如何打通保單權(quán)益“最后一公里”？這些保司在行動(dòng)

科技變革加速催生了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)。

文/每日財(cái)報(bào) 栗佳

近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)深化改革，在服務(wù)民生、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面邁入“大消保”時(shí)代。自2023年國(guó)家金融監(jiān)管總局啟動(dòng)人身保險(xiǎn)“睡眠保單”專項(xiàng)清理，到2024年新“國(guó)十條”明確推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，再到2025年多部門協(xié)同完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，一系列政策接連落地，標(biāo)志著行業(yè)正從“以銷售為中心”向“以服務(wù)為中心”深刻轉(zhuǎn)型。

在此背景下，“睡眠保單”清理不僅是監(jiān)管要求，更是保險(xiǎn)公司主動(dòng)履行責(zé)任、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵抓手。然而，喚醒“沉睡”的保單權(quán)益并非易事——客戶因何“失聯(lián)”？保險(xiǎn)公司又面臨哪些現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)？更重要的是，行業(yè)正在如何行動(dòng)，才能真正實(shí)現(xiàn)權(quán)益“顆粒歸倉(cāng)”，守護(hù)每一份承諾？

客戶“失聯(lián)”，保單為何“沉睡”？

“睡眠保單”，在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)更為規(guī)范的表述是“應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)歷史保單”，主要指那些由于與客戶失去聯(lián)系，導(dǎo)致保險(xiǎn)金、滿期金等權(quán)益未能被及時(shí)領(lǐng)取，或因保費(fèi)欠繳而效力中止的保單。

“睡眠保單”從何而來(lái)？通常源于以下多方面因素。

時(shí)間推移與記憶淡化：許多人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的期限跨越數(shù)十年甚至為被保險(xiǎn)人提供終身保障。在漫長(zhǎng)的歲月中，保單持有人可能因保單數(shù)量多、資產(chǎn)管理分散等原因，逐漸遺忘部分早期購(gòu)買的保單。

對(duì)保單權(quán)益認(rèn)知不足：部分消費(fèi)者并不完全清楚自己所擁有的保單權(quán)益。例如，有些保單可能是由家人（如父母為子女）投保，但被保險(xiǎn)人本人并不知情；或者投保人去世后，繼承人不知道該保單的存在。此外，當(dāng)保單因斷繳保費(fèi)而效力中止時(shí)，不少客戶簡(jiǎn)單地選擇放棄，卻忽略了保單下可能還有一筆可觀的現(xiàn)金價(jià)值可以領(lǐng)取。

當(dāng)上述情況發(fā)生時(shí)，客戶能否被及時(shí)提醒就變得至關(guān)重要。保險(xiǎn)公司通常會(huì)通過(guò)短信、郵件、信函或電話嘗試聯(lián)系客戶。然而，由于客戶更換住址、手機(jī)號(hào)碼、工作單位，或銀行賬戶銷戶、郵箱停用等原因，這些重要的通知往往無(wú)法送達(dá)，最終導(dǎo)致應(yīng)有的保險(xiǎn)權(quán)益長(zhǎng)期“沉睡”在保險(xiǎn)公司的賬戶中。

尋找“失聯(lián)”客戶，面臨哪些痛點(diǎn)？

以高效、可持續(xù)的方式真正喚醒客戶“沉睡”的保單權(quán)益，并不是一件容易得事情，從業(yè)者面臨的壓力與挑戰(zhàn)也是空前的。尤其在如今“睡眠保單”規(guī)模不斷積累的情況下，一個(gè)關(guān)鍵痛點(diǎn)在于難以聯(lián)系到“失聯(lián)”客戶——如果連人都找不到，客戶服務(wù)管理就成了“無(wú)本之木”；另一大難點(diǎn)則是提前預(yù)判“睡眠保單”存在風(fēng)險(xiǎn)，并將服務(wù)前置。

因此，要想完成“睡眠保單”喚醒工作，失聯(lián)復(fù)聯(lián)和提前精準(zhǔn)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。

但這兩方面對(duì)保險(xiǎn)公司而言都有一些難度。首先，尋找“失聯(lián)”客戶，電話不行，只能通過(guò)官網(wǎng)、微信等渠道刊登信息，或者上門找人。但鑒于客戶長(zhǎng)時(shí)間遺忘，利用網(wǎng)絡(luò)渠道被動(dòng)“尋人”不僅繁瑣且效果有限，看上去最傳統(tǒng)的上門主動(dòng)找人，反倒成為更具可行性與操作性的選項(xiàng)。

但問(wèn)題來(lái)了。有效的上門拜訪需建立在準(zhǔn)確的地址信息之上。然而，本世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)城市化快速推進(jìn)，城鄉(xiāng)面貌大步煥新，帶來(lái)了大量地址信息的更新，同時(shí)戶籍制度等多方面的阻礙催生了高達(dá)數(shù)億的流動(dòng)人口，他們往往頻繁搬家或是更換常住地，導(dǎo)致地址信息的質(zhì)量更容易存在不足。

據(jù)多位保險(xiǎn)從業(yè)者反饋，找人“送錢”之所以難度大，一個(gè)重要原因是很難找到人，越是沉睡已久的保單，客戶地址信息錯(cuò)誤概率越高。這樣一來(lái)，喚醒“睡眠保單”流程很容易陷入停滯，客戶服務(wù)管理則成了“空炮”。

另外，要想做到對(duì)“睡眠保單”的提前精準(zhǔn)識(shí)別，同樣不容易，要做很多功課，考驗(yàn)的不僅僅是保險(xiǎn)公司前瞻性客戶服務(wù)能力，更重要的也是對(duì)其自身數(shù)字化科技賦能業(yè)務(wù)和服務(wù)提出了更高要求。

