冀時評丨熱線及時應 善治暖燕趙

2025年，河北12345熱線交出亮眼成績單：受理訴求2109.8萬件、同比增長12.5%，即辦率76.1%、同比提升3.6個百分點，熱線接通率、話務員服務滿意度穩定在99%以上。數據背后，是河北以熱線改革為切口的深層治理變革——12345熱線已從簡單的訴求受理平臺，升級為智慧高效、惠企利民的“總客服”，彰顯著新時代河北推動政務服務提質增效的智慧與擔當。

一號通辦，變“多頭找”為“一次應”。曾幾何時，熱線號碼多、記不住、打不通，群眾繞暈在“數字迷宮”。近年來，河北以“一個號碼服務企業和群眾”為目標，大刀闊斧推進熱線歸并，同時搭建全省一體化網絡接訴平臺，整合各市12345熱線網絡訴求渠道，更推出“12345+專業熱線”協同模式，與110、12355、12385等平臺高效聯動。企業和群眾的急難愁盼，都能通過12345熱線得到暖心關注和專業響應。這不僅是物理整合，更是邏輯重塑——把“部門思維”轉為“用戶思維”，讓“九龍治水”變為“一體服務”。當民聲盡數匯于一線，政府便掌握了社情民意的“晴雨表”，企業群眾也找到了訴求表達的“直通車”。

接訴即辦，變“單兵戰”為“協同網”。政務服務的效能，關鍵在協同效率。河北聯合30余個部門建立信息共享、線索移送、會商研判機制，搭建企業群眾、熱線、部門政策專員三方通話機制，爭創“熱線+文旅”“熱線+工商聯”“熱線+應急”等10個協同聯動國家級改革試點，推動部門服務向前端延伸。群眾“吹哨”，部門聯動，一張橫向到邊、縱向到底的協同網絡，不僅確保訴求“件件有著落、事事有回音”，更推動治理從“末端處置”向“源頭化解”轉變，讓為民服務更有溫度、更有效率。

未訴先辦，變“被動應”為“主動治”。善治的真諦，在于“治未病”。“河北12345”微信小程序增設“人大、政協專區”“網格員專區”，讓代表委員和基層網格員成為實時感知民意、發現問題的“移動探頭”。更具智慧的是，河北將千萬件訴求化作社會治理的“富礦”，強化數據挖掘與動態監測，精準識別高頻問題、區域隱患、政策堵點，把準經濟社會運行的“體征數據”，靶向施策、“未病先防”，實現從“解決一件事”到“辦好一類事”的升級。如今，熱線從“事后滅火”轉向“事前防火”，從“民生末梢”升級為“治理前哨”，生動踐行了“民未呼我已應”的主動治理理念。

智辦快辦，變“人海戰”為“智能+”。技術革新是政務服務提質增效的核心驅動力。河北打造“人工智能+熱線”服務模式，升級智能填單、派單、質檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率；改進大模型自然語言解析機制，實現“話務員被動查詢”向“系統主動推薦”轉變；推出“碼上辦”二維碼與熱門主題推薦功能，讓訴求提交更便捷、表達更精準。這種“智能+”模式，有效破解了傳統熱線人力有限、標準不一的困局，為政務服務插上智慧翅膀，治理能級大幅躍升。

一條“暖心線”，架起政民“連心橋”，彰顯治理新效能。如今的12345熱線，已成為河北優化營商環境、推進基層善治的關鍵樞紐。持續以“新”破“難”、以“智”提“質”，這條熱線必將為幸福燕趙注入更為充盈的溫情與動能，書寫出政務服務與社會治理的嶄新篇章。（冀時特約評論員：延 跡）