張書樂 人民網、人民郵電報專欄作者
道歉,儀式感有了,
賠禮,含金量不足。
一天道歉兩次,成為了新年熱搜的新風景。
似乎,也在成為危機公關的新選擇……
4日,漢堡王因為“漢堡王崩了”沖上熱搜,并一天道歉兩次。
5日,大麥網也秀了一波“一天道歉兩次。
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“公示的開票時間與實際不符,并且單方面不支持退票,你們涉嫌違法了,知道嗎?”有消費者在網絡社交平臺質疑大麥網1月4日晚未按約定時間開票,而是在約定時間前的半小時放票。
還有網友曬出部分購票記錄截圖,截圖中也顯示票務交易完成時間早于公示節點。
輿論壓力之下,1月5日大麥官方兩次發聲。
第一次是致歉,下午又發布第二次公告提出了具體措施,宣布剩余門票1月6日二次公開銷售,并稱將向每個退票賬號發放200元無門檻演出代金券。
此次,大麥網再次將問題歸咎于“工作人員失誤”。
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而在此前鹿晗演唱會門票事件中,原因同樣為“工作人員配置錯誤”。
1月4日晚,原定于20:56開售的“2026十個勤天后陡門新春見面會-鷺卓專場”演出門票在20:29被提前放出。
按照大麥網公告的說法,此次是平臺工作人員配置失誤,致使本應于2026年1月4日20:56開售的“2026十個勤天后陡門新春見面會-鷺卓專場”演出售票通道于20:29被工作人員誤觸開啟。
“對此,我們向鷺卓先生及其團隊、主辦方、所有受到影響的粉絲、消費者致以最誠摯的歉意。”大麥網如是表示。
類似大麥網的“員工失誤操作”屢見不鮮。
上次因道歉登上熱搜是在2025年6月29日,在售賣鹿晗演唱會門票期間,因為其“工作人員對優先權購票的時間配置錯誤,導致鹿晗西安站演唱會公開售票階段(原定2025年6月29日19:07開始)未能正常開啟。”
此外,各種大麥網的“翻車”在近年來也多有見諸于媒體。
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而此次翻車,有網友就質疑:被迫退票后,還能百分百搶票成功嗎?如果不能,200元代金券用在哪,為了消費而消費一場嗎?
還有網友問:要被退的人在搶票之后訂的機酒怎么辦?什么時候重新開票?
大麥網此番一天2次道歉,又有多少含金量?
對此,新浪《BUG》欄目劉麗麗和書樂進行了一番交流,本猴以為:
賠禮道歉!道歉儀式感有了,賠禮含金量不足。
大麥網出現意外提前放票,主動道歉和妥善解決,體現出了一個票務平臺的誠意。
畢竟,公平才是這個社會最寶貴的價值觀之一。
但對于退票賬號而言,其并不掌握平臺出錯原因,提前搶票導致最終門票無效,也是“無辜中槍”。
盡管獲得一定補償,盡管只是代金券,但一次道歉客觀陳述理由,依然會讓這部分粉絲意難平。
二次道歉則相對給出了一定安撫。
這是一次較好的危機公關,至少比冷面公告更有人情味,也讓道歉真正呈現出了溫度。
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不得不說,大麥網在退票重售前,通過“第二次道歉”的方式,來解釋相應的規則,以期獲得已購票消費者最大程度的諒解。
但作為企業來說,頻繁發生票務事故,也暴露出了管理上較多漏洞。
在管理制度和執行層面的規范,才是企業長久發展的根本,而不是總在事后靠道歉來獲得諒解。
消費者的容忍度,總歸是“消耗品”,道歉只能降低消耗程度罷了。
作為一個有著20多年從業經驗的前媒體記者、宣傳PR,還想說一句:
業務線的鍋,不能總靠公關部來補,甚至最終變成公關的鍋。
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