概言之，要想聯(lián)系上“失聯(lián)”客戶，同時(shí)做到對(duì)“睡眠保單”提前預(yù)判，這不僅是一場(chǎng)不計(jì)時(shí)間的奔赴，而且還要花費(fèi)大力氣，是一件知易行難之事。

沉睡保單“喚醒”進(jìn)行時(shí)，各大保司都在積極行動(dòng)

如何通過(guò)多舉措服務(wù)融合來(lái)破解以上兩大核心痛點(diǎn)，推動(dòng)保單權(quán)益“顆粒歸倉(cāng)”，打通客戶服務(wù)管理的“最后一公里”？事實(shí)上，目前已有不少保險(xiǎn)公司都在積極行動(dòng)。

在2025年度睡眠保單排查工作中，人保壽險(xiǎn)在常規(guī)的聯(lián)系渠道接連碰壁下，借鑒行業(yè)內(nèi)“線上+線下”多元尋人經(jīng)驗(yàn)，借助更廣泛的社會(huì)力量來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)找到當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門，反復(fù)說(shuō)明情況后，得到了管區(qū)以及社區(qū)書記的熱心支持。在社區(qū)書記聯(lián)合工作人員逐戶核實(shí)信息、多方打聽(tīng)線索的協(xié)助下，人保壽險(xiǎn)終于尋到了客戶的聯(lián)系方式，“沉睡”多年的保單被“喚醒”。

新華保險(xiǎn)則是“兩手抓”，一方面，在保單服務(wù)各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提前通過(guò)短信、電話回訪或人工服務(wù)的方式高頻通知并提示客戶關(guān)注保單狀態(tài)，前瞻性識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，避免“睡眠保單”的出現(xiàn)。另一方面，對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)地址、聯(lián)系方式不對(duì)無(wú)法取得聯(lián)系的客戶，新華保險(xiǎn)同樣也會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)媒體、公安戶籍中心、社區(qū)黨群服務(wù)中心、村委會(huì)等外部力量，進(jìn)一步查找并獲取客戶聯(lián)系方式，直至取得聯(lián)系并通知到位。

值得一提的是，科技變革加速催生了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)。近年來(lái)，以北大方正人壽為代表的保險(xiǎn)公司，正試圖運(yùn)用科技智能技術(shù)將客戶服務(wù)向前置，替代之前喚醒“睡眠保單”中常用的“人海戰(zhàn)術(shù)”。

據(jù)悉，當(dāng)公司系統(tǒng)提示客戶紅利發(fā)放失敗時(shí)，北大方正人壽的智能服務(wù)中臺(tái)會(huì)立即觸發(fā)"退費(fèi)追蹤管理機(jī)制"，為后續(xù)尋找“失聯(lián)”客戶和找人難的問(wèn)題提供相關(guān)前瞻性決策和管理。24小時(shí)內(nèi)，從客服中心的問(wèn)題核實(shí)，到續(xù)期團(tuán)隊(duì)的上門邀約，再到業(yè)務(wù)部門的流程簡(jiǎn)化，北大方正人壽三個(gè)服務(wù)端口形成了閉環(huán)，利用數(shù)字化科技將客戶服務(wù)最大程度往前置，化被動(dòng)為主動(dòng)，革新保險(xiǎn)服務(wù)范式。

如此一來(lái)，北大方正人壽不僅做到了從"問(wèn)題響應(yīng)"到"主動(dòng)服務(wù)"，也提前預(yù)判了客戶需求，比如通過(guò)一站式辦理把紅利領(lǐng)取、賬戶升級(jí)、保單檢視三項(xiàng)服務(wù)合并，大大縮短了客戶多次跑腿辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

可以看到，這家深耕保險(xiǎn)市場(chǎng)23年的老牌險(xiǎn)企，正用科技的精度與服務(wù)的溫度，重新定義"保險(xiǎn)=安心"的深層含義，為行業(yè)喚醒“酣睡”保險(xiǎn)金提供了一套更為高效且專業(yè)的“新解法”，并已得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

而這也只是北大方正人壽為踐行服務(wù)承諾，不計(jì)時(shí)間奔赴持續(xù)尋找“失聯(lián)家人”的一個(gè)縮影。該公司早在數(shù)年前就已經(jīng)建立了常態(tài)化“長(zhǎng)期尋訪客戶”機(jī)制，這一機(jī)制的背后，是北大方正人壽日復(fù)一日的不懈堅(jiān)持，每年都會(huì)舉辦“尋找失聯(lián)客戶”活動(dòng)，確保每一份承諾在任何時(shí)候都能兌現(xiàn)。

此外，富德生命人壽所采取的措施也與北大方正人壽有“異曲同工之妙”。據(jù)悉，在客戶辦理柜面服務(wù)時(shí)，該公司系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢核是否存在“睡眠保單”，提示客戶及時(shí)喚醒。同時(shí)還不斷優(yōu)化線上線下保全功能，幫助客戶簡(jiǎn)捷、快速地領(lǐng)取“睡眠保單”權(quán)益。

總的來(lái)說(shuō)，面對(duì)客戶“睡眠保單”，保險(xiǎn)公司絕不能簡(jiǎn)單擱置，而是需要在尋找“失聯(lián)”客戶過(guò)程中主動(dòng)作為，多渠道、多方式持續(xù)破解難題，切實(shí)尊重與守護(hù)客戶消費(fèi)權(quán)益，讓買保險(xiǎn)的人真正感受到保險(xiǎn)的溫暖，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意度與獲得感。