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2025年2月28日,河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),手語服務(wù)專席話務(wù)員正在接聽聽障人士來電。河北日?qǐng)?bào)記者史晟全攝
一條熱線,連接著千家萬戶的所需所盼,也丈量著政府服務(wù)的溫度與效能。
我省堅(jiān)持將12345熱線作為傾聽企業(yè)群眾訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道,不斷規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)水平,真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”,切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。2025年,全省12345熱線受理訴求總量2109.8萬件,同比增長(zhǎng)12.5%,熱線即辦率76.1%,同比增長(zhǎng)3.6個(gè)百分點(diǎn),熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度穩(wěn)定在99%以上。
曾經(jīng),熱線號(hào)碼多、記不住、打不通,是群眾反映訴求的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。2020年起,我省以“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾”為目標(biāo),推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,持續(xù)深化“熱線+”協(xié)同聯(lián)動(dòng),全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”,讓群眾訴求快反映、職能部門快解決。
“你好,關(guān)漢卿大劇院里能不能設(shè)置一些明顯的指路牌?”2025年11月29日14時(shí)50分,保定市12345熱線話務(wù)員接到北京游客王先生的來電。
當(dāng)天,王先生和家人到關(guān)漢卿大劇院觀看演出,發(fā)現(xiàn)這里缺少清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。熱心的他,立即向12345熱線提出建議。
讓王先生沒想到的是,第二天一早,保定市文化廣電和旅游局工作人員便來到大劇院進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,并在5天內(nèi)優(yōu)化、增設(shè)了多種標(biāo)識(shí)牌。該問題解決后,保定市12345熱線再未接到類似訴求。
推動(dòng)“熱線+文旅”協(xié)同聯(lián)動(dòng),保定市12345熱線設(shè)置了文旅服務(wù)專線專席,建立快速響應(yīng)機(jī)制,文旅工作人員進(jìn)駐熱線值守,接到游客訴求后,快速對(duì)接并限時(shí)解決問題。
群眾“吹哨”,部門聯(lián)動(dòng)。我省強(qiáng)化熱線公共服務(wù)平臺(tái)功能,聯(lián)合文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急等30余個(gè)部門建立信息共享、線索移送、會(huì)商研判等機(jī)制,積極爭(zhēng)創(chuàng)“熱線+文旅”“熱線+工商聯(lián)”等10個(gè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)國家級(jí)改革試點(diǎn),確保企業(yè)群眾訴求件件有著落、事事有回音。同時(shí),推動(dòng)部門服務(wù)向前端延伸,讓源頭化解成為常態(tài),探索了一批助力提升政府治理水平的實(shí)踐路徑。
強(qiáng)化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng),科學(xué)合理分流非警務(wù)求助,快速有效處置突發(fā)警情;建立12345熱線與12355青少年服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,共同為青少年提供成長(zhǎng)咨詢和權(quán)益保障服務(wù);優(yōu)化12345熱線與12385殘疾人維權(quán)服務(wù)電話互轉(zhuǎn)、訴求分辦機(jī)制,實(shí)現(xiàn)訴求快接快處……我省推出“12345+專業(yè)熱線”協(xié)同新模式,讓不同群體的訴求都能得到暖心關(guān)注和專業(yè)響應(yīng)。
我省推動(dòng)訴求受理渠道多元暢通,12345熱線更加便民利企。
目前,省12345熱線已上線電話端“視頻通話”手語服務(wù),聽障人士撥打?qū)偬?hào)碼0311-89912345,在手機(jī)界面選擇“視頻通話”選項(xiàng),即可與手語話務(wù)員進(jìn)行視頻交流,讓溝通無障礙,訴求直達(dá)。
全省各級(jí)熱線均設(shè)立“高效辦成一件事”服務(wù)專席,在“河北12345”微信小程序上設(shè)置“高效辦成一件事”專區(qū),為企業(yè)群眾提供一站式政策查詢與事項(xiàng)辦理服務(wù)。推出“12345碼上辦”二維碼,企業(yè)群眾掃碼即可直接進(jìn)入“河北12345”微信小程序提交訴求,實(shí)現(xiàn)便捷提交、及時(shí)響應(yīng)、快速處置。
“我們?cè)凇颖?2345’微信小程序新增了熱門主題推薦功能,專門設(shè)置消費(fèi)糾紛、物業(yè)服務(wù)、拖欠工資等多個(gè)主題,有效輔助訴求人填寫訴求內(nèi)容,方便群眾通過熱線反映問題。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華說。
我省還整合各市熱線網(wǎng)絡(luò)訴求渠道,搭建了全省一體化網(wǎng)絡(luò)接訴平臺(tái),在“河北12345”微信小程序增設(shè)“人大、政協(xié)專區(qū)”“網(wǎng)格員專區(qū)”,方便人大代表、政協(xié)委員、網(wǎng)格員將發(fā)現(xiàn)的問題上傳至熱線平臺(tái),由熱線調(diào)動(dòng)職能部門快速處置,實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”前瞻性轉(zhuǎn)變。目前,12345熱線正從訴求反映通道升級(jí)為治理系統(tǒng)的前端入口。
科技賦能,讓熱線服務(wù)更智能、更高效。我省推出“人工智能+熱線”服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)智能填單、派單、質(zhì)檢、回訪等功能,提升熱線全鏈條工作效率。
“我想把企業(yè)從北京遷到雄安新區(qū),具體流程有哪些?”近日,在雄安12345熱線話務(wù)大廳,營(yíng)商環(huán)境專席話務(wù)員田文靜接到一家疏解企業(yè)來電。
田文靜邊接聽邊按照DeepSeek智能知識(shí)庫推薦的內(nèi)容答復(fù):“您好,目前雄安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開通了京雄遷移同城化辦理功能,您可以直接在線上提交材料。營(yíng)業(yè)執(zhí)照還可以選擇郵寄,無需兩地跑辦。”
圍繞服務(wù)疏解需求,搭載DeepSeek大模型的雄安12345熱線,以“算力替代人力、智能疊加智慧”的創(chuàng)新模式,成為能思考、會(huì)預(yù)判的“智能大腦”,為企業(yè)群眾訴求“智辦快辦”提供了有力支撐。
在數(shù)字時(shí)代,效率的提升離不開技術(shù)創(chuàng)新。目前,12345熱線智能化水平顯著提升,服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
海量的群眾訴求,不僅是待解決的問題清單,更是社會(huì)治理的“富礦”。
岳建華介紹,省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局不斷強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè),及時(shí)梳理全省熱線訴求數(shù)據(jù),加大專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析力度,為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供支撐,真正實(shí)現(xiàn)了從“解決一件事”到“辦好一類事”的治理躍升。
用熱線小切口撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境大提升。從推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”到“民有所呼、我有所應(yīng)”,我省12345熱線正以“高效辦成一件事”為牽引,持續(xù)加強(qiáng)規(guī)范管理,完善工作機(jī)制,強(qiáng)化數(shù)字賦能,提升服務(wù)效能,更好發(fā)揮窗口作用,努力把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥,讓12345熱線不僅是訴求受理的平臺(tái),更是增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感的服務(wù)臺(tái),成為感知治理溫度、衡量治理效能的“連心線”。(河北日?qǐng)?bào)記者 賈楠 解楚楚)
黃驊融媒
來源:河北日?qǐng)?bào)
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編 輯:劉馨懌
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