換角風波背后：演出消費權益誰來守護

近年來，隨著文化消費需求的持續(xù)升級，戲劇演出市場迎來蓬勃發(fā)展，優(yōu)質劇目一票難求成為常態(tài)。對于觀眾而言，核心演員的藝術表現(xiàn)力與舞臺魅力，早已超越劇情本身，成為驅動購票決策的核心要素——為一睹心儀演員的現(xiàn)場演繹，異地觀眾提前規(guī)劃交通住宿，本地觀眾調整工作生活節(jié)奏，這份基于演出宣傳的“信賴投入”，構成了戲劇消費的重要底色。

然而，江蘇大劇院舞劇《紅樓夢》南京站的“空降換角”糾紛，卻撕開了行業(yè)繁榮表象下的權益保護缺口。從售票階段三個月的明確陣容宣傳，到演出前3天突然空降核心角色，再到退票需收取20%手續(xù)費的“兩難困境”，這場跨越宣傳、售票、演出、維護權益全鏈條的爭議，并非偶然，而是演出文藝消費領域長期存在的信息披露不透明、隨意隨時變更，救濟機制缺失、格式條款輕松免責、觀眾維護權益艱難等問題的集中爆發(fā)。

售票宣傳與換角通知的時間差

2025年1月，江蘇大劇院啟動《紅樓夢》南京站（演出時間為2月27日至3月9日）的宣傳及售票工作，分三輪開票——1月17日首輪、1月24日二輪（楊先生所購門票屬此輪）、2月5日三輪。在此期間，劇院通過官方公眾平臺發(fā)布的多篇推文及各大購票平臺的購票頁面中，均以“黎某、羅某、姜某”三位知名演員演出照為主要宣傳圖，從未提及其他備選演員信息。

3月1日，江蘇大劇院官方公眾號發(fā)布的演員名單中首次新增“李某”，但未說明其是否參與南京站演出，也未向已購票觀眾發(fā)布陣容“可能調整”的聲明公告。

3月2日，該舞劇第300場紀念演出中，李某登臺飾演賈寶玉，現(xiàn)場大量觀眾集體在演職人員表展示階段以喊“退票”，喝倒彩等方式表達不滿，劇院方當時未就陣容調整作出公開解釋，僅僅表示“以后會公開演員陣容”。

3月3日20時49分，距離原告所購3月6日場次演出僅剩3天，劇院方通過官方公眾號發(fā)布公告，明確告知該場次賈寶玉由李某飾演。公告中未提供無責退票或換票通道，僅沿用原有退票規(guī)則，需收取20%手續(xù)費，并在各個售票平臺宣傳頁面補充了新主演的宣傳照。

而大量觀眾在各種渠道進行投訴和維護權益要求全額退票無果，在3 月 6 日演出開演前不足兩小時，劇院方才聯(lián)系楊先生表示，不能退票。

演員表單 圖一（楊先生提供）

“空降”換角消費者權益誰來維護

演員陣容是觀眾購票決策的核心依據(jù)，“空降”直接顛覆了消費選擇的根基。戲劇演出的消費邏輯中，核心演員的藝術表現(xiàn)力與個人風格，往往是觀眾判斷演出價值的關鍵標準。江蘇大劇院在售票階段，通過多輪宣傳明確標注賈寶玉飾演者為黎某等三人，觀眾正是基于這份公開信息，才做出購票決定。楊先生提前數(shù)月?lián)屬彵据喲莩鲩T票、作為異地觀眾提前請假，規(guī)劃行程，都是對宣傳陣容與過往演出質量的信任投注。當演出前3天突然得知核心角色換為未公示的李某，相當于用“虛假宣傳”的信息誘導觀眾消費，剝奪了觀眾基于真實信息選擇是否購票的權利，這與“貨不對板”的消費欺詐本質無異。

同時，“空降”帶來的成本損失，讓觀眾陷入“兩難困境”的被動局面。藝術消費從來不止于門票費用，觀眾為觀看心儀演員的演出，往往會投入額外的時間與經(jīng)濟成本：異地觀眾預訂的交通住宿、本地觀眾調整的工作生活安排，這些都是基于宣傳信息產(chǎn)生的“信賴利益”。江蘇大劇院僅通過公眾號發(fā)布換角通知，未采用短信、購票小程序推送等精準觸達方式，更是拒絕提供全額退票的救濟渠道。此種場景下觀眾面臨兩難抉擇：要么放棄已投入的交通住宿成本選擇退票，還要被收取20%手續(xù)費；要么為減少損失被迫觀看非預期演出。這種由演出方過錯甚至主觀問題造成的成本風險，卻轉嫁給消費者承擔，顯然違背公平原則。

