“去哪兒網”總部在北京，糾紛要去南通？被指提高用戶維權成本

在數字消費時代，平臺協議不僅是交易規則的載體，更成為了消費者維權路上的第一道關卡。

近日，深圳蔡女士的遭遇揭開了在線旅游平臺（OTA）管轄條款中隱藏的“玄機”：在去哪兒網購買的機票無法在航司官網查到，因行李托運費用激增引發糾紛后，用戶試圖在平臺注冊地北京起訴，卻因一紙“需前往南通仲裁”的條款被法院駁回。

當一個注冊地在北京、主要運營地不在江蘇的互聯網巨頭，將糾紛解決地強行指向千里之外的南通，這究竟是為了“方便處理業務”，還是為了給消費者設置一道難以逾越的維權高墻？

沉默的“背叛”：協議變更中的信息不對稱與告知缺失

事件的核心爭議點在于去哪兒網對用戶服務協議的單方面修改。

蔡女士作為資深用戶，其記憶中的爭議解決方式一直是“向北京趣拿信息技術有限公司所在地法院提起訴訟”，這也是2021年6月10日平臺公示協議的明確條款。

然而，僅僅半個月后的6月25日，協議內容發生了質變：爭議解決方式從“訴訟”悄然變更為“仲裁”，機構則指定為“南通仲裁委員會”。更令人費解的是，包括蔡女士及其高等級會員男友在內的絕大多數用戶，對此變更毫不知情——沒有短信通知，沒有彈窗提醒，也沒有郵件告知。

這種“靜默修改”在法律層面極具爭議。根據《電子商務法》與《民法典》相關規定，平臺修改服務協議需在首頁顯著位置公開征求意見并提前公示，對變更條款需履行提示和說明義務。去哪兒網作為擁有海量用戶的巨型平臺，利用其信息優勢地位，在用戶不知情的情況下將糾紛解決機制從“司法訴訟”切換為“一裁終局”的仲裁，實質上剝奪了用戶通過普通司法途徑尋求救濟的權利。

對于用戶而言，協議不再是雙方合意的產物，而是平臺單方面強加的“霸王條款”。這種變更并非簡單的商務調整，而是利用格式條款從根本上改變了雙方的權利義務對等關系，將原本在北京的主場優勢，瞬間轉移到了對用戶而言完全陌生的異地。

異地仲裁的迷局：高昂成本與“虛構”的連接點

去哪兒網公關負責人向大眾新聞解釋稱，選擇南通仲裁是因為“平臺業務大多在江蘇南通開展”，然而企查查數據卻無情地戳穿了這一說辭：去哪兒網運營主體北京趣拿信息技術有限公司的注冊地在北京海淀，分支機構分布在天津、武漢、西安，其投資控股企業中亦無江蘇南通的身影。

一個與南通并無實質關聯的企業，強行將仲裁地鎖定在南通，其結果必然是消費者維權成本的幾何級飆升。

按照蔡女士的計算，若遵循協議進行仲裁，僅受理費和處理費就高達637.5元，這對于一張機票價格僅2498元的糾紛而言，維權成本占比已超過25%。更不用說用戶需為此往返深圳與南通，或聘請異地律師所產生的差旅費與時間成本。這種管轄地的設置，本質上是一種“篩選機制”——利用高昂的異地仲裁費用和繁瑣的程序，迫使大部分消費者在權衡利弊后選擇放棄維權。

平臺將“解決問題”的口號掛在嘴邊，卻通過設置物理和經濟上的雙重障礙，讓“解決問題”變得幾乎不可能。當“一裁終局”成為平臺規避司法監督的保護傘，消費者在面對機票查無此票、行李托運亂收費等問題時，便徹底失去了對等博弈的能力。

格式條款的濫用與監管的缺位

蔡女士的遭遇并非孤例，它暴露了當前互聯網平臺治理中的一個普遍性問題：通過格式條款濫用市場支配地位。山東敢當律師事務所程文靖律師指出，若平臺未履行法定提示義務擅自變更條款加重用戶責任，用戶可主張仲裁條款無效。這在法律上為消費者提供了反擊的武器，但現實中，用戶往往需要先在法院起訴確認仲裁條款無效，再進入實體審理，這一“程序套程序”的過程，本身就是對消費者精力的極大消耗。

去哪兒網將糾紛推向仲裁，看似是合法的合同自由，實則是對契約正義的背離。在平臺經濟中，由于平臺掌握著數據、規則制定權和技術解釋權，消費者處于絕對的弱勢地位。當平臺可以隨意修改協議、指定與自己毫無關聯的仲裁機構時，所謂的“用戶協議”已異化為平臺的“免責聲明”和“維權勸退書”。如果司法機關和監管部門對此類“管轄權陷阱”視而不見，不僅會助長平臺的僥幸心理，更會嚴重侵蝕數字消費的信任基礎。

蔡女士目前正準備向南通市中級人民法院起訴該仲裁條款無效，這不僅是為了追回多付的托運費，更是為了挑戰這一不合理的行業潛規則。

一個健康的數字商業生態，絕不應建立在讓消費者“知難而退”的基礎之上。