網(wǎng)絡(luò)營銷套路深，被誤導(dǎo)消費(fèi)怎么辦？

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)銷售場景、方式多元融合，直播介紹與文字詳情不一、出售頁面與詳情頁面描述不一等現(xiàn)象層出不窮。商家們?yōu)橐?guī)避虛假宣傳、消費(fèi)欺詐等問題，采用“大字吸睛、小字免責(zé)”等營銷模式，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　網(wǎng)絡(luò)購物世界營銷套路花樣百出，稍有不慎便可能產(chǎn)生誤導(dǎo)性消費(fèi)。消費(fèi)者一旦被套路，該如何應(yīng)對？“小字提示”真的能免責(zé)嗎？商家行為是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐？法院如何認(rèn)定？本文為您厘清相關(guān)法律問題。

　　未顯著披露商品關(guān)鍵信息，商家需擔(dān)責(zé)

　　原告李某欲購買音響，瀏覽某品牌商品時見其在宣傳中多處主推“360智能穹頂”功能，于是下單購買，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)“360智能穹頂”功能不能用。經(jīng)再次查閱商品頁面信息及詢問客服，李某才知曉需要搭配兩個后環(huán)繞音箱才能使用這一功能。李某感覺自己被欺騙，認(rèn)為商家構(gòu)成欺詐，將商家訴至法院，要求退還貨款并給付三倍賠償。

　　實(shí)際上，被告商家在宣傳中對實(shí)現(xiàn)“360智能穹頂”功能的條件“需搭配可選購的后環(huán)繞音箱”是以星號及小字顯示的，在商品名稱、主頁圖等明顯位置僅顯示商品具有“360智能穹頂”功能。

　　“近年來，越來越多銷售者在發(fā)布商品信息時，以醒目大字著重宣傳優(yōu)惠活動、產(chǎn)品功效等吸引眼球的內(nèi)容，卻將關(guān)于優(yōu)惠限制、使用條件、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息以極小字體隱藏呈現(xiàn)?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官吳嬌表示，消費(fèi)者往往被大字宣傳誤導(dǎo)，容易忽略這些隱性條件，下單后因?qū)嶋H情況與預(yù)期不符產(chǎn)生各類消費(fèi)糾紛。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理李某案件后認(rèn)為，被告作為銷售者，其采用上述宣傳方式展示商品信息，并未盡到全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者披露商品或者服務(wù)信息的義務(wù)，最終導(dǎo)致原告基于“360智能穹頂”功能購買商品的目的無法實(shí)現(xiàn)。原告有權(quán)要求解除合同并退還貨款。

　　《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　吳嬌表示，經(jīng)營者銷售商品時負(fù)有全面、真實(shí)的信息披露義務(wù)。披露的商品信息需與客觀事實(shí)一致，完整反映商品或服務(wù)的實(shí)際情況，不得刻意隱瞞關(guān)鍵內(nèi)容，以此保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。若銷售者通過“小字隱藏”方式規(guī)避商品核心信息、逃避自身核心義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者基于大字宣傳形成的購買目的無法實(shí)現(xiàn)，需根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　但對于原告李某要求三倍賠償?shù)脑V請，法院未予支持。法院根據(jù)在案證據(jù)，包括被告確在商品銷售頁面多處進(jìn)行的提示以及設(shè)置的多個可供消費(fèi)者選購的選項(xiàng)，認(rèn)定被告商家主觀上不存在欺詐的故意，駁回原告該項(xiàng)訴訟請求。

　　誤導(dǎo)消費(fèi)是否構(gòu)成“欺詐”，證據(jù)博弈是關(guān)鍵

　　在網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中，消費(fèi)者被誤導(dǎo)消費(fèi)提起訴訟后，往往會主張因消費(fèi)欺詐適用懲罰性賠償，這也通常成為原被告雙方博弈的重點(diǎn)。但是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐而適用懲罰性賠償，還要靠證據(jù)說話。

　　王某通過某電商平臺網(wǎng)店看中一款顯卡。該顯卡出售頁面的商品介紹為“商品類型：全新；成色：全新”；商品詳情頁面描述“成色為全新”，同時又描述“工包如新”，出現(xiàn)前后矛盾的情況，且對“工包如新”并未作出重點(diǎn)提示和說明。

　　王某咨詢店鋪客服確認(rèn)了“不鎖算力”“當(dāng)天發(fā)貨”等問題，客服僅告知商品為“工包”，未說明“工包如新”的具體含義。隨后王某訂購了16臺顯卡，支付貨款及運(yùn)費(fèi)合計(jì)59768元。收貨后次日，他發(fā)現(xiàn)顯卡螺絲口有明顯擰動痕跡，質(zhì)疑商品并非全新，隨即與賣家溝通。網(wǎng)店經(jīng)營者林某在電話中承認(rèn)螺絲“擰過”，但辯稱顯卡“內(nèi)部未使用”，并解釋這批貨是廠家定制后清退回流產(chǎn)品，但雙方未能就解決方案達(dá)成一致。王某以欺詐為由將林某訴至法院，要求解除合同、返還貨款以及三倍貨款賠償。

　　此案經(jīng)山東省濟(jì)南市歷下區(qū)人民法院一審、濟(jì)南市中級人民法院二審。在這起誤導(dǎo)性消費(fèi)案件中，林某是否構(gòu)成欺詐，成為雙方博弈的焦點(diǎn)。

　　法院明確，構(gòu)成欺詐一般有四個要件：欺詐的主觀故意、客觀上實(shí)施欺詐行為、被欺詐人因受欺詐陷入錯誤認(rèn)識、欺詐行為與被欺詐人陷入錯誤認(rèn)識之間有因果關(guān)系。

