“富德康養服務平臺”入選“數字化營銷與智能客服優秀案例”

構建融合式養老服務 “富德康養服務平臺”入選“數字化營銷與智能客服優秀案例”

在國家大力推進“健康中國”戰略與積極應對人口老齡化的背景下，保險業如何通過數字化轉型賦能養老服務體系建設、實現自身高質量發展成為重要課題。面對我國人口結構新的變化趨勢和人民對健康保障需求的持續增長，富德生命人壽保險股份有限公司（以下簡稱“富德生命人壽”）提出從“風險保障者”向“健康生活共建者”轉型，深化推進“產品+服務+生態”三位一體發展模式，圍繞健康與養老構建高品質服務生態，不斷提升客戶體驗。

在近日《中國銀行保險報》主辦的“2025保險業數字化轉型案例征集”活動中，富德生命人壽推出的“康養服務平臺”入選“數字化營銷與智能客服優秀案例”。該平臺在吸收國際先進經驗的同時，立足本土市場需求進行創新升級，在服務專業性、覆蓋廣度和用戶體驗等方面，更好地滿足中國老年人多元化、個性化的養老需求。

以數字化構建融合式養老服務模式

據民政部數據顯示，截至2024年底，我國65周歲及以上老年人口2.2億，占總人口的15.6%。根據預測，到2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，在總人口中的占比將超過30%。老齡化進程加速對養老服務體系建設提出了緊迫要求。

富德生命人壽深刻洞察市場變化與客戶需求，于2024年正式啟動康養服務平臺建設，旨在構建一體化、全方位的養老體系。該平臺通過深度整合優質資源、優化服務流程、拓展服務內容，打造涵蓋健康管理、生活服務等多維度的綜合服務體系，并通過場景化銷售模式，讓客戶能夠迅速、直觀地感受到保險產品所蘊含的價值。同時，平臺運用數字化技術重構業務流程，實現運營效率的顯著提升。

在具體實踐中，該平臺為客戶提供“線上+線下”雙輪驅動的創新解決方案：線下通過沉浸式客戶體驗中心，讓養老規劃具象化、可感知；線上依托“富德管家”智能服務平臺，整合健康管理、醫療資源等5大類22項專業服務，實現全流程數字化閉環，有效提升了服務效率與客戶體驗。

創新服務模式提升保險價值

富德康養服務平臺的核心創新在于將保險產品與養老服務深度整合，并通過“一個載體、兩項服務”的模式落地生根。

“一個載體”即是線下的客戶體驗中心。這些展廳不再是傳統的服務窗口，而是養老生活的“模擬器”。通過親身體驗適老化設備，可以直觀理解改造帶來的安全提升。截至目前，富德生命人壽已在全國建成40余家體驗中心，計劃到2026年擴展至100家，讓更多客戶在家門口就能感受智慧養老場景。

“兩項服務”則指“帶回家的設施”與“帶回家的服務”。前者是專業的適老化改造，客戶可根據投保金額兌換改造服務包，由第三方專業機構評估并實施，如平緩高低落差、浴室改造、增加適老設施等。依托康養服務平臺，實現了從服務申請、方案制定、安裝驗收到滿意度回訪的全流程線上化，提升服務透明度。

“帶回家的服務”是指“富德管家”提供的智慧化服務，通過在線聯系“富德管家”，幫助老年人消除信息鴻溝，享受社會發展成果。服務涵蓋生活協助（如叫快遞、查路線、代訂機票酒店）、文娛直播、健康隨訪等，有效消除數字鴻溝。

2025年7月，項目升級至“美好生活2.0”階段，理念從“適老化”邁向“享老化”，助力長者延長活力階段，享受更有尊嚴的晚年。這種對客戶全生命周期需求的精準把握，使得保險不再是冰冷的合同，而是有溫度的生活伙伴。

針對養老保險保單存續期長、客戶獲得感延遲的特點，富德生命人壽提出“一代人買，可兩代人用”的創新主張。子女投保包含富德管家健康養老服務的保險產品，其中健康養老服務可在增值服務平臺頁面將服務權益授權至投保人及投保人、被保險人雙方父母使用，實現家庭代際資源共享。一份保單惠及兩代人，使保險保障從未來的財務補償轉變為即時的服務體驗。

從風險保障者到健康生活共建者

富德康養服務平臺的扎實推進，是富德生命人壽整體戰略轉型升級的縮影。公司總經理徐文淵強調：“我們不再僅僅是保險金的支付者，更需通過健康管理、風險預防與財務規劃，成為客戶身邊的‘綜合解決方案提供者’?！?/p>

近年來，富德生命人壽相繼推出“健康生命”與“美好生活”兩大戰略品牌，其中“健康生命”品牌構建“全方位保險保障、全生態健康服務、全鏈條產品推動、全周期成本管控”的四輪驅動模式，聚焦疾病防控與健康管理，通過“好醫、好藥、好支付”的醫療解決方案，延伸客戶健康生命長度。而“美好生活”品牌則專注品質養老，提升晚年生命質量。兩大品牌協同發力，形成了覆蓋客戶健康與養老需求的完整閉環。

此次康養服務平臺獲得行業認可，標志著富德生命人壽“產品+服務+生態”的三位一體發展模式取得顯著成效。在老齡化社會背景下，通過數字化創新，將服務明確寫入保險合同條款，打破同質化競爭，不僅為自身開辟了差異化發展賽道，也為保險行業服務實體經濟和社會民生、寫好“養老金融”大文章提供了富有價值的實踐方案。

注：

1、養老服務具體的服務內容、服務標準、服務期限、服務限制等詳情需符合申請該服務時本產品對應的養老服務手冊，客戶可以登錄保險公司官網查詢。

2、健康養老服務可協助預訂出行交通、住宿、幫叫快遞等，但保險公司不承擔出行交通費、住宿費、快遞費等，相應費用均須客戶或其家屬自付。