網購維權有新規，平臺內經營者投訴管轄權明確

市場監管總局今天（10日）公布新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，將于4月15日起正式施行。近年來，電子商務領域的消費投訴多發高發，已占據所有投訴的一半以上，成為消費維權的重點難點。新修訂的《辦法》，進一步明確網店、直播間等平臺內經營者的投訴管轄權。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：平臺經濟的供給端網店、需求端消費者以及平臺治理的主體，往往處在不同的地域空間。實踐過程當中，部分的網店身份信息不真實，包括平臺在身份核驗和協助解決一些消費爭議的時候，存在不到位的情況。平臺和網店所在地存在管轄爭議，網店實際經營地也難以確定，導致糾紛難追溯、責任也更加難落實，消費者的反映也更加突出。

《辦法》規定，

對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或者平臺住所地縣級市場監管部門處理；

未在平臺公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺住所地縣級市場監管部門處理。

市場監管總局執法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：這樣規定，是為了讓平臺所在地市場監管部門督促平臺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》規定的義務。具體而言，平臺應當協助解決消費爭議，向消費者提供平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式，還應當履行對平臺內經營者的身份核驗登記義務。壓實平臺主體責任和屬地監管責任，讓網店、直播間的信息更透明、更真實，消費者投訴能找到人、能有人管。

統籌維護各方權益

促進消費市場健康發展

近年來，濫用投訴舉報制度的惡意索賠不斷增多，新修訂的《辦法》統籌維護各方權益，規范投訴舉報行為，促進消費市場健康發展。

規制惡意索賠 優化營商環境

市場監管總局執法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：實踐中，有一小部分人名為“打假”、實為“碰瓷”，追求小錯大賠、小過重罰，破壞營商環境；窮盡投訴、舉報、復議、訴訟、信訪等各種程序向經營者施壓私了，極大擠占普通消費者維權資源；還有的甚至鋌而走險，以敲詐勒索、詐騙等違法手段索賠，被追究刑事責任。

《辦法》明確，提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。

市場監管總局執法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：規定市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式，騙取經營者賠償或者對經營者敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規，移送公安機關處理。相關投訴也終止調解。

市場監管總局介紹，生活消費是受理投訴的前提，《辦法》首次在立法層面規定了非生活消費的考量因素：

購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者通常消費習慣明顯不符的；

同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內集中投訴的；

不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受侵害等真實消費關系或者消費爭議的；

多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴的。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：明確了生活消費界定，有利于實現維權資源迭代更新，一方面能夠維護消費者的正當訴求，同時又在一定程度上能夠遏制原來存在的權利濫用情況，為監管部門精準監管提供支撐。規范程序目的不在于限權而是確權，讓正當的維權能夠得到保障，從而讓惡意索賠的情況沒有空間。

此外，《辦法》規定投訴人應當提供真實身份信息、相應的消費者權益爭議事實依據，并對所提供材料內容的真實性負責；市場監管部門可以核驗投訴人的身份證明材料。對于提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監管部門核驗真實身份信息的投訴，依法不予受理。對同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理。

完善行政調解程序

強化消費者權益保護

市場監管總局介紹，全國12315平臺上線以來，截至2025年底，已處理投訴舉報1.2億余件。為增強消費者獲得感，提升投訴處理質效，新修訂的《辦法》將進一步完善行政調解程序。

《辦法》強化權益保護 推動糾紛化解

向行政部門投訴是消費者維權的重要渠道，《辦法》強調市場監管部門應當暢通、規范并公布投訴舉報渠道；依法及時處理投訴舉報；采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：《辦法》的修訂對行政調解作了不少優化。比如，對消費者之前經常反映的所謂鑒定難的問題，規定投訴人和被投訴人對鑒定、檢測機構無法協商一致的時候，市場監管部門可以指定機構，有效降低消費者維權當中的交易成本，同時也可以通過公信力介入，來增強鑒定結果的權威性和可接受性。在原來的委托調解機制中，增加了經投訴人和被投訴人同意的前提條件，保障消費者來參與調解的自主權利，可以增強在調解程序過程當中的自愿性與公平性。

鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議。市場監管部門應當開展消費預警和風險提示，依法公示消費投訴信息。

市場監管總局執法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：隨著我國超大規模市場持續擴容，消費者需求多元化，消費糾紛也“水漲船高”并日趨復雜，這就要求我們構建企業自律、行政監管、社會監督、消費者參與相結合的共治體系，推動從個案解決轉向共性治理，從事后處置轉向源頭預防。特別是通過消費維權服務站、在線爭議解決、消費投訴公示等方式，引導企業落實消費維權主體責任，把糾紛化解在萌芽狀態、預防在自覺合規中。

此外，《辦法》還規定市場監管部門應當實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，統一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現全國投訴舉報信息一體化。通過統一數據標準、全量歸集信息并強化大數據分析利用，為監管部門提供實時、動態的市場風險監測與趨勢研判依據。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：今天這樣一個消費時代，投訴舉報的渠道是在日益增加的，通過全國12315平臺實現統一處理和信息一體化，有助于構建標準化和結構化的市場監管大數據體系。使投訴舉報機制能夠在整個國家治理現代化的框架下，更好地發揮反映市場秩序變化“晴雨表”的功能，發揮引導監管資源配置“指南針”的作用。

（來源：央視新聞客戶端）