造型別致的多功能沙發(fā)格外吸睛。“這款沙發(fā)與普通客房的固定款不同。”酒店駐店經(jīng)理柯兆佳一邊介紹，一邊輕巧操作。只見原本寬度有限的沙發(fā)徐徐展開，變成一張舒適的單人床。

“近兩年，外賓以家庭為單位出行的比例明顯上升，其中不少還是三代同游。”他解釋說，之前常有客人反饋，一家人想同住一間房，但床位不足；若分開訂兩間房，性價比相對降低，也少了旅途團聚的溫馨。

“沙發(fā)變床的設(shè)計，回應(yīng)了國際旅客的這類個性化訴求。”他介紹，目前，酒店已完成半數(shù)客房的沙發(fā)升級，其余將在后續(xù)維護中逐步改造到位。

硬件升級，往往源于對旅客需求的敏銳洞察。

上海是外國旅客入境的熱門目的地。位于上海外灘金陵東路1號的東方美侖美奐酒店，憑借“出門即達外灘”的位置優(yōu)勢以及保留上海老建筑肌理的復(fù)古裝飾，吸引不少外國游客入住。

“我們發(fā)現(xiàn)，很多外賓習(xí)慣收看家鄉(xiāng)的影視和體育頻道，之前常有客人詢問能否觀看英超聯(lián)賽、好萊塢電影等。”東方美侖美奐酒店總經(jīng)理馬黎霞說。為此，酒店逐步擴充電視頻道資源，新增多個國際電影和主流體育賽事頻道，涵蓋歐洲五大聯(lián)賽、北美職業(yè)體育賽事等內(nèi)容。

不僅是一線城市，旅游景區(qū)內(nèi)的酒店也在積極推進硬件升級。

2024年起，湖南張家界入境游客接待數(shù)量呈爆發(fā)式增長，部分民宿海外游客占比已達60%。為此，許多當(dāng)?shù)孛袼捱M行系統(tǒng)升級，配備支持外卡支付的POS機、中英文旅游地圖等，方便外國游客入住，減少語言障礙。

服務(wù)上新

設(shè)身處地提供人文關(guān)懷

除了硬件，軟性服務(wù)也是住宿體驗的重要一環(huán)。

在北京國貿(mào)大酒店，許多員工都是“多語種達人”。去年，一位俄羅斯客人在辦理入住時因英語不熟練而顯得無措，見狀，一名員工主動以俄語與其交流，迅速理解并解決了客人的需求。

“我們鼓勵員工學(xué)習(xí)外語，酒店目前可提供英語、俄語、法語、泰語等多種語言服務(wù)。我們內(nèi)部有一份專門的語言服務(wù)人員名單，客人有需要，就能及時對接。”柯兆佳介紹。

許多外國客人初到中國，未備足零錢，也不熟悉電子支付，打車時常遇到找零難題。為此，北京國貿(mào)大酒店專門在一樓入口安排禮賓人員，主動用英文詢問需求，協(xié)助客人換零錢，打通出行“第一關(guān)”。

“境外客人的核心需求，不只是‘睡好’‘吃好’，更希望在陌生城市里獲得‘被理解、被尊重甚至被驚喜’的無障礙體驗。”柯兆佳說，酒店十分注重人性化服務(wù)，離店之后還會向外賓發(fā)送電子回訪問卷，就客房設(shè)施、會議服務(wù)等征集意見。

人性化服務(wù)，離不開“將心比心”的理解和體貼。

一對澳大利亞老夫婦曾入住前門四合院漫心府酒店。在附近餐廳用餐時，由于不熟悉電子支付，夫妻倆結(jié)賬遇到困難，焦急地返回酒店求助。

見狀，酒店值班經(jīng)理李伊一邊安撫老人，一邊主動墊付餐費。她把菜品打包帶回，讓夫妻倆在酒店的四合院內(nèi)一邊賞月一邊享用。之后，她才輕聲詢問客人，是否愿意嘗試中國的電子支付。獲得同意后，她拿出準備好的操作指南，耐心協(xié)助他們下載并綁定微信支付。

