醫院繳費窗口收費員玩手機致多人排隊，通報措詞用心良苦

醫院的天職是救死扶傷，而不是用謊言消耗公眾的信任。

當你在醫院焦急排隊時，工作人員卻在玩手機，你會是什么心情？據媒體報道，2026年1月5日，四川涼山州甘洛縣人民醫院繳費窗口，多名患者排隊等待期間，收費員被拍持續低頭操作手機，未處理業務或主動溝通。排隊患者含老人、帶幼兒家屬等群體，部分人員因長時間站立出現身體不適。

眾目睽睽之下玩手機，置排隊的患者于不顧，確實讓人氣憤。但是，甘洛縣人民醫院的接下來的回復，就讓人見識了什么叫“眼見不一定為實”：1月6日 ，醫院工作人員回應@百姓關注稱，醫院已調監控查明，當時因網絡故障，該工作人員正通過手機聯系工程師處理，并已向現場排隊患者作了解釋，并未網傳“玩手機”。

看見了嗎，人家不是玩手機，是通過手機聯系工程師，這是在用手機溝通，屬于工作范疇，不要誣陷認真工作的好人。

這還沒完，同樣是醫院工作人員的回復，還有另一個版本。1月6日，在荔枝新聞發布的短視頻中，工作人員的回復稱：當時斷網了，我們(醫院)電腦上是沒有外網的，只有內網，所以操作不了，然后(她)就在手機上報數據。她跟前面的人說了，說是斷網了，叫他們稍等一下，可能你在后面的緣故沒聽見。

這次的解釋，還是說在用手機工作，不是玩。不過，“工作”內容變成了用手機報數據。而且還有點抱怨在后邊的人沒聽見解釋，亂嚼舌頭。

不管你信不信，我反正是信了。奈何網友們卻不大相信。輿情并未隨著醫院的解釋而平息，直到1月6日晚上，醫院出了通報：工作人員上班期間使用手機的情況屬實，造成了不良影響，現已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理，并就此事向廣大患者及公眾深表歉意。這個通報看似嚴厲，但用詞頗為講究，沒有否認網友所說的玩手機，也沒有否認工作人員所說的用手機工作的說法，而是說“使用手機”。嗯，這個“使用手機”確實很妙，打游戲也是使用手機，打電話也是使用手機，上傳數據也是使用手機。所以，上班期間“使用手機”實屬正常？但是，既然是正常的，又為何說造成了不良影響還深表歉意？

(圖片ai生成)

如果真的是在玩手機，就老老實實承認玩手機，痛快承認錯誤就那么難嗎？如果是真的在使用手機工作，只要解釋清楚就行了，又何需表達歉意？難道因為承受不了網友的“誤會”，就非要人家無辜的工作人員背鍋，就趕緊批評人家還讓人家待崗？

醫院不是不能出錯，怕的是錯而不認，認而不誠。從“聯系工程師”到“報送數據”再到“行為失當”，每一次改口都在消耗公眾耐心。若真為工作所需，大可調取通話記錄、工作日志佐證；若確屬私用，坦然擔責反而贏得尊重。可惜，甘洛縣人民醫院選擇了最不體面的中間路徑：先編理由，再改理由，最后連一句道歉都要羞答答地藏在“使用手機”里，真是用心良苦啊。

措詞可以修飾，但群眾的心里有桿秤，稱出來的重量不僅在于醫院的醫術，更在平時的服務里，在一點一滴的細節里。手機玩成輿情，與其事后反復“校準口徑”，不如事前端正服務姿態。

患者的感受永遠是第一位的，真誠溝通永遠比狡辯更有效，只有真正把患者放在心上，才能守住醫療服務的初心與底線。

來源 | 大象新聞評論員 邱延波

主編 | 彭丹

編輯 | 蔣黎明