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華住算連鎖酒店的龍頭了,尚且如此。酒店行業的急速狂奔,到底把什么落在了路上?
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青島桔子水晶酒店,李女士的房間26小時被陌生人刷開三次門。這算驚魂夜嗎?
酒店前臺給出的理由只是重復的“系統故障”四個字。
這起事件迅速引爆網絡,上了熱搜。
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人們發現,類似事件在華住集團并非孤例。
每一次,酒店事后輕飄飄的“免房費”補償,與當事人“整晚不敢睡”的心理創傷形成了刺眼對比。
當消費者購買“一夜安眠”的商品,卻連“門后的安全”這最基本底線都成了奢侈品,
華住算連鎖酒店的龍頭了,尚且如此。酒店行業的急速狂奔,到底把什么落在了路上?
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2025年,華住——這家中國最大的酒店集團之一,負面新聞以高頻率沖擊著公眾視線。
1月,蘇州太湖花間亭·水云邊酒店,顧客半夜被吊頂砸傷。
6月,長沙桔子酒店的早餐蒸籠里,一只蒸熟的蟑螂讓“高檔型”的定位顯得諷刺。同月,北京一家桔子水晶酒店的洗漱包里,驚現用過的HIV檢測試劑盒,將衛生安全漏洞推至駭人聽聞的程度。
7月,南昌的一家全季,住客在深夜的客房中被老鼠咬傷。
10月,全季酒店集中“爆雷”。北京一家門店的花灑邊緣,粘著疑似糞便的異物;安徽鳳臺縣的一家全季,醉酒女子被陌生男子未經任何核驗抱入客房,險遭性侵,安全門禁形同虛設。
12月,全季酒店無錫梅里古鎮錫賢路店一保潔用毛巾擦馬桶,該保潔在視頻中稱:我管它什么毛巾,我啥毛巾都擦。事后全季說是擺拍……
這些事件跨越華住旗下從經濟型到中高端的多個品牌。問題從床單的清潔,蔓延到早餐的食品安全,再直抵最核心的人身安全保障。
每一次,酒店最初的回應幾乎都是“個案”“員工失誤”或“正在調查”。
但當“個案”累積成現象,公眾看到的已不是偶然的蟑螂或老鼠,而是一個龐大系統在高速運轉中,不斷崩落的螺絲與齒輪。
華住近年(2023-2025年)負面事件呈現出“高頻、跨品牌、多環節”的特征,它賴以擴張的加盟模式與管理體系之間存在“雙軌失衡”了嗎?
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華住的問題,在于“開疆拓土”的野心與“精耕細作”的能力之間,出現了危險的斷層。
其旗下90%以上的門店為加盟店。2025年上半年,華住新開業1289家酒店,另有超過2900家待開業。這種令人眩暈的速度背后,是總部對加盟商管控力的天然稀釋。
加盟商的核心訴求是快速回本和利潤最大化。在低線城市,為壓縮成本,削減保潔培訓、簡化安防流程、降低布草洗換標準,容易成為心照不宣的“潛規則”。
而總部的主要收入來自管理費和集中采購抽成,這種利益結構的錯位,導致“集團推標準,門店搞變通”的局面。
于是,我們看到全季“花灑異物”背后,可能是保潔流程的“偷工減料”;看到陌生人能長驅直入,看到“系統故障”三次修不好,是日常維護和應急響應機制的徹底失靈。
數字化工具本應是補上管理短板的利器,但在執行層,它們可能淪為擺設。清潔記錄儀可以不開,客訴系統可以拖延。當擴張的KPI(關鍵績效指標)高高懸掛在區域經理頭上時,單店的衛生評分、安全投訴就可能被選擇性忽略。
最終,所有省下來的成本、所有被忽略的流程,都轉化成消費者的風險:一張不潔的床、一頓倒胃口的早餐、一扇隨時會被陌生人打開的門。
華住構建的“美好生活”圖景,在無數個這樣的房間里,露出了粗鄙的毛邊。
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李女士最終與酒店和解,具體賠償條款未被透露。
全國各地的酒店房門背后,類似的驚魂與妥協,或許仍在默默發生。
華住近年暴露的問題,是一部高速擴張的“并發癥”大全。當資本的熱錢涌入,催促著攻城略地,對“人”的尊重、對“標準”的敬畏、對“安全”的偏執,這些無法被寫進財報卻至關重要的東西,往往第一個被拋下。
酒店出售的從來不是一張床,而是一夜安眠的承諾。這道承諾的最后一道防線,就是那扇理應堅不可摧的房門。
當房門頻頻失守,修復的就不應只是門鎖系統,而是一個巨頭迷失在速度中的初心。
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