神反轉，賈國龍再回應西貝預制菜，判若兩人

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（來源：新行情）

賈國龍：我認錯，向顧客認錯，向員工認錯，也向我自己認錯。

出品 | 新行情 作者 | 青云

9月10日，一場由羅永浩微博引爆的預制菜風波，將西貝推上了輿論的風口浪尖。9月15日，西貝公開道歉，承諾整改。羅永浩也發文表示，放棄進一步追究西貝。9月28日，賈國龍清空全部微博內容，小紅書和視頻號停止更新，抖音賬號僅保留一條短視頻，被外界解讀為“黯然退網”。

“退網”沉淀接近三個月，賈國龍接受媒體訪談公開發聲，反思西貝預制菜風波，重新回到公眾視野。

賈國龍公開發聲，反思認錯

事教人一次就會。

賈國龍回應西貝預制菜風波，不再強勢，也沒有昔日的鋒芒。

首先，賈國龍的姿態發生了大轉變，選擇先認錯。他說自己連續40天靠吃安眠藥入睡，表示：“我認錯，我向顧客認錯，我向員工認錯，也向我自己認錯。”

緊接著，他進一步剖析，總結自己一共犯了四個錯誤——第一個錯誤是正面硬剛羅永浩；第二個錯誤是開放廚房；第三個錯誤是他用了“網絡黑社會”的說法；更大的錯誤是他長期忽視了顧客的聲音。

我們按照這四點具體分析。第一個，賈國龍在面對質疑時選擇了最激烈的對抗方式，揚言“寧愿不做生意也要起訴羅永浩”，把一場本可溝通的信任危機，硬生生升級為一場輿論對峙。

第二個是開放廚房，本意想展示透明，反而讓公眾看到了更多不愿看到的細節，例如西蘭花保質期達24個月，這些畫面與消費者對“現做”餐品的期待形成強烈反差，加劇了信任危機。

這里補充一下賈國龍對西蘭花保質期的解釋。

他表示：“西蘭花保質期是24個月，不是說這個西蘭花要放兩年再用。我們之前規定生產日期后的兩個月內要用掉，現在規定一個月內必須用掉。而且，這個預加工的西蘭花品質很好，可以達到出口歐盟的國際標準。”

另外，賈國龍還承認自己與大眾對預制菜的理解是不一樣的。

他表示，按國家之前公布的定義，中央廚房預加工食品、主食、原材料預加工都不算預制菜，那么西貝門店里的都不算預制菜，但是，我確實不該用這一定義去對抗公眾認知。

不過，大眾可能并不是不能接受預制菜。在西貝這里，最大的爭議或許是值不值的問題。眾所周知，西貝菜品的價格不算便宜，大家理所當然覺得自己能吃到新鮮現做、有“鍋氣”的菜品，也愿意為這種體驗買單。

但當大家發現自己花著現做菜品的高價，吃到的卻是冷凍半成品，這種不對等的消費體驗，自然難以讓人買賬。

第三個點，賈國龍用“網絡黑嘴”“網絡黑社會”形容羅永浩，情緒激烈，措辭失當。有網友認為，羅永浩是顧客，花了錢，飯菜和服務就成了商品，評價是天然權利。作為老板，應該妥善處理質疑的聲音，把暴露的問題解決了才最重要。

當然，長期忽視顧客的聲音，才是真正的“原罪”。賈國龍這話說的很官方，很正確，就不展開贅述了。

后面，賈國龍提到，以后我也不再做個人IP，退回來認真干活。

他表示這次西貝遭遇的風波可能比以往所有的經營危機量級都要大，“假如西貝活不下來，我絕對不會再創業了，和夫人回草原養羊，日子還得過。但如果挺過這場危機，我還會繼續給門店增加人力投入。”

沉淀之后，賈國龍吐露了心里話，但消費者買不買賬還得另說。

西貝整改上岸了嗎？

西貝道歉之后就進入了整改，那么，整改的情況怎么樣了？

在整改過程中，西貝有很多嘗試，大致包括瘋狂撒券送福利、菜品降價、給員工漲薪、更換部分門店招牌……當然，市場最關心的應該是降價這一動作。

從反饋來看，西貝降價這一步算是走對了。11月，“西貝降價”的話題沖上微博熱搜第一。據媒體消息，當天，西貝南京砂之船店首日開業，晚高峰就餐人流旺盛，出現明顯排隊情況。店長介紹稱，近期西貝全國門店產品降價調改，門店近40道產品降價，幅度在5%-20%不等。

