真心換真心 真誠解難題

開封電信客戶服務部韓沙沙是一名服務一線的普通員工，韓沙沙始終堅信：優(yōu)質服務是連接客戶與品牌的紐帶，唯有以真心換真心、以真誠解難題，才能贏得客戶的信任與認可，推動業(yè)務持續(xù)發(fā)展。工作中，韓沙沙始終以最高標準要求自己，更將 “民有所呼，我必有應”的服務承諾牢記于心，站在客戶角度思考需求，用創(chuàng)新與真誠提供超出期待的服務，在解決客戶難題的過程中實現(xiàn)自我成長與進步。

2025年6月下旬，韓沙沙剛辦結一例投訴工單，便接到緊急反饋：朱仙鎮(zhèn)河東村用戶133XXXX0727因話費過高問題情緒激動，態(tài)度強硬，揚言若中午12點前無人妥善解釋費用構成，將前往營業(yè)廳鬧事并向工信部門投訴。此時已臨近11點半，時間緊迫，若處理不當極易引發(fā)負面輿情，秉持著 “民有所呼，我必有應”的責任擔當，韓沙沙當即決定優(yōu)先跟進此事，第一時間聯(lián)系用戶化解矛盾。

接到反饋后，韓沙沙僅用2分鐘梳理核心訴求，迅速撥通用戶電話。電話接通瞬間，便傳來用戶激烈的指責與謾罵，語氣沖、言辭犀利，核心訴求明確要求退還流量超出產(chǎn)生的額外費用，無論韓沙沙如何嘗試開口解釋，用戶均拒絕傾聽，情緒愈發(fā)激動。

通過耐心傾聽與碎片化信息整合，韓沙沙逐步厘清事情原委：用戶常年在新疆工作，2023年7月將手機套餐從69元升檔至139元，當時業(yè)務受理手續(xù)齊全，工作人員已明確告知套餐包含80G/月流量(其中定向流量40G)。此前用戶在家使用時流量充足，遷至新疆工作后，因不熟悉流量使用規(guī)則、且年齡較大無法合理管控流量，導致每月流量超出產(chǎn)生高額額外費用，連續(xù)數(shù)月后才察覺話費異常，又無人主動溝通引導，遂認定電信多收費，怒火中燒發(fā)起投訴。

面對用戶的無端指責與持續(xù)謾罵，韓沙沙內心雖倍感委屈，但始終牢記“用戶至上，用心服務”的理念，更堅守 “民有所呼，我必有應”的服務準則，強忍情緒保持溫和語氣，不打斷、不辯解，全程耐心傾聽用戶的不滿訴求，適時以“我理解您每月多花話費的心疼，換作是我也會著急”等共情話語回應，逐步緩解用戶的對立情緒。

考慮到用戶年齡較大、對流量使用規(guī)則認知不足，且白天需工作無暇溝通，韓沙沙主動提出利用下班時間跟進處理：“您白天上班忙，咱們不用著急，我每天下班后聯(lián)系您，慢慢跟您講清楚套餐規(guī)則和流量使用技巧，一定幫您把問題弄明白，不讓您再花冤枉錢。”真誠的態(tài)度與主動讓步，讓用戶的怒火逐漸平復，最終同意后續(xù)溝通。這正是 “民有所呼，我必有應”在服務中的靈活踐行——不因時間緊迫而敷衍，不因用戶態(tài)度而推諉。

接下來兩天，韓沙沙每天下班后準時與用戶聯(lián)系，避開專業(yè)術語，用通俗易懂的語言逐一向用戶解讀139元套餐的資費構成、流量分配規(guī)則(定向流量適用范圍、通用流量使用限制)，結合用戶在新疆的使用場景，分析流量超出的核心原因——定向流量未充分利用、通用流量使用過快。

為幫助用戶后續(xù)合理管控流量，韓沙沙手把手教用戶查詢流量使用明細、設置流量預警提醒，推薦適配的流量節(jié)省技巧(如關閉后臺冗余程序、優(yōu)先使用WiFi等)，還根據(jù)用戶的實際消費需求，建議后續(xù)可根據(jù)流量使用情況調整套餐，避免再次產(chǎn)生超額費用。每次溝通時長均超過1小時，從最初的用戶抵觸敷衍，到逐漸主動提問，再到后期坦誠交流，溝通氛圍逐步融洽，用戶對韓沙沙的態(tài)度也從敵視轉變?yōu)樾湃巍?/p>

經(jīng)過兩天的持續(xù)跟進與耐心服務，用戶徹底弄明白套餐規(guī)則與流量超出原因，主動表示：“之前是我誤會了，不知道套餐里還有定向流量，也不會查流量明細，才以為你們多收費，對不起之前跟你說那么難聽的話。你的服務太用心了，每天下班還特意花時間跟我講解，太感謝了！”

用戶不僅打消了投訴與鬧事的念頭，還對韓沙沙的個人服務給予高度認可，明確表示后續(xù)會按照教的方法合理使用流量，若有業(yè)務疑問會優(yōu)先聯(lián)系韓沙沙。看著用戶態(tài)度的徹底轉變，此前承受的委屈、因加班疏于照顧孩子的愧疚，瞬間化為滿滿的成就感與幸福感。

“用戶至上，用心服務”不是一句口號， “民有所呼，我必有應”更不是一紙空談，而是融入每一次溝通、每一個細節(jié)的實際行動。面對疑難問題，唯有秉持真誠態(tài)度，持續(xù)跟進、不懈努力，才能打動客戶，化解矛盾，實現(xiàn)服務價值。

未來工作中，韓沙沙將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務”的理念，以更飽滿的熱情、更專業(yè)的能力、更真誠的態(tài)度對待每一位客戶，始終站在客戶角度解決問題，將 “民有所呼，我必有應”的承諾踐行到底，用真心與真誠傳遞電信服務溫度，在平凡的崗位上書寫不平凡的服務篇章。(通訊員 黃錦)