演出時間表 圖二（楊先生提供）

維護權益成本痛點”整體合規(guī)“偏離核心爭議

2025年，南京市建鄴區(qū)法院就消費者楊先生訴江蘇大劇院合同糾紛一案作出一審判決，以“被告劇院方無欺詐故意”、“原告楊先生觀演行為視為同意變更”為由駁回全部訴訟請求，該判決引發(fā)多方討論。

關于“欺詐故意”的認定。原告提交的證據(jù)顯示，新演員李某的登臺作為唯一的男主角主演，需經(jīng)過系統(tǒng)性排練才能登臺，據(jù)此主張劇院在售票階段已存在換角計劃卻隱瞞信息，符合“故意告知虛假情況”的情形。但法院未采納該主張，認為現(xiàn)有證據(jù)不足以證明劇院存在欺詐故意。楊先生明確主張3月6日李某出演場次的宣傳與實際換角存在直接矛盾，而法院方以除 3 月 6 日以外場次都為宣傳的演員所以不存在欺詐，作為論述依據(jù)。將爭議焦點從“涉事場次是否存在隱瞞”轉移至“整體演出是否合規(guī)”，轉移焦點，偏離了個案核心訴求。

判決截圖 圖三 （楊先生提供）

關于格式條款的效力。購票頁面中“具體陣容以演出為準”的提示成為爭議點，該條款未以顯著方式提示，且實質排除了消費者的核心選擇權，根據(jù)相關法律條例，應屬無效。

此外，判決書中表示“原告即便對退票規(guī)則存在異議，亦可通過合法渠道維護權益”，但實際審理過程中，卻未充分考量楊先生已在諸多合法渠道試圖維護權益未果，選擇起訴已是所能嘗試的最終選擇。據(jù)了解，楊先生為本案投入訴訟費用，律師費用以及其他費用已經(jīng)超過兩萬元，楊先生表示，如果一個觀眾愿意付出時間精力金錢來維護合法權益尚且失敗，以后更不知道觀眾作為弱勢方該如何維護自身權益了。

判決截圖 圖四 （楊先生提供）

而關于同意變更一點，楊先生從 3 月 3 日獲知空降主角到 6 日觀演前的時間里，一直在多方尋求應有的救濟渠道進行退票，而劇院方直至開演前兩小時才通知不能退票，法院方將觀眾不得已的被動選擇作為主動選擇，也暴露出觀眾在維護自身權益上的艱難與弱勢。

規(guī)則空白待厘清：演出行業(yè)規(guī)范化的現(xiàn)實課題

3月2日演出開幕前，大量觀眾喊出“退票”，而落幕后，更有觀眾留在劇場要求劇方給出說法，相關話題多次沖上社交平臺熱搜。

維護權益過程中，觀眾始終堅守合規(guī)底線，通過12345熱線、文旅部門投訴平臺、消費者協(xié)會等多個渠道提交反饋；另有多位觀眾自發(fā)整理與院方的溝通記錄、現(xiàn)場視頻等關鍵材料，為申訴維護權益提供有力證據(jù)，而自事件發(fā)生至今已經(jīng)九個月有余，堅持維護權益的觀眾投入了大量時間金錢和精力，依舊未能得到有關部門的正面響應。

社交媒體評論反映 圖五（楊先生提供）

此次江蘇大劇院《紅樓夢》“空降主角糾紛”及后續(xù)訴訟一事暴露出當下演出行業(yè)在各個方面，從售票宣傳的信息披露到臨時變更的救濟機制，從格式條款的公平性認定到行業(yè)慣例的規(guī)范化落地，都存在諸多矛盾爭議點，而這些問題恰恰是當前演出行業(yè)發(fā)展中亟待厘清的規(guī)則空白。

演出市場的繁榮，離不開藝術魅力與市場信任的雙向支撐，而市場信任的建立，亟需健全的社會機制作為底層保障。這既需要監(jiān)管部門加快出臺演出行業(yè)信息披露標準、臨時變更應急處置規(guī)范，明確格式條款的合法性邊界；也需要行業(yè)協(xié)會牽頭建立糾紛快速調解機制，搭建消費者與院方的平等溝通平臺；還需要文旅部門與消費者保護部門對觀眾這一交界群體有更多幫助和保護；更需要形成“監(jiān)管引導、行業(yè)自律、消費者監(jiān)督”的多方協(xié)同體系，讓演出行業(yè)的發(fā)展有規(guī)可依、消費者的權益有障可護。唯有筑牢制度防線，才能讓藝術消費更安心，讓演出市場在規(guī)范中實現(xiàn)長遠繁榮。