4月15日起實施，“職業打假人”末日將至！

新規亮劍，化妝品行業“職業打假”亂象迎制度性整頓！

作者| 陳金艷

編輯| 王美琪

1月10日，國家市場監督管理總局發布第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），并定于2026年4月15日起施行。作為原20號令的全面修訂版，《辦法》新增6條、修改22條，對投訴舉報處理工作進行了全面規范。

這份文件不僅為正當消費者維權劃清邊界，更為長期困擾化妝品企業的“職業打假”問題提供了明確的制度性解決方案。

近年來，化妝品行業成為“職業打假”投訴的重災區。以上海為例，2023年市場監管部門受理的職業索賠投訴高達24.6萬件，占總投訴量的20%，其中近8000人年投訴超過10件。這類投訴大多聚焦于標簽標識、廣告用語等表面合規問題，而非真正涉及產品質量安全，導致行政與司法資源被嚴重擠占。

而早期以揭露假冒偽劣為己任的“正義使者”，如今不少已異化為“碰瓷專業戶”。如2025年4月，有消費者送檢“可復美重組膠原蛋白修復敷料（G型）”并聲稱檢出未標注的表皮生長因子（EGF），隨后某知名打假團隊據此擴大送檢范圍，涉及“薇諾娜”“璦爾博士”“SK-II”“歐萊雅”等11個品牌的22款產品，均稱檢出違法添加。但隨后企業、行業協會及藥監局的權威檢測均證實產品不含該成分，媒體與打假人的指控純屬烏龍。

更關鍵的是，職業打假行為已呈現組織化、產業鏈化的特征，其“維權”外殼下的“牟利”本質暴露無遺。如2025年8月，范冰冰主理的美妝品牌Fan Beauty Diary曝出某高校在讀學生連續四次以“面膜內有飛蟲異物”為由索賠2.47萬元，最終被證實為惡意索賠。品牌方透露，近四年已遭遇多起手法高度雷同的類似事件。

這些職業索賠者并非普通消費者，他們深諳《廣告法》《化妝品監督管理條例》等法規細節，專門尋找產品標簽字體大小不合規、廣告語疑似極限詞、新舊法規銜接漏洞等細微瑕疵，甚至針對已停產舊包裝產品發起投訴。其操作模式高度固定：短期內大量購買“目標”商品，以舉報違法相要挾索要高額賠償，否則便向監管部門持續投訴施壓。

這種亂象讓化妝品行業，尤其是中小型國貨品牌不堪重負。企業被迫投入大量法律和公關資源應對海量雷同投訴函，不少企業為“破財消災”選擇私下賠償，反而助長了惡意索賠的氣焰。更嚴重的是，惡意投訴淹沒了真正的消費者維權聲音，消耗寶貴行政資源，嚴重擾亂市場經營秩序，破壞誠信經營的市場生態。

針對職業打假亂象，新修訂的《辦法》，從制度層面構建了堅實的防火墻，明確了“什么事不受理”、“什么人不是消費者”以及“什么行為涉嫌違法”，從源頭上遏制惡意索賠行為。

1.嚴格界定投訴受理范圍，劃清維權與牟利邊界。

《辦法》第七條首先明確禁止“濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益”；第十六條明確規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”的投訴，市場監督管理部門不予受理。這一定性從根本上否定了職業索賠的“消費者”身份。

2.提供明確判斷標準，增強執法可操作性。

《辦法》第十七條提供了極具操作性的判斷標準，為執法部門提供了清晰指引：若出現“購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符”，或“同一投訴人對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內大量投訴”以及“多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴”等情況，即可被認定為非消費目的的投訴，不予受理。

這一條直接針對職業索賠人“批量購買、集中投訴”的核心戰術。例如，購買幾十支同一色號的口紅，或短期內對同一產品發起數十次投訴，都將可能被直接認定為非消費目的投訴而不予受理。

3.銜接行政與刑事司法，嚴厲懲處惡意索賠行為。

《辦法》第四十二條明確指出，對于涉嫌通過“夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實”等方式進行敲詐勒索的行為，將依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規，移送公安機關等部門處理，實現了行政監管與刑事司法的有力銜接，極大提升了法律威懾力。

4.優化投訴管轄規則，壓實平臺監管責任。

《辦法》第十三條針對化妝品電商領域的特殊性，創新性地規定了平臺內經營者投訴的管轄規則：“未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理?！边@一規定將倒逼電商平臺加強商家資質審核與地址核驗，減少職業打假人向“地址不明的小型網店”這類 “易攻擊目標”進行索賠，從源頭壓縮惡意索賠的操作空間。

5.完善投訴舉報程序，提升監管效能。

《辦法》從三方面筑牢程序防線：一是強化材料真實性要求，第十條明確投訴人需提供真實身份信息、具體投訴請求及事實依據，對虛假材料或冒用他人名義投訴的，依據第十六條第五、六項不予受理；二是規范重復舉報處理，第三十五條規定同一舉報人就同一違法事實重復舉報的，不再另行處理，有效遏制“同一問題反復投訴”的干擾行為；三是推進信息一體化管理，第四十條要求統一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現信息共享。

這些規定將讓監管資源集中投向真正的質量安全問題，如非法添加、虛假宣傳療效等嚴重侵害消費者權益的亂象。同時，根據《辦法》第二十七條，在調解中發現違法線索的，將在15個工作日內核查處理，顯著提升監管響應效率。

《辦法》的實施，對化妝品行業而言可謂是一場及時雨，其深遠意義在于推動行業競爭回歸本質，營造一個清朗健康的發展環境。

對企業而言，這是減負松綁，引導其專注內生增長。新規顯著降低了企業因惡意索賠而承受的不必要成本和焦慮。企業可以將更多資源從被動防御轉向主動提升，專注于產品研發創新、質量管控升級和真實的消費者服務體驗。一個被規則清晰保護的市場，更能激勵守法經營者安心、長期地投資。

對監管而言，這是資源優化，提升治理效能。將非消費目的的投訴篩除在外，意味著市場監管部門能夠將有限的人力與行政資源，集中投入到處理真正的消費糾紛、打擊假冒偽劣、查處實質性違法案件等核心工作中。這提升了公共資源的利用效率，也使針對行業的監管更加精準、有力。

對市場而言，這是生態凈化，重建誠信基石。新規打擊了投機取巧的牟利空間，保護了誠信經營者的合法權益。長遠來看，這有助于構建一個良幣驅逐劣幣的健康市場生態。消費者的信任是行業最寶貴的資產，當市場環境變得清朗，消費者的信心才能真正建立，整個化妝品行業才能步入以品質、品牌和創新為核心驅動力的新發展階段。

隨著4月15日的臨近，《市場監督管理投訴舉報處理辦法》的實施已進入倒計時。這場針對惡意索賠的制度性亮劍，不僅將為化妝品行業帶來久違的清朗環境，更將為消費維權回歸本質、市場秩序持續優化奠定堅實基礎，推動行業在規范中實現更高質量的發展。