發現“巨大落差”，不只為外賣“破題”

外賣平臺、騎手、商家“三方都有難處”。今年4月起，北京市東城區人社局攜手北新橋街道，開始“破題”。東城區人社局副局長付楠楠牽頭設計了一整套立體式調研方案，并戴上頭盔、跨上電動車，跟著老騎手穿梭在街巷里，這讓她體會到巨大落差。

盡管我國外賣市場“蛋糕”不斷變大，訂單量快速增長，用戶規模在擴大，但外賣行業的“內部矛盾”仍未解決，“商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺算法太嚴，平臺說要保效率、保用戶體驗”，這種問題依然困擾著外賣健康發展。北京東城區人社局為打破僵局進行了有益探索。

為尋找問題根源，付楠楠親自下場體驗外賣騎手工作。她得出的結論是，“我們原本以為騎手最關心社保政策，沒想到他們張口就是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點’”，進而表示，這個巨大落差給她和調研組留下深刻印象。最終使平臺代表與騎手、商戶同坐一桌開啟共商模式。

也就是說，作為地方人社部門，之前對外賣騎手的了解缺乏深度，導致“原本以為”，而實際情況與想象存在很大出入。這種巨大落差是通過實際調研才發現的。該部門無論是敢于“破題”，還是放低身段體驗騎手工作，或是承認“巨大落差”，都是積極工作的姿態，值得肯定。

此前，“副處長送外賣”“副局長體驗送外賣”“記者體驗送外賣”等“沉浸式調研”，都收獲了不少好評，也解決了不少實際問題。從此次付楠楠及其調研組實際體驗來看，外賣行業仍然存在某些癥結亟待解決，只有看到“巨大落差”，才能校正工作方向，推動三方共商解決問題。

三方共商之后，騎手用上“智能出餐格”以后方便多了，徹底解決了“找餐亂、拿錯餐”的問題。平臺的算法也變了，讓“算法取中”替代過去“算法取優”，不再用最快速度預估送餐時間，而是以平均速度為標準，有外賣平臺取消北京地區超時扣款……這些變化始于積極“破題”。

這不僅解決了東城區乃至北京市的外賣三方難題，也為其他地方提供了可供借鑒的經驗。一方面，可借鑒“破題”思路，通過一線調研真正看見“巨大落差”，為打破僵局尋找答案。另一方面，可直接借鑒外賣平臺、商家、騎手三方在北京協商的結果，因為各地情況基本上大同小異。

另外，上述人社部門發現“巨大落差”，也為各地人社等部門解決其他新職業群體與平臺、商家、客戶之間的“疙瘩”提供了借鑒。如：網約車司機與平臺、乘客之間，快遞員與社區（或單位）、客戶之間，以及其他新興職業與原有體系之間的矛盾，這都需要可行的“解題”思路。

權威數據顯示,全國職工總數4.02億人左右,其中新就業形態勞動者高達8400萬人,占職工總數的21%。這一龐大就業群體所在領域，各方“難處”是否破解，不僅關乎行業領域是否健康，也關乎勞動者的切身利益。這需要相關職能部門積極作為，在調研中發現問題破解難題。