跨越 數字鴻溝 筑牢風險防線 中國人壽適老服務讓銀發群體更安心

隨著我國人口老齡化進程加速，老年群體對金融保險服務的需求日益迫切。如何為他們提供更貼心、更安全的金融服務，不僅是保險業踐行社會責任的時代課題，更是守護億萬老年人幸福感的關鍵所在。

作為國有大型金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終聚焦老年群體的實際需求，從解決“不會用智能工具、跑不動柜面網點”的痛點，到筑牢“守護養老錢、防范金融風險”的防線，持續推進適老化服務創新升級。公司多向發力不斷完善適老化服務體系，以實際行動助力積極應對人口老齡化國家戰略，為建設老年友好型社會注入溫暖的“保險力量”。

“線上+線下”全面升級

讓適老化服務暖到心坎

作為保險業首家通過工信部適老化及無障礙測評的企業，中國人壽始終走在行業前列，憑借對老年群體需求的深度洞察與不斷打磨的實踐創新，致力打造保險業適老服務的標桿范本。

在服務渠道建設方面，中國人壽充分考量老年群體的習慣和需求，精心打造“線上便捷、線下暖心”的立體服務體系。在線下，公司將遍布全國的客戶服務中心作為服務主陣地，針對老年客戶推出“優先辦理”“專人陪同”等貼心舉措，有效化解老年群體“怕繁瑣、怕出錯”的顧慮。在線上，公司針對老年客戶“不會用、不敢用”智能工具的痛點，雙管齊下優化體驗：一方面大力推廣“長輩版”App，通過優化界面布局、放大顯示字體、簡化操作步驟等方式降低使用門檻；另一方面遵循“功能技術做加法、理解操作做減法”原則升級App核心功能，讓老年客戶無懼使用智能工具，輕松享受高效便捷的線上金融服務。

在優化升級服務渠道的基礎上，中國人壽進一步拓展服務邊界，讓關愛與溫情精準觸達每一位有需要的老年客戶。針對行動不便的老年群體，公司打破網點服務的物理限制，將服務從柜臺“搬到”客戶家門口、送到客戶心坎上。在重慶，工作人員專程上門為80多歲、腿腳不便的張大爺辦理保險金領取，讓老人無需奔波就能享受保障權益。在江蘇，工作人員則結合老年群體的認知特點，通過用生活案例類比專業概念、制作圖文并茂的簡易手冊等方式，耐心回應客戶對保單服務的疑問，把專業服務轉化為老年群體能聽懂的 “家常話”。這些主動延伸服務半徑的行動，不僅解決了老年群體的實際困難，更讓他們在金融服務中收獲了實實在在的安全感與獲得感。

從“課堂”到日常多維守護

把養老“錢袋子”護得更牢

由于信息獲取渠道有限、防范意識相對較弱,老年群體往往容易成為金融詐騙的目標。守護他們的金融安全，也成為適老服務優化提升的題中應有之義。

圍繞“防范金融風險、提升反詐能力”的核心目標，中國人壽積極組織全國各分支機構，結合老年群體需求與地域特色創新服務模式，其中涌現出的“長者陪伴課堂”成為守護老年群體金融安全的重要載體。課堂專門設置“金融消保課堂”，通過拆解真實詐騙案例、還原常見風險場景等方式，通俗易懂地普及金融知識——從識別虛假投資、防范冒牌客服，到警惕“以房養老”“全額退保”等新型騙局，幫助老年群體建立“知風險、會防范”的意識防線。

除了金融知識宣傳教育，中國人壽更將金融安全守護融入日常服務，在老年客戶面臨詐騙風險時及時“出手”。在安徽，一位柜面工作人員敏銳察覺客戶解大爺正被“全額退保”黑產團伙誘導，立即暫停業務辦理，詳細分析黑產陷阱的套路，說明盲目退保對保障權益的損害，最終引導解大爺理性決策，保留了必要的保險保障。在河南，一位消保工作人員則在與客戶王阿姨溝通時，發現其計劃退保參與“高息非法集資”的風險。通過分析非法集資的危害及過往典型案例，工作人員成功勸阻了王阿姨，及時守護了她的養老錢安全。

從全渠道破解服務痛點，到多維度筑牢安全防線，中國人壽始終以需求為導向，以責任為底色，為老年群體構建起貼心、安全的適老化服務體系。未來，公司將持續深耕適老化服務，不斷升級舉措、拓展邊界，助力億萬老年群體安享幸福晚年，為健全社會保障體系、增進民生福祉作出更大貢獻。