貨車維修被“踢皮球”：服務(wù)站與總部互相推責(zé)，該如何維權(quán)？

當(dāng)您滿心信賴地將愛車送去維修，期待它能恢復(fù)如初，沒想到卻被“踢皮球”，維修后車輛不僅沒修好，反而直接“罷工”，服務(wù)站與總部互相推諉，讓消費者投訴無門，這樣的遭遇就真實地發(fā)生在了王先生身上。

事情經(jīng)過

根據(jù)王先生的描述，2026年1月2日，他因貨車油耗高的問題，按照廠家總部的安排，前往石家莊某服務(wù)站進(jìn)行檢測維修。維修工到場后，用電腦檢測一番后，稱電腦顯示油質(zhì)量問題的代碼。然而，王先生表示車輛一直加中石油、中石化的油，且該問題一直存在。詢問故障代碼出現(xiàn)時間，維修工卻稱不知，面對其他問題也均以“不知道”回應(yīng)。隨后，維修工稱需給車做再生，啟動再生后便離開，王先生等待3小時再生完成后回家。（注：再生指的是車輛的顆粒捕捉器再生，是國六的車輛用來解決尾氣排放污染的措施。）

當(dāng)晚，王先生找好一車貨需半夜裝貨，可啟動車輛掛擋就熄火，根本無法正常行駛。他立刻聯(lián)系服務(wù)站，電話卻一直打不通，直到1月3日早晨才聯(lián)系上。服務(wù)站稱一會安排人過去維修，結(jié)果王先生等了一上午也沒等到。下午再次聯(lián)系，服務(wù)站又改口稱只做了再生沒動別的，車輛無法行駛不是他們的責(zé)任。雙方僵持后，服務(wù)站表示不修了，讓王先生找廠家總部。

廠家總部“協(xié)調(diào)”：消費者苦等無果

王先生無奈聯(lián)系廠家總部說明情況，廠家總部答復(fù)會聯(lián)系服務(wù)站。王先生到家后接到涉事服務(wù)站電話，詢問其多久能到車跟前。因王先生居住地離貨車停車位置遠(yuǎn)，且正值放假最后一天返程高峰期，無法給出準(zhǔn)確時間，服務(wù)站工作人員急了，稱領(lǐng)導(dǎo)說不修就走人了。

此時，貨前一天就已定好，車走不了已耽誤一天，貨主一直催裝貨，還表示不裝需賠償損失。王先生心急如焚，一直聯(lián)系廠家總部，可廠家總部始終只有“協(xié)調(diào)”二字。直到1月4日凌晨，仍未得到明確答復(fù)。貨車是王先生賺錢養(yǎng)家的工具，貸款一天就300多元，車輛耽誤的這幾天，讓王先生損失慘重。

那么問題來了，就目前的情況，王先生應(yīng)該如何維權(quán)？因車輛質(zhì)量問題所產(chǎn)生的損失，品牌廠家應(yīng)該承擔(dān)嗎？

律馳駕道觀點

貨車維修糾紛中的責(zé)任界定與維權(quán)路徑探析

本案中，消費者王先生因貨車維修問題陷入服務(wù)站與廠家總部相互推諉的困境，暴露出售后服務(wù)體系中責(zé)任界定不清、消費者維權(quán)渠道不暢等多重問題。爭議焦點主要圍繞維修責(zé)任的歸屬認(rèn)定、損失賠償?shù)姆秶c依據(jù)、合同履行的瑕疵判斷以及消費者維權(quán)途徑的有效性等方面展開。以下將逐一剖析這些爭議焦點，并結(jié)合相關(guān)法律與實踐提出觀點。

一、責(zé)任界定之爭：維修后車輛故障應(yīng)由誰負(fù)責(zé)？

服務(wù)站是否應(yīng)對維修后車輛無法行駛承擔(dān)直接責(zé)任？廠家總部是否負(fù)有監(jiān)督與協(xié)調(diào)義務(wù)？

