多來些“副局長送外賣”式調研如何

付楠楠（左）與騎手交流。圖源：北京日報

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北京日報微信公眾號報道，作為北京的美食地標，簋街1472米的街巷里，聚集著130余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手超475人次，日均訂單3000單、高峰期突破5000單，構成了“商家——騎手——平臺”緊密聯動的微觀生態，也成了外賣行業矛盾的集中縮影。

“總有12345的派件和派出所的報警，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺算法太嚴，平臺說要保效率、保用戶體驗。”北新橋街道辦事處副主任龍鳳這樣描述這一矛盾，“三方都有難處，卻似隔著一道信息壁壘。”今年4月起，北京市東城區人社局攜手北新橋街道，開始“破題”。

今年6月，付楠楠戴上頭盔、跨上電動車，跟著老騎手穿梭在街巷里。后廚里廚師們揮汗如雨的忙碌場景、取餐時“馬上就好”的模糊答復、超時后平臺扣款的提示，讓她親身體會到騎手“靠單吃飯”的焦慮。

北京市東城區人社局副局長付楠楠一段不算長的送餐體驗，最終觸動了僵持已久的外賣生態鏈，這或許比許多坐在會議室里翻閱的匯報材料都更有說服力。這樣的體驗，不妨多些，再多些。

長久以來，我們似乎習慣了某種治理的“距離感”。政策在調研中形成，矛盾在報告中呈現，解決方案在會議上討論，這中間總隔著一層由抽象數據、間接轉述和固有想象構成的薄膜。大家知道騎手辛苦，但辛苦二字承載不起在爆單廚房外捶腿的焦躁。理解平臺算法追求效率，但效率二字概括不了那聲超時提示音帶來的心悸。于是，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺算法太嚴，平臺強調用戶體驗，三方各自困在信息的孤島里，隔著壁壘喊話，矛盾在循環中疊加。12345的熱線和派出所的報警，成了這種隔閡最直接的注解。

而打破這層隔膜，有時需要的恰恰是一次真誠的“躬身入局”。當付楠楠副局長真的騎上電動車，汗水浸濕衣背，她才真切地體會到，那份問卷上預設的“社保權益”并非騎手此刻最迫切的呼喊，他們脫口而出的是“別罰我款”。這巨大的認知落差告訴我們，坐在辦公室里想象的痛點，與生活現場真實的脈搏，可能完全錯位。這種代入感的獲得，是任何二手資料都無法賦予的。它讓決策者從觀察者變成了經歷者，焦慮和期盼，就不再是抽象的概念，變成了能看見、能摸著的人和事，知道是誰在扛著，也能真真切切感受到了。

有了這份來自一線的、帶著體溫的體察，調研便不再是走馬觀花，而是精準地鎖定了“出餐慢致超時罰”“餐損責任界定難”這些如同骨鯁在喉的具體關節。更可貴的是，這份體察并未止步于同情，而是推動了一場極具操作性的騎手、商家、平臺首次同桌“談判”，讓騎手能當面倒出“馬上就好”這句敷衍帶來的苦水，也讓商家能解釋爆單時后廚的極限壓力。

最終能達成商戶規范和騎手準則，讓15條化解矛盾的自律細則落地，根子就在它們是大家你一言我一語，把委屈說開、把理解講透之后，自己商量出來的，而非生硬的行政命令。

這場由親身體驗所引發的鏈式反應，改變了曾經看似固若金湯的平臺算法規則。當“市—區—街”三級聯動，帶著簋街的鮮活案例，最終將平臺代表請到與騎手、商戶同桌的談判現場時，平臺聽到了不再是模糊的抱怨，而是暴雨天里具體的恐慌、差評申訴石沉大海的具體無奈。于是，改變發生了，算法取中替代了算法取優，極端天氣有了寬容，最終，扣款的警示音在北京地區被取消，取而代之的是更合理的激勵。從“智能出餐格”的試點到“自救三步法”的微課堂，這些細節的改良，無不源于最初那次體驗所發現的“真問題”。治理的精度，就這樣在對人間煙火的真切感知中得以提升。

我們為簋街的變化感到欣慰，但更期待這種“副局長送外賣”工作方法能成為一種普遍的自覺。它本質上是對我黨從群眾中來，到群眾中去優良傳統的生動回歸，也是在今日復雜社會治理語境下的必要創新。新業態蓬勃發展，新職業不斷涌現，新矛盾也更具隱蔽性和系統性。面對算法構筑的數字壁壘、平臺經濟的復雜架構，傳統的調研方式有時難免力不從心。此時，沉浸式體驗便成了一柄鑰匙。它要求治理者不僅用腳丈量土地，更要用心去經歷那個特定行業的悲歡、壓力與希望。只有先成為一個同理者，才能成為一個有效的協調者和服務者。

這樣的體驗，意味著我們的治理更“接地氣”，應該多些，再多些。它可能是一個市場監管局的干部去注冊成為一天網約車司機，感受平臺抽成與油費間的精打細算；可能是一個教育部門的工作人員去匿名做幾次家教，體察“雙減”之下真實的焦慮與期望；也可能是一個住建系統的干部去體驗公租房申請的整個流程，觸摸那些表格背后百姓的期盼與無奈。每一次這樣的角色轉換，都是一次對官僚主義、形式主義無形的抵制，是對以人民為中心發展思想的真切實踐。

當然，我們呼吁更多的體驗，并非鼓勵所有干部都去做形式主義的一日秀。它的核心在于“心入”而非僅僅是“身入”，在于后續實實在在的問題解決而非宣傳報道的材料收集。大家覺得簋街這事辦得好，不光是因為有干部去送了外賣，更關鍵是后面跟上了實實在在的“組合拳”。體驗之后，有扎實的調研、有多方的協商、有規則的改變、有投訴量的下降，形成了一個從感知到行動的完整閉環。這份簋街樣本的價值，正在于它展示了一條可行的路徑，政府如何以引導者和服務者的身份，搭建對話平臺，凝聚社會共識，推動企業履行主體責任，最終實現多元共治。

城市的溫度，往往就體現在這些細微之處。當騎手們不用再為幾分鐘的延誤而心跳加速，當商家和騎手能在取餐區心平氣和地核單，當平臺的算法開始包容人性的局限與天氣的無常，我們感受到的，是一種更具韌性的和諧。這份和諧，始于一位副局長電動車后視鏡里閃過的街景，成于各方從隔空喊話到同桌議事的勇氣與智慧。它讓我們相信，治理現代化的宏大敘事，就書寫在這一個個充滿同理心、致力于解決具體問題的務實腳步之中。

因此，我們真心期盼，這樣的“體驗”能蔚然成風。讓更多的治理者走出大樓，取下某些固有的身份標簽，帶著一顆平常心，去經歷普通勞動者的日常。這并非權宜之計，而應成為一種工作常態。只有雙手沾過泥土，雙腳踩過坎坷，雙肩扛過壓力，我們制定出的政策、推動的改革，才能真正觸達民心深處，才能讓我們的社會在快速變遷中，始終保有那份珍貴的理解與溫情。這樣的故事，多一個，社會的信任與凝聚就多一分。這，或許就是“簋街實驗”留給我們的最深啟示。（作者：賓語）

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