當(dāng)“最佳實(shí)踐”開始失效：一場(chǎng)和用戶的對(duì)話帶來的設(shè)計(jì)反思

當(dāng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將原本一次性的表單拆分為多步流程后，一位長期用戶反饋這種改動(dòng)反而打亂了他習(xí)慣的全局規(guī)劃式操作節(jié)奏。這次沖突揭示了通用設(shè)計(jì)原則與熟練用戶實(shí)際需求之間的錯(cuò)位，促使團(tuán)隊(duì)重新思考“最佳實(shí)踐”在不同用戶場(chǎng)景下的適用邊界。

———— / BEGIN / ————

在設(shè)計(jì)行業(yè)里，有些方法幾乎已經(jīng)成為共識(shí)。比如：把復(fù)雜任務(wù)拆成多步，可以降低用戶的心理壓力。

今年下半年，某位設(shè)計(jì)師在PC招聘的功能中，也做了一次這樣的改動(dòng)。而最近一次客戶調(diào)研，讓我意識(shí)到：

有些“看起來非常合理的設(shè)計(jì)”，并不一定真的站在用戶那一邊。

一個(gè)被廣泛使用的設(shè)計(jì)策略

原來的職位發(fā)布流程，是一個(gè)頁面填寫所有信息：

職位標(biāo)題、薪資范圍、福利待遇、崗位說明……頁面很長，信息很密集。

從設(shè)計(jì)視角看，這個(gè)頁面的問題并不難找：

• 信息密度高，容易讓人產(chǎn)生畏難情緒

• 新用戶第一次看到，很可能在未開始填寫前就退出

• 所有認(rèn)知負(fù)荷集中在同一時(shí)刻

于是這樣的設(shè)計(jì)方法似乎是「順勢(shì)而為」：

• 把一個(gè)頁面拆成多步，把更重要、也更容易填寫的信息放在前面。

• 每一步更短，心理壓力更小

• 用戶完成一步就能獲得反饋

很多大家熟悉的產(chǎn)品都這么做過

所以在評(píng)審階段，這幾乎是一個(gè)沒有爭(zhēng)議的決定。

一段讓人難以反駁的用戶反饋

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在一次老客戶訪談中。

這位客戶使用產(chǎn)品多年，發(fā)布職位對(duì)他來說是一件非常熟練的事。他開門見山，而且情緒有些激動(dòng)：

“能不能不要沒事兒瞎改啊，你像以前吧，我一般會(huì)先看看這一整頁都有啥，然后統(tǒng)一想，這一塊該怎么填，那一塊該怎么填。現(xiàn)在好了，下面的我看不到了，到第二步我覺得上一步有個(gè)地方需要改，點(diǎn)這個(gè)「上一步」還要擔(dān)心正在填的會(huì)不會(huì)給刪除了，所以就這樣反復(fù)上一步下一步的，你們?yōu)槭裁匆某蛇@樣?。俊?/p>

我們的忠實(shí)用戶，并不是在簡(jiǎn)單地表達(dá)不滿，而是在清楚地描述自己的使用方式：先整體瀏覽、統(tǒng)一規(guī)劃、再一次性完成。

而我們這次改動(dòng)，恰恰打斷了這一整套已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的節(jié)奏。

問題可能不在“設(shè)計(jì)對(duì)不對(duì)”，而在“我們假設(shè)了誰”

事后回頭看，這次沖突并不在于多步表單是否合理，而在于一個(gè)更根本的問題：

我們解決的，可能并不是同一種用戶問題。

多步表單背后的典型假設(shè)是：

• 用戶對(duì)任務(wù)不熟悉

• 面對(duì)大量信息會(huì)感到焦慮

• 需要被一步步引導(dǎo)完成

但對(duì)這位老客戶來說，發(fā)布職位并不是探索，而是一項(xiàng)高度熟練的執(zhí)行任務(wù)。

在他的心智模型里：

• 全局感比單步輕松更重要

• 可預(yù)期性比“被引導(dǎo)”更重要

• 修改和回看，是規(guī)劃的一部分，而不是異常操作

從他的角度看，這次改版并沒有“減負(fù)”，反而增加了不確定感和反復(fù)操作的成本。

一些并不絕對(duì)但反復(fù)出現(xiàn)的原因

回想自己這些年做過的大大小小的設(shè)計(jì)，我慢慢總結(jié)出一些可能的原因。它們更像是反復(fù)出現(xiàn)的傾向，而不是明確的錯(cuò)誤。

第一，「通用設(shè)計(jì)原則」被過度信任了

像“降低認(rèn)知負(fù)荷”“減少一次性輸入”“循序漸進(jìn)完成任務(wù)”，這些原則本身并沒有問題，也確實(shí)在很多場(chǎng)景中有效。

正因?yàn)槿绱?，它們很容易在設(shè)計(jì)討論中被當(dāng)作一種“默認(rèn)正確”。

但做得久了會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些原則往往解決的是某一類用戶、某一階段的問題。一旦脫離具體的使用情境，它們就會(huì)從經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，變成一種不自覺的依賴。

第二，我們往往不自覺地偏向“新用戶視角”

在業(yè)務(wù)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，新用戶體驗(yàn)仿佛被放在更優(yōu)先的位置。

這本身可以理解，但代價(jià)是：熟練用戶的效率和習(xí)慣，可能被低估了。

第三，我們低估了熟練用戶的“規(guī)劃型思維”

對(duì)很多老用戶來說，流程不是界面，而是一套已經(jīng)內(nèi)化的操作邏輯。

他們需要的不是被引導(dǎo)，而是被尊重這種既有結(jié)構(gòu)。

任何改變，都會(huì)被放大為對(duì)效率的干擾。

第四，我們用數(shù)據(jù)指標(biāo)替代了體驗(yàn)判斷

多步流程可能提升了首步完成率，卻不一定提升整體體驗(yàn)。

而那些“反復(fù)修改”“來回跳轉(zhuǎn)”的不適感，往往并不會(huì)立刻反映在數(shù)據(jù)中。

如果能區(qū)分探索型任務(wù)和執(zhí)行型任務(wù)、或是給不同熟練度的用戶保留選擇權(quán)、并且主動(dòng)意識(shí)到“不確定感”本身就是體驗(yàn)成本，體驗(yàn)會(huì)不會(huì)更好？

其實(shí)我也沒有答案，只能在以后的設(shè)計(jì)中繼續(xù)探索。

如果再有寶貴的用戶調(diào)研的機(jī)會(huì)，可能也會(huì)更加主動(dòng)關(guān)注那些“不太順從設(shè)計(jì)方案”的聲音吧。

本文來自公眾號(hào)：58UXD 作者：58UXD

想要第一時(shí)間了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、面試技巧、商業(yè)知識(shí)等等等？加入產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)化營，跟優(yōu)秀的產(chǎn)品人一起交流成長！