北京美食地標如何打破“三方困局”

本報記者 賴志凱 本報見習記者 沙劍青

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“高峰期同時接40單，8個灶臺連軸轉也趕不上”“最怕商家說‘馬上就好’，超時罰款可不是小數目”“超時投訴、餐損糾紛每天都要處理幾十起”……胡大飯莊后廚里廚師長王師傅的汗水、店外騎手的焦灼等待、平臺客服的無奈應對，是此前外賣行業“三方困局”的真實寫照。

夜幕降臨，北京市東城區簋街的霓虹準時點亮。這條全長1472米的美食地標上，130余家餐飲商戶煙火升騰，麻辣鮮香的氣息中，穿梭的外賣騎手成為街巷里最忙碌的身影。

曾經，這里的后廚與街巷間，藏著商家、騎手、平臺的三方焦慮；如今，一場由政府牽頭的協同治理實踐，讓這份城市煙火氣里多了份安心與和諧。

從勞動者最迫切的需求出發

“高峰期同時接40單，8個灶臺連軸轉也趕不上”“最怕商家說‘馬上就好’，超時罰款可不是小數目”“超時投訴、餐損糾紛每天都要處理幾十起”……胡大飯莊后廚里廚師長王師傅的汗水、店外騎手的焦灼等待、平臺客服的無奈應對，是此前外賣行業“三方困局”的真實寫照。

“商家追效率、騎手趕時間、平臺保服務，三方各有難處，卻因信息壁壘無法有效溝通。”北京市東城區北新橋街道辦事處副主任龍鳳的判斷，點出了矛盾的核心。

如何打破這道無形的“天塹”，讓城市配送鏈條更順暢、勞動者權益更有保障，成為基層治理的一道必答題。

破解困局，必先找準病根。去年4月以來，東城區人社局與北新橋街道攜手發力，啟動外賣行業“三方困局”破解專項行動，一場覆蓋全鏈條的深度調研就此展開。

“要摸清真實情況，就得沉到一線去。”東城區人社局副局長付楠楠牽頭設計了立體調研方案，自己更是戴上頭盔、騎上電動車，跟著資深騎手穿梭在簋街的街巷里，親身體驗配送全流程。

“原本以為騎手最關心社保保障，沒想到開口全是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點’的現實訴求。”這場調研帶來的認知落差，讓調研組更加明確了工作方向——從勞動者最迫切的需求出發，破解實際難題。

從極端天氣補貼政策到平均等餐時長，從集中取餐合理性到權益保障訴求，調研組的問卷涵蓋配送全流程、權益保障、服務優化等多個板塊。

最終，119份有效樣本被精準梳理，13項騎手核心訴求、15項商家發展需求清晰呈現，“出餐慢導致騎手超時被罰”“餐損后責任認定扯皮”等核心痛點被逐一標記，為后續治理提供了扎實的第一手依據。

“騎商協商會”讓各方訴求有處說

問題找準了，如何讓各方坐到一起達成共識？2025年5月9日，北新橋街道組織的首場“騎商協商會”正式召開。為確保訴求充分表達，龍鳳特意篩選了3名資深騎手，搭配胡大飯莊、花家怡園等不同類型商戶代表，讓“苦水”有處倒、意見有處提。

協商會上，騎手吐槽商家出餐慢、取餐混亂，商家抱怨爆單時騎手催促過激，氣氛一度緊張。但在街道工作人員的引導下，雙方逐漸換位思考，最終達成共識：商家設置外賣專用取餐區、精準預估出餐時間；騎手文明取餐、主動核單。一份《簋街商圈外賣行業和諧生態倡議書》的簽訂，讓騎商矛盾有了初步化解的抓手。

“矛盾化解離不開平臺支持，但平臺對區域性協商起初存在顧慮。”東城區人社局工作人員介紹，此時“市—區—街”三級聯動機制發揮了關鍵作用。北京市人社局提供政策指導、堅定平臺信心；東城區精準定位“簋街問題是行業共性問題”，主動對接平臺；北新橋街道持續收集騎手、商戶的真實案例，搭建信息橋梁。多方合力下，人社部、北京市相關負責人蒞臨指導，東城區11個部門列席，京東、美團、淘寶閃購（原餓了么）三大平臺代表首次與騎手、商戶同坐一桌，開啟真正意義上的三方共商模式。

“算法取優”被“算法取中”取代

這場三方協商，聚焦超時罰款、差評申訴等核心爭議點，推動平臺做出一系列務實承諾：依據商戶歷史出餐數據優化派單算法、縮短差評處理時效、試點智能出餐柜和優惠智能頭盔，逐步取消超時扣款、推行激勵機制。從“隔空喊話”到“同桌議事”，外賣行業生態里多了份同理心，簋街外賣治理正式邁入“共商共治”新階段。

如今的簋街，變化隨處可見。在花家怡園的外賣取餐區，美團試點的“智能出餐柜”整齊排列，店員將餐品放入后，重力感應裝置自動向騎手發送出餐提醒。記者體驗發現，騎手取餐流程順暢高效，以往找餐混亂、拿錯餐品的情況徹底消失。

平臺派單算法也完成了“溫情升級”。以往追求極致速度的“算法取優”，被更合理的“算法取中”取代，以平均送餐速度為基準規劃配送時間，為騎手營造了更穩定的工作環境。更讓騎手安心的是，美團、淘寶閃購分別取消了北京地區超時扣款政策，騎手們再也不用為幾分鐘延誤提心吊膽。

勞動者權益保障也在持續加碼。東城區人社局創新推出騎手早會“一刻鐘微課堂”，人社干部用“騎手語言”講解職業傷害保障政策；聯合北京市第六醫院心內科醫生傳授胸悶心悸“自救三步法”；聯動街道衛生服務中心開展免費健康體檢、建立健康檔案，讓暖心服務覆蓋騎手工作生活全場景。

“‘簋街樣本’的價值，在于探索出一條‘政府引導、平臺負責、多方參與’的協同共治路徑。”中央財經大學教授、北京市總工會副主席（兼）沈建峰表示，這條路徑打破了各方信息壁壘，實現了資源優化配置，不僅讓奔波在街巷的騎手感受到溫暖關懷，更為新就業形態勞動者權益保障、城市基層治理創新提供了可借鑒的經驗。

來源：工人日報