“換位思考，如果我們在陌生國家，有人直接讓我們裝軟件，我們也會有顧慮。所以要先幫客人解決實際問題，建立起信任，再耐心引導(dǎo)。”孫晶萍說。

“將心比心”，還要主動預(yù)見未來的需求。

不少入住東方美侖美奐的外籍游客，都會“打卡”外灘周邊景點。為此，酒店不僅在前臺免費為顧客發(fā)放以酒店為中心的Citywalk攻略，更整合周邊文旅票務(wù)資源，推出浦江游覽船票、城市穿梭巴士票等與房間的打包套餐，讓旅客以更優(yōu)惠的價格，一站式省心購買。

與此同時，酒店團隊在梳理外籍客群反饋時，還發(fā)現(xiàn)不少用戶的共同困擾與訴求。“他們在海外預(yù)訂網(wǎng)站上查詢酒店，往往只能看到房型面積、設(shè)施清單等標準化信息，既沒法直觀感受酒店的裝修細節(jié)，也找不到周邊實用攻略，甚至因信息有限，擔(dān)心實際入住體驗與預(yù)期不符，猶豫再三不敢下單。”馬黎霞說。

察覺到這一顧慮后，酒店主動調(diào)整宣傳策略。在Instagram、Facebook等外籍游客常用的平臺開通官方賬號，定期發(fā)布內(nèi)容，全方位展示住宿與出行信息。

同時，酒店還定期邀請外籍博主以普通旅客身份入住體驗：是否有合口的西式早餐？建筑隔音效果如何？這些真實分享，既展現(xiàn)了酒店的獨特魅力，也解答了外籍游客的潛在疑問。

沉浸體驗

酒店成為文化展示窗口

如今，酒店不再只是住宿空間，更是外國游客體驗中國、愛上中國的一扇窗口。

特色民宿是觸摸地方文化的絕佳場所——在云南麗江泊心云舍·文苑酒店，納西族東巴文化展廳吸引不少外籍旅客駐足，他們細細觀賞百家姓東巴墻、東巴柱、東巴畫，感嘆神秘象形文字的魅力；在浙江龍泉古窯里特色民宿，青瓷主題十分吸睛，常有國際陶藝師到訪，感受揉泥、拉坯、修坯、上釉、入窯中的千年匠心……

非遺進酒店，正成為酒店吸引外國游客的一大亮點。

“這是我這趟旅行中最難忘的文化互動！”在前門四合院漫心府，來自法國的旅客艾瑪興奮地舉起自己制作的漆扇。臺上，非遺代表性傳承人用簡單的英文講解漆藝歷史：“中國漆藝有幾千年歷史了，我們希望讓更多人體會它的美。”臺下，艾瑪一邊仔細聆聽，一邊親手體驗打磨扇骨、調(diào)漆、勾畫紋樣、上色晾干的全過程，格外認真。

“外國朋友不滿足于只是‘看到’。他們渴望的，是帶著人情味和獨家記憶的文化體驗。”孫晶萍說，酒店會定期舉辦漆扇、掐絲琺瑯、兔兒爺繪制等非遺手作活動，并邀請非遺代表性傳承人現(xiàn)場指導(dǎo)。

文化體驗，還藏在美食之中。

對于大多數(shù)外籍游客來說，品地道美食是旅行必選項。除了提供西式餐飲，東方美侖美奐酒店還推出以上海特色蔥油面為代表的本地美食和黃油年糕等融合創(chuàng)新點心，在正餐時段供應(yīng)廣受歡迎的蟹粉面，讓顧客在酒店內(nèi)即可品味地道風(fēng)味。

亦有酒店另辟蹊徑。“許多外籍客人，對中餐可能感到陌生，但西餐大家都熟悉。因此，在西餐中巧妙融入中餐元素，能幫助他們更自然地接觸中式飲食。”柯兆佳說。

北京國貿(mào)大酒店中餐廳推出“文化融合套餐”：把大紅果冰棍改制成西式甜品，讓北京烤鴨搭配魚子醬，在牛排中融入老北京酸梅湯的香氣。中西合璧，既照顧外賓的飲食習(xí)慣，又讓其在品嘗中建立對中國飲食文化的直觀印象。

用場景講述讓文化可聽可看，用特色餐飲讓文化可嘗可感，用手作體驗讓文化可觸可及。中國酒店正努力讓每一位遠道而來的客人，在輕松愉悅中帶走一段難忘的文化記憶。（吳雪聰 趙汧）

《人民日報海外版》（2025年12月20日第05版）