大力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 加快高質(zhì)量發(fā)展丨12345，如何做好惠企利民“總客服”

2025年2月28日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，手語服務(wù)專席話務(wù)員正在接聽聽障人士來電。河北日?qǐng)?bào)記者史晟全攝

一條熱線，連接著千家萬戶的所需所盼，也丈量著政府服務(wù)的溫度與效能。

我省堅(jiān)持將12345熱線作為傾聽企業(yè)群眾訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道，不斷規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)水平，真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。2025年，全省12345熱線受理訴求總量2109.8萬件，同比增長(zhǎng)12.5%，熱線即辦率76.1%，同比增長(zhǎng)3.6個(gè)百分點(diǎn)，熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度穩(wěn)定在99%以上。

曾經(jīng)，熱線號(hào)碼多、記不住、打不通，是群眾反映訴求的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。2020年起，我省以“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾”為目標(biāo)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，持續(xù)深化“熱線+”協(xié)同聯(lián)動(dòng)，全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，讓群眾訴求快反映、職能部門快解決。

“你好，關(guān)漢卿大劇院里能不能設(shè)置一些明顯的指路牌？”2025年11月29日14時(shí)50分，保定市12345熱線話務(wù)員接到北京游客王先生的來電。

當(dāng)天，王先生和家人到關(guān)漢卿大劇院觀看演出，發(fā)現(xiàn)這里缺少清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。熱心的他，立即向12345熱線提出建議。

讓王先生沒想到的是，第二天一早，保定市文化廣電和旅游局工作人員便來到大劇院進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并在5天內(nèi)優(yōu)化、增設(shè)了多種標(biāo)識(shí)牌。該問題解決后，保定市12345熱線再未接到類似訴求。

推動(dòng)“熱線+文旅”協(xié)同聯(lián)動(dòng)，保定市12345熱線設(shè)置了文旅服務(wù)專線專席，建立快速響應(yīng)機(jī)制，文旅工作人員進(jìn)駐熱線值守，接到游客訴求后，快速對(duì)接并限時(shí)解決問題。

群眾“吹哨”，部門聯(lián)動(dòng)。我省強(qiáng)化熱線公共服務(wù)平臺(tái)功能，聯(lián)合文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急等30余個(gè)部門建立信息共享、線索移送、會(huì)商研判等機(jī)制，積極爭(zhēng)創(chuàng)“熱線+文旅”“熱線+工商聯(lián)”等10個(gè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)國家級(jí)改革試點(diǎn)，確保企業(yè)群眾訴求件件有著落、事事有回音。同時(shí)，推動(dòng)部門服務(wù)向前端延伸，讓源頭化解成為常態(tài)，探索了一批助力提升政府治理水平的實(shí)踐路徑。

強(qiáng)化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助，快速有效處置突發(fā)警情；建立12345熱線與12355青少年服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同為青少年提供成長(zhǎng)咨詢和權(quán)益保障服務(wù)；優(yōu)化12345熱線與12385殘疾人維權(quán)服務(wù)電話互轉(zhuǎn)、訴求分辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求快接快處……我省推出“12345+專業(yè)熱線”協(xié)同新模式，讓不同群體的訴求都能得到暖心關(guān)注和專業(yè)響應(yīng)。

我省推動(dòng)訴求受理渠道多元暢通，12345熱線更加便民利企。

目前，省12345熱線已上線電話端“視頻通話”手語服務(wù)，聽障人士撥打?qū)偬?hào)碼0311-89912345，在手機(jī)界面選擇“視頻通話”選項(xiàng)，即可與手語話務(wù)員進(jìn)行視頻交流，讓溝通無障礙，訴求直達(dá)。

全省各級(jí)熱線均設(shè)立“高效辦成一件事”服務(wù)專席，在“河北12345”微信小程序上設(shè)置“高效辦成一件事”專區(qū)，為企業(yè)群眾提供一站式政策查詢與事項(xiàng)辦理服務(wù)。推出“12345碼上辦”二維碼，企業(yè)群眾掃碼即可直接進(jìn)入“河北12345”微信小程序提交訴求，實(shí)現(xiàn)便捷提交、及時(shí)響應(yīng)、快速處置。

“我們?cè)凇颖?2345’微信小程序新增了熱門主題推薦功能，專門設(shè)置消費(fèi)糾紛、物業(yè)服務(wù)、拖欠工資等多個(gè)主題，有效輔助訴求人填寫訴求內(nèi)容，方便群眾通過熱線反映問題。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華說。

我省還整合各市熱線網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，搭建了全省一體化網(wǎng)絡(luò)接訴平臺(tái)，在“河北12345”微信小程序增設(shè)“人大、政協(xié)專區(qū)”“網(wǎng)格員專區(qū)”，方便人大代表、政協(xié)委員、網(wǎng)格員將發(fā)現(xiàn)的問題上傳至熱線平臺(tái)，由熱線調(diào)動(dòng)職能部門快速處置，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”前瞻性轉(zhuǎn)變。目前，12345熱線正從訴求反映通道升級(jí)為治理系統(tǒng)的前端入口。

科技賦能，讓熱線服務(wù)更智能、更高效。我省推出“人工智能+熱線”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)智能填單、派單、質(zhì)檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率。

“我想把企業(yè)從北京遷到雄安新區(qū)，具體流程有哪些？”近日，在雄安12345熱線話務(wù)大廳，營(yíng)商環(huán)境專席話務(wù)員田文靜接到一家疏解企業(yè)來電。

田文靜邊接聽邊按照DeepSeek智能知識(shí)庫推薦的內(nèi)容答復(fù)：“您好，目前雄安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開通了京雄遷移同城化辦理功能，您可以直接在線上提交材料。營(yíng)業(yè)執(zhí)照還可以選擇郵寄，無需兩地跑辦。”

圍繞服務(wù)疏解需求，搭載DeepSeek大模型的雄安12345熱線，以“算力替代人力、智能疊加智慧”的創(chuàng)新模式，成為能思考、會(huì)預(yù)判的“智能大腦”，為企業(yè)群眾訴求“智辦快辦”提供了有力支撐。

在數(shù)字時(shí)代，效率的提升離不開技術(shù)創(chuàng)新。目前，12345熱線智能化水平顯著提升，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

海量的群眾訴求，不僅是待解決的問題清單，更是社會(huì)治理的“富礦”。

岳建華介紹，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局不斷強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)梳理全省熱線訴求數(shù)據(jù)，加大專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析力度，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供支撐，真正實(shí)現(xiàn)了從“解決一件事”到“辦好一類事”的治理躍升。

用熱線小切口撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境大提升。從推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”到“民有所呼、我有所應(yīng)”，我省12345熱線正以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)加強(qiáng)規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，努力把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥，讓12345熱線不僅是訴求受理的平臺(tái)，更是增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感的服務(wù)臺(tái)，成為感知治理溫度、衡量治理效能的“連心線”。（河北日?qǐng)?bào)記者 賈楠 解楚楚）

黃驊融媒

來源：河北日?qǐng)?bào)

編 輯：劉馨懌