從事實描述看，車輛在服務(wù)站進(jìn)行“再生”操作后即出現(xiàn)掛擋熄火、無法行駛的故障。雖然服務(wù)站辯稱“只做了再生沒動別的”，但維修行為與故障發(fā)生的時間緊密相連，服務(wù)站負(fù)有舉證責(zé)任證明其操作符合技術(shù)規(guī)范且未造成車輛損壞。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，服務(wù)站提供的維修服務(wù)（“再生”操作）如被認(rèn)定為“不符合質(zhì)量要求”（即操作不當(dāng)或未能解決問題反而導(dǎo)致新故障），消費者王先生有權(quán)要求服務(wù)站履行修理等義務(wù)，即對車輛無法行駛的故障進(jìn)行免費修復(fù)。此外，廠家總部作為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)籌方，應(yīng)對授權(quán)服務(wù)站的維修質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)督與保障義務(wù)，而非僅停留在“協(xié)調(diào)”層面。因此，服務(wù)站應(yīng)首先被推定負(fù)有維修不當(dāng)?shù)某醪截?zé)任，廠家總部則需承擔(dān)連帶管理責(zé)任。

二、損失認(rèn)定與賠償之爭：車輛停運損失是否應(yīng)由品牌方承擔(dān)？

因維修導(dǎo)致的車輛停運損失、貸款利息、貨物延誤賠償?shù)乳g接經(jīng)濟損失，是否屬于廠家應(yīng)賠償?shù)姆秶?/strong>？

本案中，車輛是王先生從事運輸經(jīng)營的工具，維修后無法使用直接導(dǎo)致其收入中斷并產(chǎn)生額外經(jīng)濟損失。若能夠認(rèn)定服務(wù)站維修存在瑕疵，則其行為構(gòu)成違約，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。《民法典》第五百八十四條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。

三、合同履行與違約之爭：維修服務(wù)是否構(gòu)成違約？

服務(wù)站未能徹底解決車輛油耗高的問題，反而導(dǎo)致車輛無法行駛，是否構(gòu)成服務(wù)合同違約？

王先生基于廠家總部安排前往服務(wù)站維修，雙方已形成事實上的維修服務(wù)合同關(guān)系。服務(wù)站的義務(wù)不僅是進(jìn)行檢測與再生操作，還應(yīng)確保車輛在維修后處于可安全行駛狀態(tài)。現(xiàn)在車輛在維修后出現(xiàn)無法行駛的新故障，可視為服務(wù)站未完全履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。此外，維修工在檢測過程中對故障代碼出現(xiàn)時間等問題以“不知道”回應(yīng)，反映出服務(wù)不專業(yè)、信息不透明的問題，也可能影響其對故障判斷的準(zhǔn)確性，進(jìn)一步強化其違約責(zé)任的成立。

四、維權(quán)路徑選擇之爭：消費者應(yīng)如何有效維權(quán)？

在面對服務(wù)站與廠家互相推諉時，消費者應(yīng)采取哪些合法、高效的維權(quán)方式？

王先生目前可采取多層次維權(quán)策略：

向市場監(jiān)管部門投訴：依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條，可向服務(wù)站所在地的市場監(jiān)督管理部門投訴，要求行政介入調(diào)查并調(diào)解。

聯(lián)系廠家總部上級或品牌方公開渠道：通過企業(yè)官方客服、社交媒體公開投訴等方式施加輿論壓力，督促其履行企業(yè)責(zé)任。

收集證據(jù)并尋求司法途徑：包括維修記錄、溝通錄音、損失憑證等，可向人民法院提起服務(wù)合同糾紛訴訟，要求賠償維修費、停運損失等。

借助媒體曝光：如本案已通過社交平臺引發(fā)關(guān)注，可繼續(xù)通過媒體監(jiān)督推動問題解決。

本案反映出汽車售后服務(wù)體系中責(zé)任鏈條斷裂、消費者救濟機制不足的典型問題。建議王先生立即系統(tǒng)收集證據(jù)，明確向服務(wù)站與廠家發(fā)出書面維權(quán)函，并同步向監(jiān)管部門投訴。若協(xié)商無果，應(yīng)果斷采取法律訴訟，以維護(hù)自身合法權(quán)益。同時，此類案例也提示品牌方應(yīng)加強對其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管與培訓(xùn)，建立快速響應(yīng)與責(zé)任認(rèn)定機制，避免因“踢皮球”損害品牌信譽與消費者權(quán)益。

我是江蘇無錫朱春昊律師，專注汽車法律糾紛。