訂機票卻被偷偷搭售 警惕在線旅游平臺“低價幻象”

轉自：中國之聲

在線旅游平臺用訂票“最低價”搭售增值服務。提示醒目卻又暗藏玄機的“比價”界面中，用戶怎樣才能做出不受干擾的消費決策？

很多消費者在各大在線旅游平臺訂機票、火車票時，或許都曾遇到過捆綁增值服務的情況。常被詬病的搭售“頑疾”，包括系統并未對保險等服務費用進行明確提示，默認用戶選擇了附加服務、取消入口卻被設置得極為隱蔽等等。那么，如果平臺把增值服務提示醒目地呈現在了頁面中，但通過將捆綁了各類服務的選項包裝成“最低價”，置于價格列表最顯著的位置，你是否可能會落入新“套路”，在有意識地選擇“更優惠”選項的過程中，被無意識地搭售了服務套餐呢？長春消費者唐女士計劃近日到北京出差，她在飛豬APP上搜索到一趟合適的航班，點擊后出現了一組價格列表，選項按價格從低至高排列。唐女士：第一個選項的價格是698元，第二個是709元，后面更高。前兩個選項雖然只差了十幾元，但作為消費者，沒有理由不選更經濟實惠的，所以我肯定會優先選擇更便宜的698元的選項。

△唐女士的購票界面

唐女士回憶，在選擇價格最低的選項時，她看到了信息欄下端的一行小字“延誤無憂+￥61/程”，這行小字并非不夠顯著，但她理解，這份服務可能已經包含在了698元的價格里，或即使要額外付費，作為附加服務，應該能在進入結算頁面時取消選擇。但實際進入結算頁面后，唐女士才發現，系統并沒有取消“延誤無憂”的設計。唐女士：結算價格明細里包含了“延誤無憂禮包61元”，機票錢加上機建燃油費、再加這個“禮包”，減去27元的優惠，最后實付價格869元。我退出頁面，重新選擇了709元的第二個選項，結算時發現，價格明細中展示了相同的機票錢和機建燃油費，因為沒有“延誤無憂禮包”，雖然只能減去16元的優惠，但最后實付價格是819元。實際上我并不需要這些增值服務，那么很明顯，我看到的最便宜的選項，并不是我真正想消費的最便宜的選項。

△唐女士對比后發現，“裸價”機票選項的實際價格更低

唐女士慶幸自己在付款前點開了“價格明細”，作為經常在在線旅游平臺訂機票的消費者，她感嘆平臺搭售增值服務的“套路”更新了。記者隨即對各大在線旅游平臺展開實測，發現相似情況非常普遍——首頁將捆綁套餐的選項包裝為“最低價”，置于列表中最顯著位置，進入結算頁面后，搭售產品被默認添加至訂單，最終實際支付金額不僅高于頁面最初展示的“最低價”，且通常高于折扣最低的“裸價”選項。記者在不同平臺查詢發現，用此“套路”搭售的增值服務，通常包含航空意外險、延誤及退改補償、接送機券、火車票券、租車券、視頻音樂會員等。中國政法大學知識產權中心特約研究員、北京嘉濰律師事務所合伙人趙占領告訴中國之聲記者，搭售問題早在《中華人民共和國電子商務法》制定前就非常普遍且備受關注，2019年起正式施行的這部法律在第十九條明確規定：電商經營者搭售商品或服務，需以顯著方式提請消費者注意，且不得將搭售項設為默認同意選項。此后，赤裸裸的“強制捆綁”大幅減少，而暗藏玄機的“比價”界面則屬于現階段平臺規避法律風險的搭售“新變種”。趙占領：因為第一個選項是帶有搭售的套餐或者產品組合，它并沒有作為默認勾選的選項，也并非只有這一個選項，所以它并不違反《電子商務法》的規定，并不屬于違法的強制搭售行為，但是這種做法在沒有以醒目的方式提醒消費者注意的情況下，又按照價格從低到高的順序進行排列，可能會對消費者產生誤導。

△信息量有限的標注可能會讓消費者產生理解偏差

中國消費者協會律師團律師蘆云向中國之聲表示，這種方式雖然表面上看做出了提示，但它通過迎合用戶“比價”的消費習慣，將消費者本不想購買的附加服務隱蔽地嵌入其中，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權。蘆云：如果說原來的“默認勾選”和“無法取消”屬于強硬的手段、明顯的操作，那么現在這種做法更加柔和，但它實質上還是對消費者沒有起到充分的告知和保障義務。這種標識并沒有區分“裸價”和“套餐價”，是很典型的以低價誘導的方式實現捆綁銷售。一位在線旅游平臺從業者透露，這幾年，行業普遍在“明確且顯著提示”“減少不知情和誤觸”等方面加以調整改進，但“搭售”本身與盈利掛鉤，平臺很難徹底割舍。業內人士：但是我們也考慮到，用戶使用平臺是免費的，而平臺本身要遵循商業和市場邏輯，所以這種價格排序，也就是把這個套餐包裝成“最低價”選項，也正是出于這種邏輯。中國社會科學院財經戰略研究院服務經濟與互聯網發展研究室副主任黃浩并不認同這一說法，在他看來，用戶免費使用的這些平臺可以通過廣告等合法渠道獲取收益，但通過誘導用戶消費的方式實現盈利顯然不合理。黃浩向中國之聲介紹，由于這種新型捆綁銷售行為在認定和取證上存在難點，消費者往往因維權成本高、性價比低而放棄追究，這一定程度上助長了平臺此類行為的泛濫。黃浩：從個體消費者來說，他們是沒有動力和資源去打官司的，但是如果執法部門或者監管部門能夠樹立這樣一個典型的打“擦邊球”的案例，會給所有這些互聯網平臺劃出一道紅線。宣傳也很重要，要讓大家知道平臺這樣做是不合理的，在互聯網上形成這樣一種輿論，互聯網平臺自然而然就受到輿論和消費者的群體性監督。蘆云坦言，由于如何在頁面設計和用戶體驗等主觀因素中界定是否屬于“隱蔽”、是否構成“誘導”，這在法律實踐中尚存在模糊地帶，因此，更有效規范平臺行為的新課題，也為行政監管提出了挑戰。蘆云：從監管部門的取證、包括處罰的依據來講，可能也需要更進一步地斟酌和提高，因為相當于從1.0時代“進化”到了2.0時代，這里邊新的認知、新的法律的適用，實踐中還要進一步打磨，對于這樣的問題進行具體分析。蘆云提示，消費者在平臺購票時還要多留心，避免在匆忙的點擊中進入“低價幻象”；平臺企業要盡到賦予用戶真正選擇權的責任，如此才能避免購票體驗的折扣，長遠贏得消費者的尊重。而對于在線旅游平臺訂票過程中的搭售“頑疾”，黃浩認為，它終將在監管制度的不斷完善和互聯網行業的良性發展中被逐步消除。

來源：中國之聲

編輯：蘇好