作為一名普通的投訴處理專員,孫璐始終將“好服務(wù),更隨心”作為服務(wù)信條,更把 “民有所呼,孫璐必有應(yīng)”的使命刻在心頭,堅守客服投訴處理這一重要服務(wù)窗口,秉承“最多跑一趟”的服務(wù)理念,以誠心、熱心、耐心、愛心與貼心接待每一位客戶,全力化解服務(wù)矛盾,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)可,守護(hù)電信品牌口碑。
今年8月份,客戶通過抖音宣傳了解到電信手機(jī)直降活動后,特意從新鄭推掉工作,專程前往尉氏手機(jī)賣場參與橙分期蘋果15直降活動。客戶在營業(yè)廳預(yù)存200元話費(fèi),成功辦理199元合約套餐新入網(wǎng)業(yè)務(wù)。然而,在后續(xù)為用戶辦理家庭卡攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時,工作人員發(fā)現(xiàn)用戶號碼歸屬地為鄭州,不符合本地攜轉(zhuǎn)規(guī)則,無法完成辦理。由于用戶是生意人,號碼關(guān)聯(lián)大量業(yè)務(wù),堅決不愿更換號碼,遂要求退還已預(yù)存的200元話費(fèi)。但因辦理渠道為強(qiáng)商渠道,不具備直接退費(fèi)權(quán)限,用戶未能當(dāng)場拿到退費(fèi),認(rèn)為營業(yè)廳存在推諉行為,情緒愈發(fā)激動,隨即撥打萬號投訴維權(quán),希望盡快解決退費(fèi)問題。
接到該投訴工單后,孫璐第一時間梳理事件脈絡(luò),深知用戶專程跨區(qū)域辦理業(yè)務(wù)卻遭遇阻礙,還面臨退費(fèi)無門的困境,情緒激動實(shí)屬情理之中。秉持著“民有所呼,孫璐必有應(yīng)”的服務(wù)準(zhǔn)則,孫璐立即與用戶取得聯(lián)系,全程保持溫和誠懇的語氣,先主動致歉:“先生,非常抱歉給您帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn),您特意從新鄭過來辦理業(yè)務(wù),卻因攜轉(zhuǎn)問題和退費(fèi)事宜耽誤時間,我們深感愧疚,您先消消氣,這個問題我一定全程跟進(jìn),負(fù)責(zé)到底,絕不推諉,一定會給您一個滿意的解決方案。”通過真誠的致歉與堅定的承諾,逐步緩解用戶的不滿情緒,讓用戶愿意靜下心來溝通后續(xù)處理事宜。
待用戶情緒平復(fù)后,孫璐耐心向用戶解釋退費(fèi)流程:“您辦理的是新入網(wǎng)專項(xiàng)合約活動,退費(fèi)需要先退訂合約、結(jié)轉(zhuǎn)號碼余額,再發(fā)起專項(xiàng)退費(fèi)申請流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門審批,整個流程需要一定時間,并非營業(yè)廳推諉,主要是業(yè)務(wù)規(guī)則和流程要求,還請您諒解。”同時,孫璐向用戶明確告知退費(fèi)申請的發(fā)起時間、預(yù)計審批時長及到賬方式,讓用戶清晰了解每一步進(jìn)展,消除對“退費(fèi)無門”的顧慮,增強(qiáng)用戶對處理結(jié)果的信任感。
在溝通退費(fèi)事宜的過程中,孫璐發(fā)現(xiàn)用戶雖因攜轉(zhuǎn)失敗想要退費(fèi),但對電信橙分期直降活動和199元合約套餐的性價比仍較為認(rèn)可。牢記“民有所呼,我必有應(yīng)”的擔(dān)當(dāng),既要解決用戶的退費(fèi)訴求,也要盡可能滿足用戶對優(yōu)惠套餐的需求,避免優(yōu)質(zhì)客戶流失。孫璐主動詢問用戶家庭其他成員的手機(jī)套餐使用情況,結(jié)合用戶的消費(fèi)需求,從“節(jié)約家庭綜合開支”的角度出發(fā),為用戶進(jìn)行綜合筆算分析,提出優(yōu)化方案:建議用戶保留當(dāng)前辦理的199元合約套餐及橙分期直降權(quán)益,同時關(guān)停家庭其他成員的非電信套餐,將家人號碼納入該合約套餐組建家庭網(wǎng),既能享受手機(jī)直降優(yōu)惠,又能通過家庭網(wǎng)共享套餐資源,大幅降低全家通信綜合開支。
孫璐將優(yōu)化方案的優(yōu)勢、資費(fèi)明細(xì)、家庭網(wǎng)權(quán)益等內(nèi)容,逐一向用戶清晰解讀,結(jié)合用戶生意人的身份,重點(diǎn)說明套餐的穩(wěn)定性、性價比及家庭網(wǎng)的便捷性,讓用戶充分感受到方案的實(shí)用性。經(jīng)過耐心細(xì)致的溝通,用戶對該優(yōu)化方案高度認(rèn)可,不僅打消了退費(fèi)的想法,還主動表示:“這個方案確實(shí)劃算,能幫家里省不少錢,電信的服務(wù)還是很用心的,后續(xù)我會給身邊做生意的朋友推薦你們的活動和套餐。”隨后,孫璐全程協(xié)助用戶完成家庭其他號碼的套餐關(guān)停對接、家庭網(wǎng)組建等后續(xù)事宜,實(shí)時同步進(jìn)展,確保所有業(yè)務(wù)順利落地。
本次投訴從接聽到問題解決全程僅用時1個工作日,不僅順利為用戶推進(jìn)退費(fèi)申請流程,更通過優(yōu)化家庭套餐配置方案,滿足了用戶“享受優(yōu)惠、節(jié)約開支”的核心需求,用戶從最初的憤怒投訴、堅持退費(fèi),轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱J(rèn)可服務(wù)、愿意推薦新客戶,投訴問題圓滿解決,客戶滿意度達(dá)到100%。
服務(wù)過程中,孫璐始終堅守“不推諉、不敷衍”的原則,以“民有所呼,我必有應(yīng)”為行動指引,用耐心安撫、清晰解讀、精準(zhǔn)方案贏得用戶認(rèn)可,既解決了用戶的顯性投訴訴求,又挖掘并滿足了用戶的隱性需求,充分展現(xiàn)了投訴處理專員的專業(yè)能力與責(zé)任擔(dān)當(dāng),進(jìn)一步提升了用戶對電信服務(wù)的好感度與品牌口碑。(通訊員 黃錦)
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