新修訂市場監督管理投訴舉報處理辦法公布

1月10日，為適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、更好保護消費者和經營者合法權益，市場監管總局公布了《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

市場監管總局表示，《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現機構改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質效、維護消費者權益上發揮了重要作用。同時，隨著形勢發展變化，有必要進行全面修訂。

• 一是落實上位法要求。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》自 2024 年 7 月 1 日起正式實施，對投訴舉報處理程序作出了一系列新規定。《辦法》需全面落實上位法規定，并結合市場監管工作實際細化，確保法規體系銜接統一。

• 二是回應實踐需求。原規章施行 5 年來，市場監管面臨新形勢新要求。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，平臺責任落實不到位，需進一步完善管轄權；隨著國內超大規模市場擴容，投訴舉報數量攀升，需優化處理流程、提升處理效能，并推進消費糾紛多元化解、源頭減量。

• 三是保護各方權益。黨的二十大報告強調暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠占普通消費者維權渠道，有必要更好統籌消費者依法維權和經營者依法經營，促進消費市場健康規范發展。

那么，針對投訴的管轄規定，《辦法》有哪些優化調整呢？據介紹，本次修訂未大幅調整，而是對實踐中的突出問題予以回應，主要是進一步完善了平臺內經營者（網店、直播間）的投訴管轄權。

另外，原規章第十二條規定，對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。近年來，電子商務領域消費投訴多發高發，已占據所有投訴的一半以上，是消費維權的重點難點。由于部分網店身份信息不真實、平臺身份核驗和協助解決爭議不到位、平臺和網店所在地存在管轄爭議、“實際經營地”也難以確定，導致糾紛難追溯、責任難落實，亟待完善。

對此，《辦法》第十三條規定，對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監管部門或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理；未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。

市場監管總局表示，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關門停業；以“監督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復議訴訟等法定程序，向經營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，但是均不構成案件，極大擠占普通消費者維權資源；還有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責任。

在《辦法》公開征求意見期間，很多人支持進一步予以規制。本次修訂統籌保護各方權益，作出三方面修改：

• 一是樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內開展活動，各方合法權益均應得到依法保護。

• 二是完善投訴受理范圍。正如前面所介紹的，第十六條規定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴；第十七條則新增了對生活消費需要的判定考慮因素，為實踐中判定受理范圍提供參照。

• 三是打擊違法索賠。第四十二條規定，市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規，移送公安機關等部門處理。同時，在第二十三條明確對此類情形終止調解，以避免程序空轉虛耗。

市場監管總局指出，《辦法》的修訂實施將有力健全統一權威、科學高效、便民利企的市場監管投訴舉報處理體系，更好服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活。

據介紹，《辦法》是對原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用范圍和一些條款表述也進行完善。主要包括四方面修訂重點：

• 強化權益保護，推動糾紛化解。完善行政調解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調解、調解期限、調解的救濟等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規定開展消費預警和風險提示，引導經營者通過消費維權服務站、首問負責、先行賠付、在線爭議解決等機制預防和解決消費者權益爭議，推動消費環境源頭治理。

• 優化投訴管轄，壓實平臺責任。針對部分網店身份信息不真實、平臺協助解決爭議不到位等問題，新增規定平臺內經營者未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地處理投訴，以更好落實平臺主體責任和屬地監管責任。

• 優化舉報程序，提高處理效能。完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增規定重復舉報的不予處理和并案處理機制，優化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領域的舉報移送程序，強化同案管轄；明確統一通過全國12315平臺處理，加強大數據分析應用。

• 規制惡意索賠，防止制度濫用。新增規定不得濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益；明確投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素；明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠的終止調解，并移送公安機關依法處理。

《辦法》自2026年4月15日起施行，原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。