　　林某提交了商品真?zhèn)尾樵兘Y(jié)果（顯示為廠家正品）及同類網(wǎng)店銷售頁面截圖，辯稱“成色全新”是淘寶系統(tǒng)默認(rèn)的選項(xiàng)，并非其主動標(biāo)注，且店鋪已標(biāo)注“工包如新”、客服也告知了“工包”屬性，以此證明不構(gòu)成欺詐。

　　一審法院查明，同類網(wǎng)店銷售“工包”顯卡時，均以明顯字體標(biāo)注“99新”“正品拆機(jī)”等字樣。雖然銷售頁面的“成色全新”為系統(tǒng)選擇，但在與商品實(shí)際不一致的情況下，林某店鋪應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)頁中對“如新”作出重點(diǎn)提示和說明，但其并未作出，而引起消費(fèi)者認(rèn)識錯誤。店鋪客服僅告知王某產(chǎn)品為“工包”，并未明確告知商品“如新”或“拆機(jī)產(chǎn)品”的真實(shí)具體情況。法院據(jù)此認(rèn)定，林某故意隱瞞真實(shí)信息，使王某作出錯誤認(rèn)識，構(gòu)成欺詐，支持王某三倍賠償請求。

　　林某對一審判決不服，提起上訴，并在二審中重點(diǎn)對案件適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法錯誤提出主張。林某之所以以此抗辯，是因?yàn)橥跄迟徺I顯卡的收貨地址為某公司的注冊和經(jīng)營地點(diǎn)，且結(jié)合王某咨詢客服顯卡的算力相關(guān)問題及購買的數(shù)量，認(rèn)為王某批量購買這批顯卡的目的和用途不是“為生活消費(fèi)需要”即玩游戲之用，而是為其所設(shè)立的公司用于非法的虛擬貨幣挖礦。

　　林某表示，一審法院對事實(shí)部分錯誤認(rèn)定，混淆了“生活消費(fèi)需要”和“非生活消費(fèi)需要”的范圍，忽略了適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的前置條件，即第二條中關(guān)于“消費(fèi)者主體身份”以及為“生活消費(fèi)需要而購買商品”的規(guī)定，導(dǎo)致案件法律適用錯誤。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律法規(guī)保護(hù)。

　　二審法院對林某該項(xiàng)主張并未支持，認(rèn)為林某未提交直接關(guān)聯(lián)性證據(jù)證明王某購買商品用于虛擬幣挖礦而非個人生活消費(fèi)需要，僅憑王某所咨詢問題推定及購買數(shù)量和收貨地址等信息來推翻王某“消費(fèi)者”身份，證據(jù)不足。最終維持原判，駁回上訴。

　　商家直播搞噱頭，平臺也要有擔(dān)當(dāng)

　　隨著直播帶貨的興起，直播平臺已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)重要陣地。北京互聯(lián)網(wǎng)法院另一起典型案例顯示，平臺內(nèi)商家因被平臺處罰鬧起了糾紛。

　　王某系某直播平臺商戶，因直播中，主播對商品描述展示與商品詳情頁信息不符，被平臺認(rèn)定為虛假宣傳行為并給予“商品下架、扣信用分12分、禁止全部傭金提現(xiàn)180天”的處罰。王某認(rèn)為處罰無依據(jù)，要求撤銷處罰。被告辯稱作為平臺管理者，有規(guī)則依據(jù)，應(yīng)駁回訴求。

　　法院認(rèn)為，王某已經(jīng)因多次同類違規(guī)被警告處罰且未改正，平臺處罰符合規(guī)則和法律規(guī)定，故不支持王某訴求。法院還明確，相關(guān)平臺作為平臺環(huán)境的管理者和維護(hù)者，承擔(dān)著維護(hù)平臺秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、避免監(jiān)管失控的責(zé)任。其依據(jù)平臺規(guī)則對虛假宣傳行為進(jìn)行處罰，系其履行平臺責(zé)任、維護(hù)平臺經(jīng)營秩序、凈化網(wǎng)絡(luò)交易空間的重要體現(xiàn)，應(yīng)予以鼓勵。

　　如今直播營銷活動五花八門，商家常以各類促銷噱頭吸引消費(fèi)者下單。但部分商家為追求流量與利益，不惜違反平臺規(guī)則和法律法規(guī)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

　　某電商平臺內(nèi)商家在直播間推出促銷活動，宣稱“前兩名下單直接免單”，消費(fèi)者孫某看到宣傳后立即下單付款，公屏顯示其為首位下單用戶。然而客服卻以“未中獎”為由拒絕兌現(xiàn)承諾，并出示虛假的中獎訂單截圖。孫某認(rèn)為遭遇欺詐，向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，要求退貨及三倍賠償。

　　法院向電商平臺調(diào)取直播錄像與平臺訂單數(shù)據(jù)后查明，孫某付款時店鋪僅有兩筆訂單，商家提供的所謂“中獎訂單”無真實(shí)記錄，屬于虛構(gòu)。法院認(rèn)定孫某符合免單條件，商家虛構(gòu)訂單拒絕履約的行為已構(gòu)成欺詐，最終判決商家退還貨款并支付三倍賠償。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官李緒青表示，直播營銷帶來的銷售流水固然令人心動，但絕不能因小失大。若故意通過虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相等方式欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)，將被依法認(rèn)定為欺詐。

　　法官同時提醒，消費(fèi)者也需要注意通過錄屏、截圖等方式留存活動規(guī)則與下單情況，保留與店鋪客服的溝通記錄。若發(fā)現(xiàn)商家可能存在故意提供虛假信息等欺詐行為，可通過協(xié)商、申請電商平臺介入或者訴訟等途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。