據《中國經營網》消息，自9月西貝大幅降價后，北京海淀華宇商場店，近期午高峰要排隊半小時；蘇州龍湖商圈門店等位顧客擠滿走廊。

對于降價，賈國龍回應表示，現在我們的客單價是75元左右，較之前降了20%，已降價的菜品不會再漲價，是長期的。

不過，價格下調雖能快速回流客流，卻也暗藏風險。

降價是“貼近市場”的必要舉措，但若僅靠價格競爭而忽視服務與品質，可能削弱西貝長期的品牌價值。一次便宜可以嘗鮮，但要讓人反復回來，靠的是穩定、安心、值得信賴的綜合感受。

對此，賈國龍的看法是：“西貝一直以來都有自己的生態位，成本和品質注定了西貝不會變成一個低價品牌，但也不是個高價品牌，我們希望顧客們在西貝吃得安心，且物有所值。”

當然，整改是否真正“上岸”，不能只看一兩個月的排隊盛況。真正的考驗在于，當輿論熱度退去，當優惠券用完，當新鮮感消散，顧客是否還愿意為西貝買單。

羅永浩四處“炮轟”，余波仍在繼續

在西貝預制菜風波中，另一個主角就是羅永浩。羅永浩放棄追究西貝后，確實沒再說什么了。但這事顯然沒有徹底結束。

讓西貝事件可能余波再起的，是華與華創始人華杉的一番“神助攻”。

11月25日，華杉發文稱，西貝被誘入黑白顛倒的網絡羅剎國，被人算計。羅永浩轉發并回應：“誰誘的？誰算計了？你想干什么？你要是說不清楚，我就公布錄音了。”

不過羅永浩也明確說了，“西貝正在整改，這次跟西貝無關，這次是我和華杉之間的事。”

話是這么說，但錄音的內容也與西貝脫不了干系。現在羅永浩已經公布錄音文件名字“damocles071125463681.mp3”，達摩克利斯，意味明顯。

最近，羅永浩接連被項立剛、前合伙人黃斌炮轟，他回應網友表示：“你是指那兩個網絡小流氓嗎？我先忙完發布會以后吧，還有那兩個大腦袋中的哥哥，一個都不會放過。”

這又把吃瓜群眾的胃口吊了起來。

至于羅永浩，在懟完西貝之后也沒閑著，接連把“矛頭”指向了凱悅逸扉酒店、上海電信和大金空調。

12月12日，有博主發文吐槽一家凱悅旗下逸扉酒店的客房。羅永浩轉發微博表示，“凱悅逸扉酒店明知道房間有各種問題（每個問題都足以讓客人沒法正常休息），卻仍然在攜程上架，每次出現糾紛時就試圖搞點小恩小惠蒙混過去。每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人，入住一個沒法睡覺的房間，要不是最近實在忙不過來……”

14日，據媒體消息，酒店工作人員表示針對網上反映的事件，目前高層正在處理。不過，這事后面沒有太多水花。

后面，羅永浩繼續吐槽大金空調，說自己為上海租住處的中央空調做一次換季清洗，7臺空調內機更換濾網和清洗的年費報價竟高達約1.5萬元。對此，他發出疑問，這是空調行業里的常態嗎？

緊接著，羅永浩在朋友圈公開吐槽上海電信網速縮水的問題：“如果沒有朋友介紹上海電信寬帶的人幫忙解決，我就要在網上發瘋了……希望上海電信寬帶多保重。”

羅永浩發聲后，問題很快得到了解決。21日，他發文表示，自己發出朋友圈的當天就得到了反饋，第二天就來了客服，“現在的網速……快得讓人有些惶恐。”

當然，并不是所有網友都認可羅永浩的做法。比如，這次吐槽電信寬帶縮水一事中，有人認為他是在刻意制造輿論，為了流量“批天批地”，失去本心。

對此，羅永浩回應表示，自己并非刻意制造輿論，吐槽電信的內容并未發到微信朋友圈以外的公共社交網絡，是媒體人截圖轉發了之后才引起了熱議。

而關于所謂“喪失初心”問題，羅永浩稱，“本心就是花了錢之后相應地要網速正常，一直不給解決就要斗爭啊，誰哭誰鬧誰上吊了？”

文末，羅永浩發出預告，“下一個幫助對象是大金。”

從西貝事件開始，羅永浩似乎找到了一個流量密碼。不可否認，這套打法極具傳播力。每一次發聲，幾乎都能迅速獲得回應，甚至可能推動局部改善。但也正因如此，質疑聲從未斷絕：這是正義的監督，還是流量的算計？答案或許兩者皆有。